優(yōu)秀導購培訓2-吳寶牛(存儲版)
【正文】 欣賞型 * 尋求參謀型 * 沉默不語型 ? 顧客異議的類型 ? 有關(guān)產(chǎn)品 ? 有關(guān)價格 ? 附加推銷 * 原因 * 時機 * 語言應(yīng)用 * 方式 優(yōu)秀導購 顧客投訴解決 ?優(yōu)秀的導購不是只是做一個銷售機器 ?而是要全面參與店鋪的工作 對顧客投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 回顧與分享 ?印象最深的一次投訴經(jīng)歷 顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導購的原因 * 顧客的原因 客戶投訴時的十點希望 ?希望受到尊重 ?希望遇到困難的時候希望得到幫助 ?希望你重視他們的時間 ?希望得到信息 ?希望有專人為自己解決問題 ， 不會將問 題左右推脫 客戶投訴時的十點希望 ?希望為自己解決問題的人是值得信任的 ?希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 ?希望提出的問題受到重視 ?希望將來不會有同樣的問題發(fā)生 ?希望達到預期的利益 處理客戶投訴的步驟 ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽 ?認同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點
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