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實施項目售后管理制度(存儲版)

2024-11-04 04:17上一頁面

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【正文】 件,經(jīng)責任歸屬判決行政處分,給予一個月的轉(zhuǎn)售時間,如果售出,則以A級售價損失的金額,依責任歸屬分攤至個人或班??蛻敉对V經(jīng)濟處罰準則(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。,依”客戶投訴罰扣標準每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。保修時間。欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。(B)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費用及售后人員補助服務(wù)費用者屬予此類。(二)范圍包括客戶對本公司產(chǎn)品及售后技術(shù)員.(三)適用時機產(chǎn)品投訴:,客戶投訴時以”客戶抱怨處理”進行登錄,然后將其總結(jié)分析,以”客戶投訴單”的形式遞交于品質(zhì)等相關(guān)部,除一般程序以外,售后中心需要及時通知其品質(zhì)、生產(chǎn)及相關(guān)部門最高領(lǐng)導人員進行審核,:(包括業(yè)務(wù)人員投訴),服務(wù)中心在接到投訴后文員對其情況進行記錄,若確認超出了我公司在外人員的日常操作規(guī)范,則根據(jù)情節(jié)的嚴重性大小,則有主管呈報此信息給上級領(lǐng)導,:所有表格以管理程序的方式排列.第四篇:售后服務(wù)部管理制度售后服務(wù)部管理制度售后服務(wù)部管理制度:為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能,提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性,使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化,特制定本售后服務(wù)部管理制度。但基于工作之需要,其出勤打卡按下列規(guī)定辦理:A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。A、負責的客戶名單。(2)早退:未到下班時間而提前離崗者,且時間在半小時以內(nèi)。(6)發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工,曠工一周者視為自動離職。)——10分(獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。附錄售后服務(wù)部崗位職責大全一、主管崗位職責1. 以顧客滿意為中心,時刻維護公司形象。9. 負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。17. 指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作。3. 完成主管交辦的其它工作。8. 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。備件發(fā)放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;,應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗;、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)?;▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。第二章服務(wù)規(guī)范十條穿工衣、佩工卡,按時上門講禮貌;換鞋套、擺墊片;家具物品大蓋布;安裝前,問用戶,安裝位置齊確認;搬空調(diào),動作輕,打孔施工要小心;不喝水、不抽煙,動用物品要協(xié)商;照國標,精安裝,管路電線要美觀;裝內(nèi)機、洗凈手,完工之后用抹布;補墻孔、再試機,排水接頭需認真;安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡;清垃圾、搞衛(wèi)生,金龍安裝好名聲。拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。5. 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。6. 負責為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。三、總臺領(lǐng)班崗位職責1. 對主管負責,分管總臺的日常工作。15. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。7. 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。B、提升:很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作(其中部分人員卻不適合),根據(jù)公司的考核和個人愿望,做出適當?shù)恼{(diào)整和提升。)D職務(wù)能力20分——5分(有效合理的安排工作的能力。(4)曠工1天扣3天工資。(3)、客戶管理技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》,以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務(wù)品質(zhì)。定期拜訪保修內(nèi)的客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì),并定期拜訪老客戶并匯集下列資料:產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。(十三)對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)中心應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,并將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。(三)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與公司總部及全國服務(wù)網(wǎng)點有密切聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司內(nèi)部規(guī)定法則處理。在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在39。一、工程保修在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況。%為準,該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。,當月效益獎金全額罰扣。”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立”催辦單“催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立”洽辦單“送有關(guān)部門追查逾期原因?!背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案?!翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。(八)客戶投訴處理表編號原則()月份()流水編號()。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。(四)處理程序客戶投訴處理流程。(二十六)對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶。(十九)所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時,郊區(qū)采用七小時派工制,即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。修護卡39。(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。協(xié)助組織和開展各項培訓工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。售后管理制度13及時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量,并進行監(jiān)督和指導。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。,并核對維修項目,如有差錯及時報告。定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的,公司給予獎勵。備份目標:系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。上述時間范圍內(nèi),服務(wù)電話無人接聽的,相應(yīng)電話負責人樂捐50元/次。(3) 系統(tǒng)巡檢售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔:(1) 項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料(2) 項目遺留問題及完成時間表(3) 項目外部邊界:公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施(4) 項目內(nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員日常工作規(guī)范(1) 工作日志售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當?shù)氐母魇謾C產(chǎn)商指定維修中心進行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題,請聯(lián)系我們進行更換(請務(wù)必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。3)所有手機均由廠方保修一年,配件保修三個月。,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。:對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。凡能用定量表達的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標予以考核。不喝顧客一口水。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。:如果出現(xiàn)顧客投訴。:主要包括提高服務(wù)水平的建議。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。,不能按原定時間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。維修服務(wù)程序::凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。針對這些信息,提出“應(yīng)該做什么,為什么做,如何做,在哪里做,什么時候做”的具體對策和建議,并適時對人力資源管理制度進行必要的調(diào)整和修改。所以,企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃,不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性,同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致?!氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾???傊?,企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時,既要學習國外先進的管理理論和方法,借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式,又要根據(jù)企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀,有所創(chuàng)新、有所發(fā)展,建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,生產(chǎn)與資金實力,管理機制和組織狀況,人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu),企業(yè)文化氛圍的營造,員工價值觀與滿意度等內(nèi)部因素,將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力,而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。人力資源管理制度草案提出后,應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組,在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎(chǔ)上,對其進行深人的討論和研究,經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改,再上報總經(jīng)理審核批準。項目經(jīng)理負責售后期間客戶關(guān)系的維護以及售后問題的接收,開發(fā)經(jīng)理負責售后問題的排查及解決。項目經(jīng)理組織該項目的開發(fā)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場排查問題,并且將問題填寫至《項目問題跟蹤表》中。實際上,企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手,其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當是一致或接近的,如果一項管理制度不夠健全和完善,將不利于人力資源管理目標的實現(xiàn)。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上,應(yīng)當是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。3.企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時,有所創(chuàng)新、有所前進。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶,也更應(yīng)當從管理制度上,在進人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴格遵守和落實國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。(2)國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么,應(yīng)該怎么做”的,企業(yè)在制定人力資源管理制度時,也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么,或應(yīng)該怎么做”時,企業(yè)可以大膽地去做。6.必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理,保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。監(jiān)督、指導。協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。,對客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。售后管理制度4負責對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進,落實。幫助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的39。加強售后服務(wù)管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則::顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定。:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。員工服務(wù)規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀律三大要素。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見?!白哪绝B”四、售后服務(wù)管理流程(一)售后服務(wù)管理工作標準售后服務(wù)種類:免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛俊?)交貨絕對準時。,將服務(wù)內(nèi)容錄庫。6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進行問題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。(2) 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時,售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運行版本。售后服務(wù)工作監(jiān)督銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,對售后服務(wù)工作進行評價。附一:售后服務(wù)組長月考核辦法附二:售后服務(wù)人員月考核辦法售后管理制度10受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性。、減修理項目。,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地
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