【正文】 勵及處罰政策，但是機構(gòu)及業(yè)務(wù)人員對微信的認可度不夠，隨即在9月份中支運營在南總的支持下出具了本機構(gòu)自己的關(guān)于微信投保及客戶直通的政策，在南總和各機構(gòu)總的支持和配合下，總體達標(biāo)。一年來晉中中支受理新單共計1422件，處理保全業(yè)務(wù)共計10056件，處理理賠報案35件，受理29件理賠案件，其中涉及調(diào)查案件12件，協(xié)談案件3件。光陰似箭，回顧著這忙碌、充實而又緊張、愉快的一年。四、上半年的主要成績和存在的主要問題綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（%）?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。規(guī)范流程，提高素質(zhì)按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。維保業(yè)務(wù)，%，比去年基本持平。接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：一、深入落實“以人為本”的政策方針主要有以下幾項措施和工作成績：重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。三、面臨的壓力及存在的問題由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力?？蛻舴?wù)部年終工作總結(jié)3客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：一、工作完成情況：完成的主要工作量：新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責(zé)歸檔、借閱?？己酥贫冗€不健全，執(zhí)行不力。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。我也會向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進步，爭取更好的工作成績。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機構(gòu)跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。三、服務(wù)規(guī)范化保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。二、車商送修工作為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時由我負責(zé)這一塊工作。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展?；厥?0xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；二、工作中存在的不足及存在的問題：工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高；業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。始終圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。5增強素體、樹立形象通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域。二、主要做法完善制度，明確責(zé)任根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責(zé)，細化了考核辦法。同時，伴隨著 2012年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大。二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作主要有以下兩項措施和工作成績：重新討論和修訂了2011版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。故我們初步認為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。1）部門負責(zé)人參加一次 “中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程； 2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；3）引進2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；客戶服務(wù)部 彭海洋 2011年12月20日第五篇：工作總結(jié)客戶服務(wù)部工 作 總 結(jié)2017年轉(zhuǎn)眼即逝，又是一年的年終，也是新一年的開始。