物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案-文庫吧在線文庫
【正文】 時(shí)間。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。內(nèi)容客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖管理處主任客服主管中控室值班員中控崗位描述序號崗位崗位職責(zé)1管理處主任負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。協(xié)助管理處主任對各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。24小時(shí)值班制度。5儀容儀表隨時(shí)上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。 熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。1 上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。培訓(xùn)合格率100%。3) 值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。2) 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。新錄用客服人員1） 客服主管2） 崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任1) 不得少于8小時(shí)2) 不得少于8小時(shí)3) 24小時(shí) 正式上崗之前進(jìn)行的5天（40課時(shí)）2常規(guī)培訓(xùn)1) 服務(wù)意識（業(yè)主識別）2) 客服人員崗位職責(zé)3) 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4) 業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)5) 案例分析研討6) 客戶服務(wù)技巧與心理7) 社會心理學(xué)8) 如何與業(yè)主溝通9) 客服接待流程及禮儀10) 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)11) 突發(fā)事件的處理12) 崗位協(xié)調(diào)配合13) 安全、消防知識14) 物業(yè)管理知識等。2崗前培訓(xùn)1) 客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。3) 消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。2)主動(dòng)服務(wù)意識，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情況扣5~10分。2) 工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分，受業(yè)主表揚(yáng)的給予5~10分的加分。6)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超過10分鐘，內(nèi)線電話不得超過5分鐘，打電話聊天者，扣5分，一個(gè)月被查3次者，警告處分加扣10分，5次作自動(dòng)離職處分。3)一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，~。3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。2. 內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%。3) 軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。制定計(jì)劃的依據(jù)為：；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。適用于xxx管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。3) 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。2正常值班時(shí)間值班
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