【正文】 價，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。４、評價應(yīng)用（１）客戶服務(wù)改進(jìn)通過功能終端發(fā)揮評價，針對功能發(fā)揮不足之處，適當(dāng)適時加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)量。第三階段：2012年1月1日—3月31日首批零售功能終端建設(shè)階段。八、附則（一）本實(shí)施方案適用于****市煙草公司功能終端建設(shè)過程的初期階段，后期將適時進(jìn)行調(diào)整或出臺新的實(shí)施方案。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。隨著三種類型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營、品牌培育能力。六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專題培訓(xùn)會，經(jīng)驗(yàn)交流會等形式開展宣傳活動，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。四是搭建現(xiàn)代化培育平臺，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能在信息采集上，功能終端客戶要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來自于消費(fèi)者市場的評價舉報、銷售動態(tài)等信息。（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開展消費(fèi)者信息分析。為功能終端和直營終端以外的其他卷煙零售客戶。以“四個一流”為目標(biāo)，全面提升現(xiàn)代卷煙流通水平（一是著力打造一流的服務(wù)，不斷提高為卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者服務(wù)水平；二是著力打造一流的手段，不斷提高信息化應(yīng)用、現(xiàn)代物流建設(shè)、營銷方式創(chuàng)新水平；三是著力打造一流的管理，更好地體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本；四是著力打造一流的素質(zhì)，大力培養(yǎng)現(xiàn)代流通專業(yè)人才。企業(yè)文化建設(shè)、“235”主題教育實(shí)踐活動、“兩愛”活動、讀好兩本書《把責(zé)任落實(shí)到位》、《做一個懂得感恩的員工》等活動。零售終端從業(yè)人員：硬件：電話、PC、智能手機(jī)、POS機(jī)、掃碼槍．．．．．．終端形象建設(shè)⑴、店容店貌規(guī)范：牌匾、燈箱、電子顯示屏、卷煙陳列柜（架）。（二）要根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營能力強(qiáng)弱、零售客戶類別、配合程度高低、所處段不同，實(shí)行分類管理、分類指導(dǎo)、分類培訓(xùn)。煙草品牌的傳統(tǒng)廣告路徑基本被堵塞，對于擁有快消品和奢侈品雙重特性的卷煙商品來說，是致命的。由于卷煙零售客戶的素質(zhì)與文化水平不同，導(dǎo)致客戶不能及時的掌握一些品牌和銷售等信息，隨著時代的發(fā)展，信息化已成為當(dāng)今時代的主題，但客戶需求信息、服務(wù)信息，以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息只能通過客戶經(jīng)理進(jìn)行傳遞，傳遞渠道單一，傳遞效率低下，客我之間還存在著信息溝通不及時、信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對稱等問題，沒有構(gòu)筑成一個系統(tǒng)、便捷、暢通的信息溝通平臺，無法實(shí)現(xiàn)客我雙向互動的及時性和有效性。通過“點(diǎn)”的輻射、“面”的帶動，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)群體覆蓋率的不斷擴(kuò)大。有經(jīng)營能力的客戶都想實(shí)現(xiàn)等級提升，這是好事，不要潑冷水，要給予充分的肯定和贊賞，然后把如何實(shí)現(xiàn)等級提升的條件給客戶講清楚，讓他們知曉——在守法、規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上，積極配合公司的各項(xiàng)銷售工作，緊緊圍繞自身的貨源計劃把銷售及結(jié)構(gòu)搞上去，才實(shí)現(xiàn)等級提升的愿望，這也有利于我們各項(xiàng)銷售指標(biāo)的完成。為客戶進(jìn)行經(jīng)營分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費(fèi) 群體與卷煙品牌的結(jié)合點(diǎn)，抓住部分消費(fèi)者嘗新心理，通過搶先投放新品卷煙，來帶動利潤提升。及時進(jìn)行明碼標(biāo)價簽和卡座的發(fā)放補(bǔ)缺，向客戶宣傳明碼標(biāo)價的意義，逐步引導(dǎo)零售客戶明碼實(shí)價，保持應(yīng)有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營利潤，維護(hù)公平、有序的卷煙價格秩序。通過宣傳，讓客戶知曉卷煙不是要產(chǎn)多少就產(chǎn)多少，它是一種具有較強(qiáng)計劃性特征的特殊商品，供貨等級不是客戶經(jīng)理憑對客戶的印象隨便定的，而是營銷中心根據(jù)各客戶經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營能力（測評周期進(jìn)貨量及金額）、工作配合程度、守法經(jīng)營狀況等幾個維度分別打分來評定的，這能從根本上化解許多小客戶的不滿情緒。電子商務(wù)的開展是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，借助電子商務(wù)的平臺、現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢等，向零售客戶、消費(fèi)者進(jìn)行全方位的宣傳營造一種倡導(dǎo)“低焦、低害、安全”的濃厚氣氛，提升低焦油卷煙品牌的知名度和關(guān)注度。在服務(wù)零售戶過程中，偶爾會遇到零售戶不配合反而抱怨的情況，比如緊俏貨源分配不能滿足需求的矛盾比較突出，這勢必給工作的開展帶來不利，容易導(dǎo)致零售戶對公司政策的不滿、抱怨，不配合工作。零售終端建設(shè)是以構(gòu)建和諧的客我關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以提升客戶價值為目的，鞏固和完善客我關(guān)系，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是否牢靠的關(guān)鍵所在，更是行業(yè)“卷煙上水平”的重要環(huán)節(jié)。促使客戶毛利率達(dá)到10%以上。⑤、實(shí)施終端評價機(jī)制。⑵、完善用人用工制度，建立激勵機(jī)制，客戶經(jīng)理的等級評定，調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。（6）借助“兩臺一網(wǎng)”提高信息共享利用短信群發(fā)平臺和“”網(wǎng)絡(luò)平臺及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動與情感互動相結(jié)合的客我互動方式，進(jìn)一步貼近客戶、貼近需求，促進(jìn)工作。制定《功能終端評價管理規(guī)定》，各部門對“功能終端”進(jìn)行日?？己?，并把考核結(jié)果反饋營銷中心；考核周期分為季度、半或考核；營銷中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對“功能客戶”的獎勵與更換。三是是搜集信息，著力提高把握市場的能力。二是利用門店柜臺、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價值。三是提升客戶經(jīng)營能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。五是以競賽形式，組織功能終端參與終端陳列競賽、知識競賽活動，通過客戶卷煙主題陳列活動評比活動，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競賽，并對客戶營銷的全過程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。二是以零售客戶經(jīng)營能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測試的方式，對篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營力”進(jìn)行評價、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長度兩個維度出發(fā)，對經(jīng)營能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測評，根據(jù)測評結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。一是統(tǒng)一經(jīng)營管理，做到連鎖經(jīng)營、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營銷平臺。第四階段：2012年7月1日—12月31日推廣實(shí)施階段。聘請咨詢公司對功能終端建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)，制定功能終端培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。評價工作監(jiān)督管理實(shí)行分級負(fù)責(zé)制。４、終端功能發(fā)揮有效的利用功能終端資源，充分發(fā)揮功能終端價值是零售功能終端建設(shè)的最終目的。培訓(xùn)人員以聘請咨詢公司講師為主，公司內(nèi)訓(xùn)師為輔；培訓(xùn)方式可視零售功能終端經(jīng)營條件、人員綜合素質(zhì)實(shí)行集中培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)、實(shí)例對照、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種形式。依據(jù)《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中指出的功能終端布局規(guī)則，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端建設(shè)布局規(guī)劃方案》。四、工作目標(biāo)以客戶關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以完善終端功能為重點(diǎn)，以提升客戶價值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤作用的功能終端。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營銷平臺。第七階段：2012年7月1日—12月31日推廣實(shí)施階段。第三階段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能終端篩選建設(shè)階段。評價應(yīng)用（１）客戶服務(wù)改進(jìn)通過功能終端發(fā)揮評價，針對功能發(fā)揮不足之處，適當(dāng)適時加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)量。（六）零售功能終端監(jiān)督評價配套制定功能終端評價機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開公平合理的監(jiān)督評價工作，通過功能終端評價，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。（五）功能終端建設(shè)功能終端的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，具體包括終端建設(shè)步驟、終端形象設(shè)計、終端資源配置、終端功能發(fā)揮四大項(xiàng)內(nèi)容。（二）制定功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)。五、組織機(jī)構(gòu)（一）XXX市煙草公司功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 副組長： 成員：（二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室辦公室主任： 辦公室副主任： 辦公室成員： 聯(lián)系人：各營銷部經(jīng)理為具體實(shí)施第一責(zé)任人，協(xié)助功能終端建設(shè)工作辦公室積極開展此項(xiàng)工作。（五）針對服務(wù)原則。（二）協(xié)同發(fā)展原則。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營銷平臺。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數(shù)比例達(dá)到20%，逐步構(gòu)建現(xiàn)代化統(tǒng)一運(yùn)作、支持重點(diǎn)品牌培育的終端骨干力量，同時構(gòu)建覆蓋10萬個以上消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)信息收集網(wǎng)絡(luò)和分析體系，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、客我互動、消費(fèi)體驗(yàn)”的現(xiàn)代終端營銷網(wǎng)絡(luò)。終端布局規(guī)劃