【正文】 現在你必須或已經建立一套自己單位的經營哲學，也預期 未來營業(yè)部的目標所在，為了實現目標，你必須擬定經營計劃與策略，就像安裝一部良好的導航系統(tǒng)，引導你準時正確無誤地抵達目的地。如果部經 理知道自己營業(yè)部目前的狀況如何，并且事先規(guī)劃將來要達成什么形態(tài)與組織規(guī)模的美好景象，更明確地判斷該執(zhí)行哪些作業(yè)系統(tǒng)及如何達成的策略方法、那么達成營業(yè)部人力發(fā)展與業(yè)績目標的成果便會令人滿意的。 8．不要把 客戶經理 寵壞，他們的成敗看你 四、業(yè)務發(fā)展成功要領： 1．一個理想： 證券 事業(yè)成功 ——心專石穿 2．二件事情：增員、推銷 ——缺一不可 3．第三個朋友：客戶、 客戶經理 或主顧 ——不浪費時間 4．四個階段： 客戶經理 ——推銷；主任 ——組織；資深主任 ——營業(yè)部經理 ——經營管理 5．目標明確：計 劃明確、執(zhí)行徹底 ——不放空炮 6．努力三五年、風光三十年 ——成功口訣 7．你能我能當仁不讓，攀登高峰，舍我其誰 ——信心與決心 8．提高品質，擴大領域；持續(xù)成長，邁向成功 ——永續(xù)經營 本資 料來自 第 三 章：管理篇（下） 第二節(jié) 營業(yè)部經營計劃與策略 一、營業(yè)部的導航系統(tǒng) 要達到目的地，先得知道自己欲往何處。 8．活動設計推陳出新，人人是天才，大家出點子。 6．增員是推銷合約書，是助人培養(yǎng)一技之長，助人賺錢。 本資 料來自 4．體諒別人，你是勝利者。 3．上班時不做與工作、生產力無關的事，休息時盡情享受。 4．誠信立業(yè)，勤儉致富；心中有愛，萬 物皆美。 ●我不斷地增加我對公司的價值和貢獻度。 ●我每天要用熱誠和親和力去認識更多的人。 15．我必非常注重我的部屬快樂、健康與成長發(fā)展以及我個人的快樂、健康與進展。 7．我必注意多聽少講。 8． 客戶經理 所要培養(yǎng)的是優(yōu)質的服務，是對客戶的忠誠度；而業(yè)務主管更要培養(yǎng)的，則是對公司、組織的忠誠度。下列各種物質，具備愈多，你將愈接近一位成功的行銷主管。 ●自我充實、廣納意見 為適應各種狀況，為面對所有部屬，為掌握工作的各項可能的變數，部經理不斷的充實自我、廣納意見是必要且必行的，在 證券 經營專業(yè)知識的領域里，一位成功的領 導者的歷練熱心不能少于部屬，這樣才可取得單位同仁的信任與追隨；相對地，一位成功的領導者必須能容納外界不同的聲音，以去蕪存菁的心情聯(lián)系部屬的意見，避免產生沖突，削減了整體單位的工作實力和績效。雖然一般認為領導才能與領袖特質是與生俱來的，但是領導技能與潛能的開發(fā)即可借由后天的養(yǎng)成教育加以虛心學習得到的。 13．對組織的忠誠度 建立和保持對中國 XX 證券 公司的忠誠度，并追求個 人發(fā)展與公司經營目標一致性的能力。 7．尋求和接納協(xié)助的意 愿 本資 料來自 認清自己經營發(fā)展過程中有哪些方面需要獲得協(xié)助和支援，并積極尋求他人協(xié)助，包括聆聽他人的意見，接受其指導并相信他人能力的態(tài)度和意愿。包含在不利于運作的環(huán)境中能夠保持高度的工作熱忱，并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業(yè)務同仁們。因此，想要成為一個成功的單位領導者，就必須先了解管理程 序，并將之運用在日常的經營上。當你還是一名 客戶經理 的時候，你對這些經理職務有模糊的概念，然而你一旦成為營業(yè)部經理，這些職務就必須變得非常真實、明確。 在尚未成為一名營業(yè)單位經理之前，你的成就可以說是控制在自己的手中，在你非?？释非竽骋豁棾删偷臅r候，通過你自己的努力或許就可以順利達成心愿，你的成就大半也受到個人的目標與抱負的激勵。不論你是新上任的或是有經驗的單位主管，這本 “營業(yè)部經理晉升學員手冊 ”可以做為你在經營單位時的重要參考資料以及備忘錄。為了滿足你自己的需要，必須先領導并且?guī)椭@些人，以便促使且提高他們成為 客戶經理 的機會。 既然營業(yè)部經理每日的例行工作是那么廣泛，種類繁多。我們可以肯定的說，經理是營業(yè)部最高決策者，其決策的正確與否關系到整個營業(yè)部的成敗榮辱，所以，部經理可算是單位的中樞、營業(yè)部的靈魂。 4．時間管理與授權 針對單位同仁不同的發(fā)展階段 ，適當地委派任務，且有效率而正確地分配自己的時間和業(yè)務活動能力。 9．解決問題的技巧 在問題失控前確定問題的本質，并擬定解決問題方案的能力，包含如何運用檢時會議經營指標分析，腦力激蕩等各種解決問題方法的能力。 四、做一位成功的領導者 不論你是否天生具有領袖的特質或領導的才能，你絕對可以從后天的養(yǎng)成教育中學習到如何成一位出色的領導者 ”。 ●信任部屬、充分授權 部經理與組長、部屬的關系應該是建立在互信的基礎上，一位成功的領導者不必要是事事躬親，而是肯定并了解部屬的工作意愿和所能勝任的能力所在，將事情的責任逐級委任授權。 ●尋求平衡、圓融人生 本資 料來自 人的一生不單單僅 是追求事業(yè)。 3． 客戶經理 需要別人肯定，贊美他們的成果；而業(yè)務主管卻必須學會肯定別人，同時退居幕后，不攬功。 2．我必誠實與全力運用我的智慧與才能宣傳人壽 證券 的功能。 10．不怪罪他人，因為作為一個領導人，怪罪他人是逃避責任的表現。 ●我從事 證券 工作，是因為它有意義，且又可做為終身事業(yè)。 ●我要盡力而為，激發(fā)潛在的潛力。 3．在工作中邊做邊學是最有效的學習方法。 2．簡單方法重復去做，熟能生巧。 3．目標不打折扣，計劃絕不敷衍。 ●單位經營要領 一、持續(xù)不斷的增員： 1．日復一日莫忘推銷，月又一月持續(xù)增員。 3．知識、態(tài)度、技巧、習慣缺一不可。 3．兒子是自己的好，輔導不能假手他人。學 習有效率地事先預作經營計劃的營業(yè)單位經理，確實發(fā)覺每天都有更多的時間可供運用。 人類的行為方式也類似，一旦目標設定了，人在內心里便會不斷調整對自己的期許，并從周圍人 事中所獲得的反饋、建議，隨時校正路線，修正行動方案，以便達成目標。 要精確規(guī)定 “中長期 ”的年限并不容易，但就多變的中國市場 證券 業(yè)務環(huán)境而言，訂立一個超過 5年的經營計劃、難度較高，因此設立以 1 年為主的短期和 2 年、 3 年中長期經營計劃顯然較為合理。目標過低沒有挑戰(zhàn)性會顯得毫無意義；目標過高，則徒增挫折感。 若有任何一部份的行動需要進一步澄清，必然在此顯露出來。假如你由于計劃太少或甚至毫無計劃而任由時間與成本點點滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。 c．透過第一階段目標的達成，順利向第二階段、第三階段的目標邁進。 幾乎所有行業(yè)的經營，成功都會伴隨著成長。 能創(chuàng)造高生產性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現，大型營業(yè)部的 客戶經理 留存率一樣很高。 ●售后服務的協(xié)助。 一位對 客戶經理 留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經指出明確寫出營業(yè)部經營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： “我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就 是為營業(yè)部擬定一套經營哲學。每位同仁都經確實根據客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。 授權的原則如下： ●跟被授權者清楚地溝通工作的本質。 ●鼓勵被授權者跟你作公開溝通 ——你可以從溝通的過程中，發(fā)現被授權者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。 平均說來， 客戶經理 留存率較高的營業(yè)部主管，至少會花三分之一以上的時間在各種管理活動上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。 （ 3）仔細觀察 客戶經理 在市場中的實際表現，看看他們是 否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術，當你確信這位 客戶經理 真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報給公司，做日后的儲備主管人選，而且要讓當事人知道你已經提報上去，并鼓勵他（她）要繼續(xù)努力。由于發(fā)展中層主管的主要目標之一，就是要降低 客戶經理 的脫落率，因此，讓中層業(yè)務主管得到應有的訓練是營業(yè)部主管重要職責之一。讓中層業(yè)務主管多參與營業(yè) 部的經營管理，賦予更多的管理責任打罵帶來以下四點好處： ●提升他們的士氣。 本資 料來自 ●客戶經理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會花較多的時間在業(yè)務管理上面，個人生產活動則花較少的時間。 同機樣的道 理，如果你一開始沒有先決定 客戶經理 的訓練需求，便冒然地試著將制式的訓練計劃 “灌輸 ”給他們，那么， 客戶經理 對你的集體亦會大打折扣；而且不管他們實際上是真的需要這整個訓練計劃，或只需要其中的一部分。 如何診斷訓練需求 診斷的程序包含有三個主要的因素 ——“記錄 ”、 “觀察 ”和 “交談 ”。一旦你有了問題，你就必須從這些記錄中去控掘出造成問題的真正原因。 在許多狀況中，你能夠經由協(xié)助 客戶經理 診斷他們自己的問題，而協(xié)助他們挽回那些由于自己銷售實務的短缺所可能 “流失 ”的銷售個案。 能夠說明可接受的最低績效水準。 是否 “配合個人的能力懷才干去達成這些目標？ ” 我們不能只念那段目標的內容就妄下定論。換句話說，訓練目標必須： 能夠明確地 “說明 ”， 客戶經理 接受訓練后 “能夠做些什么 ”。在寫訓練目標時，請注意前面所提到的一引起要領。請盡量做最詳細的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。這些行事項目將排定在你所選定的診斷時間表之中。最后，訓練對他們而言，就會愈來愈沒有吸引力，且愈來愈需費勁去做。如果你愿意花時間去思考這些有創(chuàng)意的構想，以創(chuàng)造高品質的行為目標，那么，你就自然而然地能在自己所選用的各種訓練方法中充滿創(chuàng)意，繼而達成各項既定的行為目標。 ”事實上，對他們各自的營業(yè)部而言，他們的說法可能沒有錯。 我們之所以對如何寫出各項行為目標這件事感到興趣，那是因為這些行為目標可以讓營業(yè)部經理確認出 客戶經理 需要知道些什么（亦即可以協(xié)助 客戶經理 銷售各種 證券 商品的專業(yè)知識），而不是那些東西讓 客戶經理 知道了對他們一定有好處（但不一定能協(xié)助他們去銷售）。然而，陳述本身必須非常地精確，以便大家都確實地 知道，一位 客戶經理 在訓練結束的時候，自己必須相對地能夠做些什么情。有些字眼絕對不可以用來描述行為，像 是： “了解 ”、 “認識真正價值 ”、 “具有通盤的了解 ”、 “欣賞 ”、 “真的了解 ”、 “知道 ”等字眼，因為我們沒有辦法用這些字眼實際地去衡量行為。而尋找標準的最佳方式，就是間你自己： “我要如何去決定這位 客 戶經理 的成敗？ ”同時，你所引用的衡量標準，也要寫在目標的陳述內容之中。如果標準無法衡量的話，那么我們就完全不知道受訓者是否能在受訓后表現出預期的行為態(tài)度。行為目標最重要的部分就是行為。如果不是這樣的話，那么這位 客戶經理 就等于沒學習過，將來也就可能會遭遇到失敗的噩運。他們都知道專業(yè) 客戶經理 的品質是營業(yè)部的命脈所在。當你回到營業(yè)部這后，你就可以真實地練習自己所擁有的技巧，寫下 客戶經理 們的各項行為目標。在這份資料中，我們想要探討的就是如何為訓練的基礎工作做好準備。 研擬行為目標 經理的工作中最費勁的部份之一，就是擔任訓練者的角色。 ？ （即第 1 項 “你的主題 ”的內容）？ ？參加診斷的人員在診斷之后，是否知道或能夠照原先的訓練目標去做？ 主題的說明 ——你要用什么方法來說明你所挑選的主題？可能的方式有演講，實地示范，小組討論和問與答等方式。 決定自己要如何去展現前面所挑選的主題內容。 在 “營業(yè)部經理晉升培訓班 ”的訓練中，有一節(jié)課會談到如何去診斷 客戶經理 的訓練需求，以及如何建立訓練目標來配合這些訓練需求。 設定目標的工作并不只是寫成書面資料而已。 ” 接下來，讓我們逐一核對上述的目標內容，看看是否符合良好目標的四個特征： 是否 “明確地說明， 客戶經理 在 XX 接受訓練后能夠做些什么。在此要再度說明的是，就像在進行診斷時一樣，這個步驟必須依 據每個 客戶經理 的個別需求來加以決定。陪同觀察 客戶經理 在市場中的活動情形，意謂著你可以排除任何本來無法排除的各種突發(fā)狀況，進而挽救 客戶經理 可能會 “搞砸 ”的銷售個案。記錄只能告訴你 客戶經理 沒有達到要求的標準這件 事實，而沒辦法告訴你 “為什么 ”會這樣 ——是不是因為 客戶經理 不知道如何去尋找準主顧？沒有一個好的接觸方法？不知道如何去搜集所有的需求相關資料？無法做好說明？不知道如何去克服拒絕以及如何去促成？ 但是真正的原因可能不是像我們所猜測的那樣。 在改善一位 客戶經理 的整體績效方面，專注于發(fā)展他個人原來就擁有的優(yōu)點，往往會比較容易奏效。 第四章：訓練的規(guī)劃流程 (Planning Procrss) 為何診斷訓練需求 由于 客戶經理 的工作基本上是駢銷售 證券 和提供相關的服務，因此，你在實施訓練時所要 努力的方向，應該是直接針對如何去建立 客戶經理 的優(yōu)點，并克服他們的弱點，以使他們都能在創(chuàng)業(yè)