【正文】 到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事 項。 （ 2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎，吸引他的注意后便較容易說話了。 或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面 —— 進取和退步，積極和消極，強硬和軟弱，給與取，依附和獨立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。 ” 如果客戶能夠這樣對銷售代表說： “ 我現在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 一個精明的客戶會讓銷售代表作出最后決定，只要這個銷售代表肯負全責的話。 ㈢ “ 自衛(wèi)作用 ” 人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結果只會引起自衛(wèi)作用而產生 反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。這分別客戶的任務是管理的銷售代表雙方的責 客戶資料 114 任，如果做得不好，精神時間就會白花在 “ 無心者 ” 身上，而把真正的客戶擱在一旁。 （ 1）攻心：你必須知道心理學是推銷的基本科學，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會對此作詳細分析。 （ 5）別只顧推銷，想一下購買： 一個銷售代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。 良好關 系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。 （ 12）最后決定留給客戶去說： 雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說： “ 不！ ”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。 ” （ 3） “ 多謝了，我曾經和你公司的一個銷售代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。 你推銷的機會和你與客戶見面的次數是成正比例的，如果你給別人的印象是 “ 掃興 客戶資料 114 鬼 ” 和 “ 悲觀者 ” ，那他們一定把和你見臉的次數減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至會把新的客戶介紹給你的。對貨物和服務的知識：這方面我們已經談得很多了，對貨物和服務的知識是生意的血脈 ——客戶需要從銷售代表身上知道他必要明了的事物。 ” 時間因素： 當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機會，可以增加收入，卻不能制造時間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。 你的金錢只可以用在四方面： 一、增加你的效率 ； 二、給予你安定和精神上的平靜； 三、使你有個人進展的機會； 四、使你獲得快樂和豐足。 我們應盡量將推銷方法寫下方便自己的一套?，F在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。它能使你成為一個完美的銷售代表，和使你能夠賺到更多的獎金。不要浪費時間，要利用時間。 （ 2）與藥店打交道：當你進入商店內時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經理和店員。 （ 8）送藥品時，使藥店經理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。 當你寫單據和 收現金時，你應先觀察公司的行政。 十一、對客戶反對問題的處理 當經銷商提出 “ 反對 ” 問題，有些銷售代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全忘記。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。以下是 如何對付藥商提出問題的三個步驟： （ 1）停留 —— 停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現出小心考慮他的反對問題。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。記著，藥商的投訴可能是對的。 （ 2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。 （ 4）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。 或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關，你的服務滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用， 客戶資料 114 融會貫通。 專家客戶： 專家客戶可能是一個真正的專家 —— 一個有經驗和學識的人 —— 那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家 —— 一個不學無術，自以為是的人 —— 那你就多給點“ 高帽子 ” 因為他就愛吃這一套。而你能否對付就得看你對貨物的認識有多深了。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當然我們 客戶資料 114 希望把他治療，因為我們的原則是 “ 使一切的客戶都滿意 ” 。 故作沉默的 —— 他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。 主要方法： 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的 “ 主要方法 ” ，那就是說，把你的推銷話說完，然后就 以沉默制沉默，說清楚你的話后 —— 收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自制的。 當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是銷售代表這地步，“ 保持距離 ” ，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。但銷售代表應盡量增加新客戶。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經驗和成功的銷售代表，一定要克服這個心理。 你們也可以從其他銷售代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇 見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客戶的消息。 使你們的藥商的生意和你們產品的銷售量一同擴大 —— 你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產品的購買量同時增加。 一個好的銷售代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。 （ 7）埋怨競爭的對手。 首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調查清 楚和準備妥當，你是會把時間浪費在無關重要的人的身上的。 （ 11）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。 （ 3）反對新的營業(yè)政策和工作程序。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數目。 你的工作是尋找更多的新客戶。 新營業(yè)的藥店 —— 當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝 客戶資料 114 修的建筑物，都可能有新的藥店。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的銷售代表，經營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。 讓他向你買： 坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。 記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。 “ 既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上， ? ? 謝謝！ ” 這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復。 不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。 如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。 從已知到未知是最佳的方法，許多銷 售代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！ 一次又一次，銷售代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。 如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。 但在很多的情形下，都應該發(fā)掘所有的事實。你可能這樣 客戶資料 114 說： “ 我很高興你這樣對我說， 先生。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴！不要失去理智 —— 運用理智！現在，讓我們研究一下這兩點： 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴 沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應該覺得高興，因為： （ 1）你們現在能應付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。 十二、對投訴的處理方法 如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。 分別清楚這兩大類的 “ 反對 ” ，是極為重要的。 ” 一個新入行的或未受訓練的銷售代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！ “ 反對 ” 的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準確地列明各項數目。 你每次出動的時候，都要依 著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。這樣，會使你在打關系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 二、利用廣告和業(yè)務上的利益，和終端接洽。 最后，將這些 “ 反對 ” 問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。 很多銷售代表，他們對著一個鏡子去實習自己的 “ 推銷方法 ” ，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合。 非推銷活動： 非推銷的活動包括：進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做， “ 浪費時間等于增加成本 ” ，千萬別忘記這句話。 口 客戶資料 114 若懸河 ” 已經不再是銷售代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了， “ 讓客戶說話是最好的忠告 ” 。信口開河，動作不雅，自大和漫不經心都可能冒犯貴客的，機警在這里其實就是好態(tài)度的意思。 社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內向，有些人卻十分外向，而外向的人才是銷售代表的好材料。 ” 你可答道： “ 可能你現在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。但客戶卻說—— “ 現在開始了。 同樣我們可以說客戶有兩種購買力量 —— 現在和將來，使一個客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務成功。 許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。 而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳。 推銷可分作 “ 原有 ” 和 “ 開發(fā) ” 兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的 “ 銷售更多的藥 ” 了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時建立雙方的良好關系。 六、一些推銷的原則 推銷是有技術的，而且這技術是可以從學習中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的。 ” 業(yè)務愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易， 也不能盲目地購入貨物的??！ 只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。 ㈠銷售代表必須是一個人： 銷售代表必須自問： “ 我到底是 一個怎樣的人？ ” 客戶資料 114 一個性情古怪的人也有機會成為一個良好的銷售代表的，當然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識），使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當然更快，也更高，更無可限量了。 ” 所以一看到他覺得你的說話有理，便應立即進行交易的工作。 （ 3）怎樣引起他的興趣。 ” 以下是一列事項，供給大家去參考，怎樣去認識自己的公司： （ a）何時創(chuàng)立，（ b）始創(chuàng)人的故事，（ c）股東情況，（ d）發(fā)展因素，（ e）機器數量和大小及 GMP情況（ f）生產的速率， （ g）職員人數，（ h）銷售的區(qū)域和人口，（ i）同事的關系，（ j）員工的福利計劃，（ k）工廠安全措施，（ l）衛(wèi)生和檢查，（ m）公司的一切行政措施等。 五、他隨時迎接機會的來 臨，因為他早有準備。 四、你可以不浪費腦力。 擔憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔憂，而對付的方法是行動，你有用行動來對付使你擔憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔憂又有什么用？如果這是已成的事實，算了吧，擔心什么？如果目前還未到對付的時候，就該停止擔憂，等待行動的日子，然后專心對付。你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會