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話務(wù)員規(guī)范用語(存儲版)

2024-11-09 12:19上一頁面

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【正文】 節(jié)才會進(jìn)入派送或自取狀態(tài)。機(jī)票都是隨訂隨售的,今天不出票,航空公司將不保留您的座位。B、很抱歉,女士/先生,由于您是省外用戶,這里沒有您的資料,請您撥打歸屬地客服熱線咨詢,好嗎?A、您好,女士/先生,請問是本機(jī)嗎(如非本機(jī),請用戶提供手機(jī)號碼),為保證您的資料安全,業(yè)務(wù)查詢需要核對密碼,現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng),請您根據(jù)語音提示輸入密碼。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù),您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改;或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營業(yè)廳修改。A、您好!您是*女士/先生嗎?我是聯(lián)通**號客服代表,為了盡快解決您投訴的**問題,了解一下更詳細(xì)的情況,可以嗎?(交流完畢后)對不起,非常感謝您的理解與支持,再見。C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯誤,應(yīng)及時向用戶致歉:“對不起,剛才我的解釋有誤,請?jiān)试S我重新解釋?!?M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時等待時間長:“對不起,讓您久等了,我會盡快幫您處理,請稍等!謝謝!”或“很抱歉,今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多,要麻煩您多等一會兒!”(盡量不要提及系統(tǒng)原因,造成用戶對公司的不信任)N、當(dāng)電話里沒有聲音:您好!您的電話已接通,請講話/您好,這里是聯(lián)通客服10010(如用戶仍未應(yīng)答,則告知),很抱歉,暫時無法接聽到您的聲音,如方便,請稍候或換部電話再次撥打,再見(此時可主動掛機(jī)。V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時:“您好,先生/小姐,我無法幫您轉(zhuǎn)接電話,您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。以上檢尺我在場,不錯。T、當(dāng)用戶無實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時:“對不起,這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心,如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,請您將線路讓給其它用戶,謝謝!”如用戶仍不配合,則向客戶提示:“感謝您的來電,再見!”U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時:“您好:先生/小姐,為保證信息的準(zhǔn)確性,我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門,負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。(及時上報班長)”。A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用:是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對、好的。D、女士/先生,經(jīng)查詢,您之前反映的問題正在處理當(dāng)中,(根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時間),處理完畢后,我們會盡快將結(jié)果通知您。您可提供戶名、有效身份證件,我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上;或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營業(yè)廳查詢。A、您好,女士/先生,您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。”(3)電話有雜音: “很抱歉,女士/先生,您的電話聲音太小,我給您撥過去,好嗎?”“由此給您帶來不便,請您見諒。如有異常請您及時聯(lián)系發(fā)件公司確認(rèn)或更改。感謝您理解與支持?答:關(guān)于賠付對象,在《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中有明確規(guī)定:快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。由此給您帶來的不便敬請諒解。?答:在線發(fā)送訂單確定后系統(tǒng)會自動生成一個LP開頭的物流號,在“已賣出的寶貝”“物流狀態(tài)”列點(diǎn)擊“查看”,頁面低端就會出現(xiàn):訂單創(chuàng)建(物流訂單編號:LP**************)答:您好,中通各網(wǎng)點(diǎn)公司聯(lián)系電話及大概服務(wù)范圍。如有問題,請您注明清楚拒收的原因。此件我司按快遞詳情單上的條款,第八條,按運(yùn)費(fèi)的5倍賠償給您,賠償款我處已提交到財務(wù)申請,大概在七個工作日內(nèi)申請下來,到時候安排業(yè)務(wù)員直接送到您的公司,您看可以嗎?客戶:哦。業(yè)務(wù)員送來就讓我簽字,我要看一下貨,業(yè)務(wù)員不肯讓我驗(yàn)貨??蛻簦菏遣皇且?yàn)樯洗瓮对V的事情,你們就不收我的快件了?接線員:您誤會了,我們非常尊重客戶的投訴建議。?我是不會下去取的!接線員:不好意思,劉先生,給您造成不便,對此,我代表公司深表歉意。接線員:您看這樣好嗎?此單運(yùn)費(fèi)我司給您免除,到時候?qū)⒋藛芜\(yùn)費(fèi)退還給您,您看這樣可以嗎?客戶:那好吧,也只能這樣子了。客戶:那我現(xiàn)在怎么辦,你們當(dāng)時又?jǐn)埵兆吡耍]有說不到,不到干嘛要收走呀。請問還有什么可以幫到您的嗎? 客戶:沒有了,盡快送到就行。接線員:劉小姐,請?zhí)峁┮幌履牡刂罚覀儽M快安排業(yè)務(wù)員給您再次派送。接線員:好的。接線員:感謝您的來電,再見!接線員:您好,中通速遞,很高興為您服務(wù)!客戶:喂,中通嗎?前兩天我發(fā)了一個快件,寄到北京的,收件的地址寫錯了,請問能更改嗎?接線員:請問您怎么稱呼? 客戶:我姓張。明天送來吧。順便我也將派送分公司的電話提供給您,如果您比較著急,您也可以與派送分公司聯(lián)系確認(rèn),您看可以嗎?客戶:哦,那好吧接線員:派送分公司電話號碼是:01088888888 請問還有什么可以幫到您的嗎? 客戶:沒有了,盡快送到就行。好的。接線員:好的。接線員:好的,請問您怎么稱呼?客戶:我姓張。請問一下你們公司四川樂山市可以到嗎? 接線員:請問您怎么稱呼?客戶:我姓張。(可根據(jù)時間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候:祝您節(jié)日愉快)第二節(jié)示例接線員:您好,中通速遞,很高興為您服務(wù)!客戶:您好,我想有個事情想咨詢一下。接線員:感謝您的來電,再見!接線員:您好,中通速遞,很高興為您服務(wù)!客戶:您好,我有個快件要寄,安排過來取一下吧。客戶:快點(diǎn)吧,都等好半天了……線接員:好的,沒問題,請問還有其他可以幫到您的嗎? 客戶:沒有了,快點(diǎn)來取就行。客戶:哦。接線員:好的,請問您怎么稱呼? 客戶:我姓張,接線員:張小姐,您好,運(yùn)單號碼是多少?客戶:單號是:680012345678 接線員:張小姐,此件最新跟蹤記錄5月14日已到達(dá)北京分公司,分撥派送,暫時網(wǎng)上沒有錄入簽收記錄,請您提供一下此件收件人地址、電話及收件人姓名好嗎?客戶:北京市朝陽區(qū)人民路100號劉小姐01012345678 接線員:北京市朝陽區(qū)人民路100號,劉小姐01012345678 對嗎?我先幫您聯(lián)系一下,大概在30分鐘內(nèi)回復(fù)您。接線員:好的,那此件明天上午安排給您送到,您看可以嗎?客戶:哦,那好的。接線員:請問還有什么可以幫到您的嗎? 客戶:沒有了,盡快送到就行。那我馬上傳給你,你盡快安排更改啊。趕快給我送過來吧,都急死了。:好的。接線員:劉小姐,我向您解釋一下,能下訂單并不是代表著目的地就一定能派送到,淘寶后臺系統(tǒng)只能維護(hù)到區(qū)、縣,沒辦法維護(hù)到路或者鎮(zhèn)的,其他推薦物流都是一樣的,希望您能理解。我要投訴你們公司,必須得給我個說法。我家住在6樓,你們的派送員,每次到我這里的貨都不給我送上樓,一定要讓我到樓下去取。接線員:好的,感謝您的來電,再見!接線員:您好,中通速遞,很高興為您服務(wù)!客戶:喂,你們業(yè)務(wù)員為什么不來收我的快件了? 接線員:請問您怎么稱呼?您的地址是? 客戶:我姓劉,地址是人民路20號
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