【正文】 ，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項服務(wù)管理措施的落實。第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應(yīng)及時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責(zé)任意識，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。第二十六條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。第三十一條 各會員單位和準會員單位應(yīng)加強對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。第五篇：12《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實施者，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第二十六條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應(yīng)報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動，推動文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。第二十五條 提倡講普通話。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第二章 組織機構(gòu)第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號碼，設(shè)立意見簿。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋和修改。推行新聞發(fā)言人制度。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。銀行機構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護其合法權(quán)益；強化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團隊。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。自律委員會辦公室負責(zé)日常管理工作。二○○六年七月十二日中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）各會員及準會員單位：為進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建和諧金融服務(wù)環(huán)境，大力提高銀行業(yè)服務(wù)水平和核心競爭力，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務(wù)理事會第一次會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真組織學(xué)習(xí)，并全面貫徹執(zhí)行。九、注重對外承諾，切實履行承諾會員單位在開展多層次、差異化服務(wù)時要根據(jù)自身能力和條件慎重對外承諾，嚴禁超出自身服務(wù)能力和服務(wù)水平對客戶進行不切實際的誘導(dǎo)性或難以實現(xiàn)的服務(wù)承諾。六、加強對柜員的教育培訓(xùn)，提高柜面人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識加大一線柜面人員的培訓(xùn)工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度。要根據(jù)網(wǎng)點歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，研究哪些業(yè)務(wù)可以分離出來，分流到ATM機，分流到電話銀行，分流到網(wǎng)上銀行，提高服務(wù)水平和工作效率。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時（如操作不當(dāng)），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第十條 公平公正原則。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第三十四條 對于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光、暫停行使會員權(quán)利、取消會員資格等自律處分措施。第二十八條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第二十四條 嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構(gòu)；（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機構(gòu)的商業(yè)機密；（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭；（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；（六）向其他銀行機構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。第十四條 辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，會員單位應(yīng)做到：（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索取；（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項、風(fēng)險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確?？蛻糍Y金安全和方便客戶查詢。該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責(zé)行業(yè)自律的日常工作。中國銀行業(yè)自律公約實施細則(試行)第一章 總則第一條 為維護銀行業(yè)市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務(wù)渠道。第五條 嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第二十八條 會員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。第十二條 客戶至上原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。第一篇：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則(試行)第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》（以下簡稱細則）。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細的檢查記錄和檢查報告。第三十六條 對于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強精神文明建設(shè)，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層