【正文】 謝，并及時整改。 2. 停車場崗位夜間 要著反光衣。 5. 如開電瓶車， 應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車 。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶 微笑，點(diǎn)頭致意。交通手 勢 分 為 ：直行手 勢與 直行 輔 助手 勢 、左 轉(zhuǎn)彎 、右 轉(zhuǎn)彎 、停 車 手 勢 、慢行手 勢與 前 車 避 讓 后 車 手 勢 。 2. 發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。 當(dāng)值 1. 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 澆灌水 1. 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。 3. 注意加強(qiáng)對物品的臨控。 正確佩帶工牌。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 及時反饋給相關(guān)部門。 6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90度，掌心向上，小手臂后折與 大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。手不能插入口袋。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進(jìn)行記錄。 5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 3. 騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛 ，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 2. 客人較多需排隊(duì)時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。正確佩戴工牌。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 2. 保持 個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強(qiáng)安全責(zé)任感 ，確保行車安全。注意顧客上下車安全。 6. 客戶交費(fèi)時，要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工 作。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時赴約，言行 一致。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。下午 17： 30— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！萬科 **管理 處（部門） /姓名”— 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 語言態(tài)度： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 2. 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 介紹 1. 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 6. 不在客 人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 為使各位員工清楚了解 “為您 100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此 “為您 100%禮儀禮節(jié)手冊 ”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 或使用發(fā)髻。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。時間不宜過長，一般 3 秒鐘左右即可。 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（ 但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 迎送 同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于 8： 40— 9： 00 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件 、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。