【正文】 游泳培訓(xùn)工作。交接班物品，商品數(shù)量當(dāng)面點(diǎn)清，不得白條充數(shù)，不得把吧臺的物品外借?？刂瓢膳_電話的使用時(shí)間，不得打電話聊天。[崗位職責(zé)]一切行為應(yīng)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其工作的思路必須建立在一切為推行總經(jīng)理的經(jīng)營方針和經(jīng)營思想的基礎(chǔ)之上，應(yīng)該為超額完成總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)而努力工作。制定本部門各營業(yè)項(xiàng)目的人員編制，根據(jù)經(jīng)營需要負(fù)責(zé)合理調(diào)配員工，提高他們的工作效率，從而增加康樂部的經(jīng)營效益。1監(jiān)督并審核下屬員工的考勤、假期，并對值班工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。若發(fā)現(xiàn)客人在護(hù)理中丟失財(cái)物，由負(fù)責(zé)該客人護(hù)理的美容師賠償。十一、待人接物態(tài)度要謙和，以爭取同事及顧客的合作，對所負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)爭取時(shí)效，不拖延、不積壓、不推卸責(zé)任。監(jiān)督檢查部門員工按規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理及為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立設(shè)備檔案。 。注意力集中，反應(yīng)靈活，密切注意池內(nèi)客人的情況，發(fā)現(xiàn)意外及時(shí)救護(hù)，保證客人生命安全。注意檢查水電氣的開關(guān)閥門是否能正常使用，有無漏電、漏水、跑氣現(xiàn)象及火災(zāi)隱患，下班后，必須將開關(guān)關(guān)閉，確保萬無一失。會議中應(yīng)隨時(shí)滿足賓客的服務(wù)需求，原則上每20分鐘全部添茶一次。并及時(shí)上報(bào)和作好記錄工作； ,保證泳池的絕對安全無隱患。,工作期間保持很高的警惕性。做好中途的服務(wù)工作，及時(shí)給客人點(diǎn)歌及添加酒水，并做到按規(guī)范化服務(wù)。做好班前的衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作熟練掌握棋牌室的工作內(nèi)容、工作程序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。儀態(tài)大方，微笑接待顧客，做好迎送工作。十、PA員崗位職責(zé)，接受工作檢查，保質(zhì)保量完成清掃任務(wù)、大廳、公共洗手間、走廊、樓梯、電梯的衛(wèi)生。努力降低各種清潔劑的消耗。在日常工作中，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。投訴能讓酒店管理者發(fā)現(xiàn)康樂部服務(wù)與管理者中存在的問題，并及時(shí)解決。在處理好客人投訴的同時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，從而以更好地利用客人的投訴來樹立酒店形象，提高酒店市場競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。說明：酒店需要顧客投訴。他們放下行李，隨后由禮賓員帶進(jìn)康樂部。包括服務(wù)人員操作動作不規(guī)范且不熟練、操作流程過長、服務(wù)人員精神狀欠佳等，如顧客在吸煙的時(shí)候，服務(wù)人員沒有及時(shí)的替換煙灰缸。其次，康樂部實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不高：難以滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括健身中心健身器材質(zhì)量低、更衣室用品質(zhì)量差、游泳池歇息提供設(shè)備差等。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，來妥善處理一些異常、突發(fā)事件的投訴，為酒店維護(hù)良好的形象。其中一位客人的更衣柜鑰匙是壞的，鎖不上，問服務(wù)員能否換一個(gè)鑰匙，而員工眼睛一瞥，冷言冷語到：“人多，將就著吧，你換了好的，那別人用什么??！”顧客聽了，心里極其不是滋味，對該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是相當(dāng)?shù)夭粷M。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。服務(wù)設(shè)施在顧客消費(fèi)中起著舉足輕重的作用，沒有完善的設(shè)施設(shè)備的提供，就不能滿足顧客的心理需求，為客人帶來盡情的享受。服務(wù)態(tài)度是對客服務(wù)的外在感受和體現(xiàn)，有很大的靈活性且難以捉摸調(diào)控。,強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo)在對客交流方面，如何引導(dǎo)員工按照顧客的興趣來說話？康樂部管理者可以運(yùn)用激勵(lì)制度來提高員工的服務(wù)質(zhì)量。而康樂部的管理者應(yīng)該定期分析客情，調(diào)查最大客流量和最小客流量，對客流量小的時(shí)候，適當(dāng)?shù)仃P(guān)閉一些設(shè)備區(qū)域，以減少設(shè)備使用上出現(xiàn)故障的頻率，從而減少一定的維修費(fèi)用；對入住酒店的顧客類型進(jìn)行調(diào)查，分析出歐美客人人數(shù)和亞洲客人人數(shù)的數(shù)據(jù)對比，若歐美客人多，則向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)申請，在康樂部適當(dāng)增加一些符合歐美客人型號的器材，以滿足其需求。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時(shí)期服務(wù)質(zhì)量管理的方向或重點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。于老師多次詢問我的編寫進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。各部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開展,提高部門管理和工作的效率。制定和實(shí)施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮?、擴(kuò)大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。加強(qiáng)職工思想教育和員工認(rèn)可。增加酒店內(nèi)的電瓶車投入使用，減少機(jī)動車輛量，保障酒店內(nèi)安全無事故的環(huán)境。配合酒店銷售活動，配合有關(guān)部門組織食品/物品銷售、團(tuán)隊(duì)拓展等銷售活動，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。,解決了短缺問題, ,重新制作了新卡以及宣傳單并布入客房。在工作中員工能做到堅(jiān)守崗位，在游泳池崗位上多次救起客人，有兩次發(fā)現(xiàn)客人受傷都及時(shí)的為客人消毒包扎。二、完善管理體系，促進(jìn)工作順利開展?？禈凡空假e館經(jīng)營面積的五分之一，康樂設(shè)施設(shè)備能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，直接影響到效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)的規(guī)定對設(shè)備認(rèn)真保養(yǎng)和維護(hù)。四、工作中存在的不足對員工的管理上采用剛?cè)岵?jì)的方式，提高自身的親和力，多組織活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，避免人員流失影響我部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。暑假、寒假期間針對學(xué)生辦理游泳、網(wǎng)球、乒乓球培訓(xùn) 班。九月份總上客人數(shù)為1715人，其中男賓上客人數(shù)1463人，女賓上客人數(shù)252人。2跟進(jìn)各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。、女浴護(hù)膚用品，將力士護(hù)膚系列換成屈臣氏系列。做好部門節(jié)能降耗。持卡消費(fèi)者不參與搖獎?wù)堫I(lǐng)導(dǎo)審閱；； 康樂部經(jīng)理；；關(guān)志平篇五：酒店康樂部2008工作計(jì)劃 君豪酒店康樂部2008工作計(jì)劃一、2007年康樂市場綜合分析： 回顧開業(yè)至今，客戶群定位過于狹窄，我們營銷工作屬于 “等客上門”的初級階段。3．廣告宣傳力度在當(dāng)今激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中，廣告宣傳越來越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁、口碑宣傳等等，通過有效的廣告宣傳開拓新市場、鞏固已有市場和樹立良好的企業(yè)形象，成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項(xiàng)開支等，凡與酒店經(jīng)營支出費(fèi)用相關(guān)的要進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)及分析。四、康樂部營運(yùn)工作目前康樂部整體經(jīng)營各點(diǎn)連接非常分散，而且；與前期經(jīng)營策劃理念未達(dá)標(biāo)，如果以現(xiàn)有工作基礎(chǔ)注入特定溫泉文化與會所或俱樂部經(jīng)營概念因素相結(jié)合，使其不斷延伸為康樂項(xiàng)目特色，并配以人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)及流程，利用項(xiàng)目空間的轉(zhuǎn)換提高客人的舒適度，形成店康樂的特色（私密、高檔俱樂部）。得到相應(yīng)的等級時(shí)；其個(gè)人獎金額相應(yīng)的得到提高，考試在每月初進(jìn)行一次具體考試內(nèi)容由部位經(jīng)理制定。、電傳、信函等形式經(jīng)常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡(luò)方式；公關(guān)部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、信函等形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機(jī)制，同時(shí)形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒店對賓客的尊敬與關(guān)注，服務(wù)的細(xì)致與周到。北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京劇為特色的中國傳統(tǒng)文化的形象；杭州國際大廈radisson 廣場酒店就成功地樹立里一個(gè)現(xiàn)代化的歌劇院的獨(dú)特品牌形象。并且對成本核算不是月底算帳，建議財(cái)務(wù)成本核算如果計(jì)算成本，要以天或周為單位，進(jìn)行及時(shí)的計(jì)算，這樣可第一時(shí)間分析原因，便于及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。當(dāng)今我店的優(yōu)勢一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的開業(yè)讓我們以新為特色將成為歷史。1計(jì)劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動【十一月中旬到十二月份】 2女賓，新推出木桶浴優(yōu)惠項(xiàng)目，原價(jià)188元，特價(jià)98元【中藥木桶浴】 副活做【二項(xiàng)送一項(xiàng)】 3男賓，新推出助浴優(yōu)惠項(xiàng)目，男賓副活做【三項(xiàng)送一項(xiàng)】。其余正常運(yùn)行。7 對整體員工和主管部長實(shí)行了創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。并達(dá)到了上客人數(shù)提高和商品按摩增長的有效目的?？禈凡咳绾斡薪?jīng)濟(jì)效益的提高，需要認(rèn)真考慮，這將作為2013年重要的工作計(jì)劃，在此，本人會切實(shí)按照集團(tuán)公司和賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指示，號召部門全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作將康樂部工作邁上一個(gè)新的臺階。其他物品的銷售數(shù)量也均有所提高。要求員工在處理日用品、垃圾袋等易耗品時(shí)，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三滿在進(jìn)行更換，做到用電節(jié)約，無客人的時(shí)候在保持營業(yè)狀態(tài)的情況下關(guān)閉部分燈源。修改完善了《員工績效考核表》使員工明確工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，逐步改善調(diào)整員工的行為，激發(fā)其積極性，使員工更加積極、主動、規(guī)范地去完成工作。還根據(jù)客人的需要分別作了兩次泳票的優(yōu)惠酬賓活動都取得了很好的收益。2012年初我部門制定了培訓(xùn)計(jì)劃，我部門人員流動性相對穩(wěn)定，大部分都是老員工，但是在工作中的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變能力方面距離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有差距。康樂部經(jīng)理：*** 2011年12月30日篇二：康樂部四月工作總結(jié)康樂部四月工作總結(jié)： ，女技師4人，其中1名為新員工，男技師3人，男服務(wù)員1人，領(lǐng)班1人；在崗人員無遲到早退現(xiàn)象； 。、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。需要針對團(tuán)隊(duì)做出相應(yīng)的活動項(xiàng)目推廣，吸引客人消費(fèi)。信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經(jīng)營狀況進(jìn)行分析討論。針對部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、,、酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。實(shí)行上、下班簽到制，并對日?？记谟涗?加班記錄進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。從課題的選擇到論文的最終完成，于老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，她循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。顧客投訴是康樂部經(jīng)常遇到的問題，它是顧客對康樂部管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是康樂部有價(jià)值的信息來源，它為康樂部創(chuàng)造了許多發(fā)展和更改的機(jī)會?？禈凡渴覂?nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡；各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵；提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲水機(jī),以便客人飲用。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動作應(yīng)該是什么，為什么這樣做。顧客投訴酒店康樂部,是因?yàn)轭櫩蛯υ摼频昕禈凡康膯T工的反應(yīng)能力欠缺的不滿，假如停電故障能被及時(shí)解決，就會獲得顧客的理解，而康樂部的員工，缺乏對突發(fā)事件的應(yīng)變能力和控制能力，就難以盡一切努力令客人對其服務(wù)滿意?？禈凡康姆?wù)人員對健身器材的操作不熟練，對類似的應(yīng)急狀況無法作出反應(yīng)，是管理者工作上的失職，沒有對員工進(jìn)行相關(guān)地培訓(xùn)。 管理者缺乏對員工的技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。第二章蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部顧客投訴的原因分析 服務(wù)人員的自身素質(zhì)修養(yǎng)不高例如：2010年7月28日，在友聯(lián)假日酒店康樂部有一位員工帶有情緒化地服務(wù)客人。再如會員攜帶孩子來游泳的，由于客人多，只有兩個(gè)淋浴間，水不停地淤積，無法疏散，加上地磚又滑，在更衣室淋浴會滑倒在地，有摔傷的危險(xiǎn)，不能保證顧客的安全。比如設(shè)施損壞，殘缺不全；設(shè)備失靈，保養(yǎng)不善，維修不及時(shí)；服務(wù)項(xiàng)目不全，或空調(diào)機(jī)不制冷等。根據(jù)筆者在蘇州友聯(lián)假日酒店康樂部實(shí)習(xí)期間調(diào)查顯示，其中顧客對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的投訴有6例，占所有投訴的25％。這些表現(xiàn)都可能引起顧客投訴。美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個(gè)百分點(diǎn)。在以質(zhì)量求生存，以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店良好形象是現(xiàn)代酒店的一項(xiàng)重要工作。然而，投訴處理不好，會導(dǎo)致顧客對該酒店康樂部的不滿，也會對酒店造成經(jīng)濟(jì)效益的損失。畢業(yè)生簽名：日 期：指導(dǎo)教師關(guān)于學(xué)生論文真實(shí)性審核的聲明本人鄭重聲明：已經(jīng)對學(xué)生論文所涉及的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，確定其內(nèi)容均由學(xué)生在本人指導(dǎo)下取得，對他人論文及成果的引用已經(jīng)明確注明，不存在抄襲等學(xué)術(shù)不端行為。，保證衛(wèi)生。完成上司臨時(shí)交代的其他事項(xiàng)服務(wù)中不斷學(xué)習(xí)茶藝知識，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。負(fù)責(zé)檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域所有設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)有工程問題及時(shí)報(bào)修及跟進(jìn)。1做好房間的計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備維護(hù)1完成上司交代的其他事項(xiàng)八、棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)服從本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作安排，服從企業(yè)工作時(shí)間安排并遵守組織紀(jì)律。熟悉酒水單上銷售的各種酒水飲料及特色小食，積極向客人推銷，按規(guī)格熟練下單。、客人在游泳期間,密切注視池中情況,發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)救助,禮貌勸阻客人的違規(guī)行為,保證客人的絕對安全。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)會議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證賓客的隨時(shí)服務(wù)需求。業(yè)主、客人使用健身器時(shí)，應(yīng)事先向客人介紹使用方法(必要時(shí)自動作示范)、安全須知。在健身中心內(nèi)嚴(yán)禁任何人員吸煙，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止。1完成上級布置的其他工作二、康樂部主管崗位職責(zé)： 、考勤情況。協(xié)調(diào)部門各崗位之間的關(guān)系，指導(dǎo)部門主管合理安排員工工作。貫徹執(zhí)行總經(jīng)辦下達(dá)的經(jīng)營及管理指令。九、客人在場的情況下，不得議論美容院的日常工作或同事間的關(guān)系。護(hù)理前應(yīng)囑咐客人保管好貴重物品。1審批審閱各種報(bào)告報(bào)表，處理本部門的日常工作。必須處理好與外部環(huán)境的關(guān)系，這包括與顧客的關(guān)系、其它部門的關(guān)系及外部的關(guān)系。熟悉康樂部各崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。茶具口杯等物品，如有缺口或破損，堅(jiān)決不能使用，并打報(bào)損單。協(xié)助康樂部主管做好本部門的 日常服務(wù)工作。[工作內(nèi)容]負(fù)責(zé)游泳館室內(nèi)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，救生設(shè)施設(shè)備整齊完好。夜值服務(wù)要經(jīng)常巡視，以防客人昏睡中丟失隨身物品或毛毯脫落。09 康樂部休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)：康樂部休息廳服務(wù)員 部門：康樂部直接上級：康樂部樓層主管[崗位職責(zé)]歸康樂部主管直接管理，并對其負(fù)責(zé)。及時(shí)準(zhǔn)確的記錄客房區(qū)域動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管、經(jīng)理報(bào)告，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。1負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)本區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班主管。主動協(xié)助將賓客扶入大池，并將賓客的拖鞋擺放整齊。負(fù)責(zé)作好浴服、浴巾的回收、保管、送洗、驗(yàn)收及消毒工作。負(fù)責(zé)客人穿衣及其換鞋工作。負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生干凈整潔、無異味、無水漬。