【正文】 算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴展420路VOIP/傳真資源）Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E3E4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機系統(tǒng)在醫(yī)學領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。整個系統(tǒng)具有高可靠性。 調(diào)度通信系統(tǒng)功能1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機；4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程呼叫120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。受警急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時刻保持聯(lián)系。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；12）能進行重復(fù)播放，快進、快退式播放；13）可對所有錄音文件進行各種相關(guān)統(tǒng)計；14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺簟?數(shù)據(jù)統(tǒng)計對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。多方位信息支持，輔助急救各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。含*個主任席。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關(guān)單位。1．2設(shè)計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性二、系統(tǒng)總體設(shè)計方案 2．1總體設(shè)計思路在確立指揮系統(tǒng)的目標以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個方面的目標。技術(shù)優(yōu)勢：，即買即用；，中小型項目一般在24小時以內(nèi)實施完畢；，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類用戶；，單套系統(tǒng)最大支持164路呼入和呼出；；硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級配置，低功耗、高穩(wěn)定性；功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：經(jīng)過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個各類專業(yè)級經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫。CPU P4 ；內(nèi)存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標；17寸液晶顯示器。七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。，7*24小時不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程。呼叫中心管理系統(tǒng)特點：、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計，提供鮮明的圖標，簡便易用。西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產(chǎn)品線?，F(xiàn)場響應(yīng)：當有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術(shù)人員及時趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運行。178。 若受理臺無法通過值班BP機或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責任部門負責人聯(lián)系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協(xié)調(diào)處理。因此，維護結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。實施維護前，還應(yīng)對現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。維護負責人必須監(jiān)督維護人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護規(guī)范的要求，如文檔標準、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。 評估修改的范圍和影響程度；178。178。維護規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。在維護期內(nèi),為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應(yīng)用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當?shù)墓芾砗涂刂浦逻M行，我們制定了詳細的客戶維護流程。原理：掌握各個系統(tǒng)的工作方式。系統(tǒng)試運行系統(tǒng)從開通之日起，試運行半個月。216。 事件級別統(tǒng)計報告………….按區(qū)域統(tǒng)計，顯示精確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計信息：系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細了解業(yè)務(wù)進展情況。系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行辦理。應(yīng)答資料的維護：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等?？梢燥@示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計算機業(yè)務(wù)狀態(tài)。主要包括以下部分：由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務(wù)熱線系統(tǒng)來說可以實現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負責不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。或?qū)μ幚硪馑紳M意，通過申核，此時業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。 各職能部門可以實時看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。金訊通民政熱線實行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學和高效性。12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設(shè)，有關(guān)部門（行業(yè)）、改進工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)范管理、改善服務(wù)加強作風建設(shè)、樹立良好風氣，最根本任務(wù)就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務(wù)人民，把發(fā)展好、實現(xiàn)好、維護好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。第二篇：熱線呼叫中心系統(tǒng)方案資料12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案西安榮天信息技術(shù)有限公司目 錄......................................................................................................................2 ......................................................................................................................2.....................................................................................................................2 .....................................................................................................................3 .....................................................................................................................3 .....................................................................................................................3 .............................................................................................................3 ...................................................................................................4.....................................................................................................4 .....................................................................................................4 ................................................................................................