【正文】 公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》等。業(yè)戶離開管理處時，應(yīng)說：“請您慢走”。第二天早上取回以便于在還傘時退款。)辦理人員應(yīng)先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù)，如無則告知業(yè)戶應(yīng)先行辦理入伙。裝修押金40元/㎡；垃圾清運費18元/㎡（兩個月）；出入證5元/個；煙感1000元/個；煙感調(diào)試費為1個收取1000元，兩個及以上為500元/個。)管理處工程師與保安隊內(nèi)保人員負責監(jiān)督現(xiàn)場施工情況，如有違規(guī)行為應(yīng)立即制止，并通知客戶主管，由其請工程師擬出《整改通知單》由客戶管理員發(fā)給業(yè)戶，要求其限期整改。客戶主管在一個工作日內(nèi)通知電氣工程師停止該單元的裝修用水用電，抄表后報收費室。”在相應(yīng)區(qū)域的管理員確認填寫完整無誤后，簽名并給業(yè)戶第三聯(lián)留存。需送業(yè)戶至門口并說“如有需要請您隨時再與我聯(lián)系。3）租戶搬出登記：有業(yè)戶搬出時，需由客戶中心分管領(lǐng)導簽字方可搬出。檢查門窗鎖閉與否、地面是否保持清潔、是否有漏滲水情況等，如有在當日內(nèi)請工程組或環(huán)境組處理并跟進。2)送達收發(fā)室后，首先整理，同一房號的信件放在一起，方便登記及業(yè)戶簽收。4)活動中出現(xiàn)任何問題或更改信息，應(yīng)及時與活動負責人進行協(xié)調(diào)溝通避免出現(xiàn)錯誤信息。 )在國家法定節(jié)假日五一、十一及春節(jié)來臨前一周，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好各項準備工作：發(fā)出公告及通知、安排值班、登記業(yè)戶值班等和檢查核對聯(lián)系電話及聯(lián)系人等。)值班人員按照值班制度當值。應(yīng)當在三個工作日內(nèi)處理完畢并回函?！?）凡屬有效投訴均應(yīng)及時處理。業(yè)戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環(huán)。2)管理費及相關(guān)費用的收取)空調(diào)加時費的收?。嚎蛻糁行氖芾順I(yè)戶空調(diào)加時申請后，將第二聯(lián)放置檔案夾，于每月25日前將業(yè)戶加時空調(diào)單匯總交收費室核算收費。)在上述期限內(nèi)經(jīng)多次提醒, 業(yè)戶仍未繳交管理費的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進行催繳，并以發(fā)函形式限定繳費時間。2)電話回訪)對回訪事情有一個清晰的了解； )準備好工作記錄；)“您好!我是管理員XXX，麻煩您，我找XXX先生/女士，回訪過程中應(yīng)認真記錄，重點事項需重復確認，掛機時應(yīng)說： “謝謝您對我處工作的支持。3)上門送花藍)電話確認業(yè)戶是開業(yè)還是生日，開業(yè)公司的準確全稱、生日人的準確姓名、性別；)根據(jù)以上核實的情況填寫好賀卡；)送花應(yīng)在當天上午進行。（三）培訓電話、上門話術(shù)學習。四、發(fā)放催繳函（一）通過快遞發(fā)函件注意事項快遞優(yōu)先選擇EMS，其次順豐，法院對于EMS的認可度超過其他快遞；快遞單上“內(nèi)件品名”要填寫所發(fā)函件名稱，發(fā)物業(yè)費催繳函，要寫明“某年某月某日到某年某月某日物業(yè)費催繳函”；對于已簽收快遞，保留快遞底單，并從快遞官網(wǎng)將快遞已簽收的信息截屏，將網(wǎng)址也截進去，再打印出來與快遞底單一起保存；對于未簽收被退回的快遞，保持快遞原樣，不拆封，退回快遞，最好由快遞員注明拒收。清欠是物業(yè)工作中的重點工作，需要長期、持續(xù)不斷的進行，全體物業(yè)成員應(yīng)將清欠作為日常工作去完成。，要根據(jù)業(yè)主提出的服務(wù)需求內(nèi)容判斷此次服務(wù)的性質(zhì)，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》 “服務(wù)性質(zhì)”項目欄中體現(xiàn)出“有償”或“無償”。，業(yè)主決定繼續(xù)此項服務(wù)的，應(yīng)向業(yè)主開具《金鑰匙服務(wù)預付金加付憑證》，并做好相關(guān)登記。:///進行金鑰匙聯(lián)盟商家資料的查詢，也可以直接通過此系統(tǒng)進行服務(wù)預定。，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨立完成的，可利用金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源完成服務(wù)。，業(yè)主預付金除正常支出與有償服務(wù)費用外有結(jié)余的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預付金退還憑證》，將預付金結(jié)余部分退還給業(yè)主，并做好金鑰匙預付金結(jié)余款的退還登記與確認。，客服中心要做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作。以上所有程序并不是必經(jīng)途徑，各項目要依據(jù)業(yè)主情況選擇清欠方案，達到最優(yōu)效果。保安巡邏注意可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)立即將其抓住。一、清欠準備（一）分配清欠任務(wù)、確定責任人全年清欠任務(wù)按月分解，統(tǒng)一按照戶數(shù)分解；每月任務(wù)分解到個人，負責人監(jiān)督工作落實情況；財務(wù)核對清欠費用。)解決業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報。 1)面談準備工作)電話預約：“您好!我是管理員XXX，為了完善我們的服務(wù)，想對貴司做個訪談，請問什么時候方便。3)費用的催繳)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計當月13日仍未交款業(yè)戶，由各區(qū)域管理員進行提醒業(yè)戶繳交管理費。1)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時費用的收取)填寫《收費通知單》，將《收費通知單》送管理處收費室核算金額，陪同業(yè)戶到收費室繳費。）最遲在第三個工作日內(nèi)，客戶中心依照本部門處理結(jié)果或相關(guān)部門的反饋上門回訪。如需較長時間解決的，則向業(yè)戶承諾三個工作日內(nèi)先回復，日后再進行跟進。）如業(yè)戶來訪投訴，須起身相迎：“您好！請問有什么可幫您？”如為投訴請業(yè)戶坐下，并倒水雙手遞給業(yè)戶，以安撫業(yè)戶情緒。2)客戶中心內(nèi)部安排值班。7)《日常巡查記錄表》應(yīng)按月進行整理、歸檔，以便今后查驗。3)每人根據(jù)工作分工內(nèi)容，完成負責的社區(qū)文化活動的準備工作。在節(jié)假日，將暫時派發(fā)不出的郵件妥善保管，在上班兩天內(nèi)派發(fā)完畢。如因物業(yè)面積較大、傭金較高而需商討時，應(yīng)上報管理處主任與之協(xié)商。2）清單內(nèi)容：清單中列出業(yè)主姓名、聯(lián)系方法、物業(yè)面積、物業(yè)狀況、朝向、業(yè)主要求價格與備注等內(nèi)容。（A座500元，B座800元且為兩塊大牌）； )業(yè)戶前來辦理時，值班員應(yīng)起身相迎并問候：“您好！請問有什么可以幫到您？”如為辦理水牌，則請業(yè)戶繳費并提交資料，并請業(yè)戶再次確認公司名稱無誤。： 1)空調(diào)加時)業(yè)戶前來管理處辦理空調(diào)加時手續(xù)時，值班員應(yīng)起身相迎并微笑問候：“您好！請問有什么可以幫您？”)如為辦理空調(diào)加時手續(xù)，則說：“請稍等”，立即取出《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》一式三聯(lián)，雙手遞給業(yè)戶指引業(yè)戶認真填寫內(nèi)容，并說明空調(diào)加時單中相應(yīng)規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)工程，該工程師應(yīng)寫明處理（整改或賠償）書面意見交由管理員發(fā)出。)裝修施工單位需要加班時，客戶管理員應(yīng)要求其填寫《裝修加班申請表》，經(jīng)管理處主任審批后轉(zhuǎn)交保安隊，保安隊值班人員按表放行施工和定時清場。)業(yè)戶簽收審核意見后，管理員應(yīng)請其繳納裝修押金、垃圾清運費并辦理施工人員出入證。：)區(qū)域管理員需審核并復印留存以下資料： 1）房屋租賃合同（復印件）；2）如屬個人租戶，應(yīng)提供業(yè)戶身份證或護照，并留存復印件；3）如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供法人身份證（復印件）及營業(yè)執(zhí)照（留存之復印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章）；4）如為代辦，應(yīng)驗證代辦人身份證或護照（留存復印件）及授權(quán)委托書（留存原件）；5）填寫《業(yè)戶基本情況表》； 6）發(fā)放《業(yè)戶手冊》； 7）簽訂《租戶協(xié)議書》；8）填寫《收費通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費室繳納各項費用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。2)業(yè)戶歸還雨傘時，前臺咨詢員應(yīng)仔細檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。業(yè)戶離開管理處時，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明：“若有不明，請與XXX電話聯(lián)系，請業(yè)戶慢走；)業(yè)戶辦理加時空調(diào)時：管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》指引業(yè)戶認真填寫，并向業(yè)戶解說：“業(yè)戶空調(diào)加時申請單中相應(yīng)的內(nèi)容”，之后，管理員簽字確認，送至業(yè)戶離開管理處，請業(yè)戶慢走，若有疑問請與管理處24小時值班電話82945789聯(lián)系；)業(yè)戶投訴時：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點事項需重復確認。 施工現(xiàn)場事故處置方案，如有人員傷害，及時搶救并送治療。 如準備自殺還未造成身體傷害時，應(yīng)采?。籄、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應(yīng)防護措施；B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報案； C、報告管理處；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報公司。，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。，協(xié)同有關(guān)部門加強對特殊人員的保護控制。積極協(xié)助消防隊員滅火。 突發(fā)事件細分及處置方案 ，應(yīng)采?。篈、通知部門領(lǐng)導；B、撥打“110”報警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；F、公安人員到達后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。第一時間送往治療。，必須寫清時間、地點、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報，要實事求是的反映當時的具體情況。特別事件管理規(guī)定 目的確保發(fā)生特別事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。社區(qū)文化管理規(guī)定 目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取 接收業(yè)主留存鑰匙時，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進行確認并簽字。 有償服務(wù)的管理 業(yè)主提出并認可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細記錄，及時了解服務(wù)內(nèi)容、地點和時間。十、清潔服務(wù)委托單：業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時將此表單交保潔主管填寫，確定具體費用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費用。業(yè)主申請裝修開始辦施工證時即填寫此表三、巡視跟進記錄表：物業(yè)助理每天進行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。在與客戶交談過程中，注意用適當?shù)姆Q謂來稱呼客戶； ，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪于客戶；，管理處客戶服務(wù)人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫《投訴登記表》。投訴處理工作流程：通過運用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。：a)服務(wù)質(zhì)量評價；b)服務(wù)效果的評價； c)滿意程度的評價；d)缺點與不足評價；e)建議的征集。 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復業(yè)主。 報修的回訪：，客戶服務(wù)部要在第一時間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復的，需再次預約進行上門維修。：、應(yīng)該報修的事項以及接到業(yè)主報修的信息后，應(yīng)及時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。，防止大宗易燃易爆和有毒物品進入小區(qū)，對搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認。，由物業(yè)主任簽字確認。裝修管理流程為保護優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護廣大業(yè)主的權(quán)益 適用范圍公司管轄之各管理處 客戶服務(wù)部負責裝修審批的接受登記工作。：、花草； ； ； 。一時無法處理的：是可能在今后會對或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當一段長的時間才會暴露出來的問題。三、電話用語規(guī)范電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；接起電話先報所在誠信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對方”為準則，語調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；接電話時對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時間、地點、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；電話完畢后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束對話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。管理處經(jīng)理職責，確保本管理處從業(yè)的合法性； ，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；，提高員工的整體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； ； ；，入職、合同簽定工作； ； ； ，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； ； ；，對違反有關(guān)規(guī)定的行為進行制止并給予相應(yīng)的處理；，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；； ； 。（5）《維修派工單》返回前臺存檔。（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費用。需進行鑰匙托管的，應(yīng)填寫《鑰匙托管承諾書》。三、客戶服務(wù)部規(guī)程與職責（一）客服前臺接待職責：（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報修等工作（注意核實商戶繳交物業(yè)費的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（三）客服專員崗位職責（1）協(xié)助商戶完成驗收手續(xù)；（2）每日對轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；（6）投訴報修的協(xié)調(diào)、跟進