【正文】 報(bào)告表；（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。21．服務(wù)員在整理房間時(shí)，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時(shí)間有來電。27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動；(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時(shí)幫助客人。，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；（3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。答：（1）團(tuán)隊(duì)客人；（2）VIP和?？?；（3）已付定金等保證類預(yù)定客人；（4）要求延期續(xù)住的客人；（5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車次及抵店時(shí)間的客人；（6）有預(yù)定但沒有提供擔(dān)保及到店時(shí)間的客人；（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；（4）制服與布草房工作記錄。簡述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時(shí)間；（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時(shí)間；（3）了解未來一段時(shí)間VIP客人、散客、團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂情況；（4）隨時(shí)查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。？ 答：（1）價(jià)值不能貯存（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（3）以暗的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性。? 答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈送類似的菜肴；（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等；（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌?！安皇沁@樣的菜”時(shí)，怎么辦？ 答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。？ 答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。20．簡述法式菜的特點(diǎn)。？ 答：（1）飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對性；（2）培訓(xùn)形式靈活多樣；（3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；（4）實(shí)施培訓(xùn)的難度較大。？ 答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；（3）點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能；（6）根據(jù)菜式要求成套配置。 you for bringing this matter to our ： along the corridor and the restroom is on your ：順著走廊走，洗手間在您的左手邊。 I remend sauteed shrimp with green peas? 譯：我向您推薦青豆炒蝦仁，好嗎? restaurant specializes in Guangdong ：我們餐廳的特點(diǎn)是以廣東菜為主。 arrange a 500 Yuan menu for the five of ：請給我們五個(gè)人準(zhǔn)備500元的菜單。今晚七點(diǎn)沒有空位了。譯：This is a plete is the dessert to 。我們很樂意為您效勞。譯：In China, there are four major cuisines, that is, Sichuan, Guangdong, Shandong and JiangsuZhejiang ，請您過目。譯：Sorry, this table has been ？譯：Do you have any special needs? ？譯：How about a seat in the corner? ?譯：Will this table be all right for you? 9包間已經(jīng)準(zhǔn)備好了，先生。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。4．客人訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進(jìn)行處理?！叭私狻笔鞘裁础４穑海?）賓客離座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客。（2）透光度高。（√）。（√），一般要將觀賞面背向客人席位。（）（應(yīng)為：三年）、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)型飯店，評定星級時(shí)應(yīng)注重對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價(jià)。，將水杯斟倒4/5的冰水。，如煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭或有其他雜物時(shí)，應(yīng)馬上撤換煙灰缸。、市肆素菜、民間家常素菜三部分組成。、簽單結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬等。、轉(zhuǎn)臺分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種?！熬┦健?、“廣式”、“蘇式”三大流派。，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，注意衛(wèi)生及葷素、色彩搭配。（二）判斷題41.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，四星級飯店應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。（）（應(yīng)為：24小時(shí)）。（√），原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排上菜順序。（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能。答：（1）與宴會的主題相符；（2）與宴會的進(jìn)程相一致；（3）符合與宴者的欣賞水平；（4）與宴會的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，注意民族特色和地方特色等。答：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時(shí)；（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時(shí)；（3）凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前；食用風(fēng)味特殊、調(diào)味特別的菜肴時(shí)；（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時(shí)；（5）出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時(shí)；（6）骨碟上有雜物時(shí)。答：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)；（2）提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)社會公眾的節(jié)約和環(huán)境意識、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。7．若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。，餐廳應(yīng)如何處理？ 答：（1）當(dāng)在場客人告訴服務(wù)員有物品遺失時(shí)，服務(wù)員要首先報(bào)告給當(dāng)值主管；（2）當(dāng)值主管應(yīng)立即對現(xiàn)場客人和環(huán)境給予了解；（3）通知飯店保安人員，共同商討相關(guān)事宜，以求和平解決；（4）如果事態(tài)嚴(yán)重且協(xié)商達(dá)不到一致，或查不出結(jié)果，應(yīng)當(dāng)上報(bào)公安機(jī)關(guān)做出最后處理意見。譯：Could you wait for a moment in the lounge, please？We’ll seat you as soon as we have a ，您的桌子已經(jīng)準(zhǔn)備好了。譯：We have an excellent 。譯：That’s everything you enjoy your 。譯：The steak is as tough as ，還有什么可以為您效勞嗎？譯：I do there anything else I can do for you? ？譯：How would you like to pay? ，還是信用卡付賬？譯：Would you like to pay in cash or by credit card? ？譯：Would you like to pay one bill or separate bills? 英譯中： are looking forward to serving ：我們期待著您的光臨。 table is too close to the we move to another table? 譯：這張桌子離廚房太近了，我們能換一張嗎？ restaurant is full might be able to seat you in 20 ：我們餐廳現(xiàn)在沒有空位了。這就給您把這道菜換掉。 would you like the steak? Medium, medium well or welldone? 譯：請問您的牛排需要半熟、七分熟、還是全熟？ would you like to go with your steak? 譯：您的牛排配什么菜呢？ you like some desserts? 譯：您需要上甜點(diǎn)嗎？ you like to try our special drinks? 譯：您想嘗嘗我們的特飲嗎？’d like to try some Chinese ：我想嘗下中國的白酒。 everything to your satisfaction? 譯：請問是否一切都滿意？Part two情景應(yīng)答：：If the guest wants to reserve a table, what information do you have to know?A：I have to know the time for reservation, the number of guests, the name of the guest, his telephone number, special needs and so ：What would you like to say to the guest who walks into your restaurant for dinner?A：Wele to our you have a reservation? ：If you are a hostess, what’s the first thing you have to find out when the guest es? A：I have to find out whether the guest has a