【正文】 員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能（3）根據(jù)質量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結所在。過于強調質檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數(shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質檢人員的不滿。每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。呼叫中心工作總結2回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓結束后跟蹤得到反饋結果；（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ，標準話術；（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難。我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內掌握了相關原理。加強與業(yè)管部的協(xié)調和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。命不好，基本靠個人奮斗。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。我本來發(fā)誓不做廣告的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。今天給大家準備了一些圖片。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。然后開始流失。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。（三）協(xié)助分管領導負責臨時管理工作加強在崗培訓呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。另外做好調度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務的形象。(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。主要有以下方面：在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。呼叫中心工作總結320xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。而雙方地位的改變也會讓質檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。 “生日會活動”：每月在中心內部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。其實質檢成績最高不一定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益。這些座席平時看著沒啥意見，可在質檢人員不在場情況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓 結束后跟蹤得到反饋結果；（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術；（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。篇四：呼叫中心工作總結回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。因為你首先代表的是公司，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。裁，我用人的時候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。再多說一句跟新人相關的話題。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。兩三年前我非常倡導外包，當時我在阿里巴巴。我判斷呼叫中心，不應該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經(jīng)濟。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談談人力資源。篇三：呼叫中心工作總結4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：路巖：。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。命不好，基本靠個人奮斗。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。三、學會分析報表：作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。第四篇：呼叫中心工作總結篇一：呼叫中心工作總結范文一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。我確實不想做廣告。要是命好，他有一個師傅。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能（3）根據(jù)質量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務零差錯，服務零投訴。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。呼叫中心年度工作總結范文篇四一、_年工作情況，認真完成本職工作一是認真對待來電，服務熱情周到。4。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。這一年來共接到電話近()次?！氨娦凝R泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。現(xiàn)簡單總結如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。共舉行考試3場。我中心對20_年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。積極尋求解決辦