【正文】 件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。客戶投訴經(jīng)濟處罰準則(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。，依”客戶投訴罰扣標準每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。保修時間。欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。(B)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用及售后人員補助服務費用者屬予此類。(二)范圍包括客戶對本公司產(chǎn)品及售后技術員.(三)適用時機產(chǎn)品投訴:,客戶投訴時以”客戶抱怨處理”進行登錄,然后將其總結分析,以”客戶投訴單”的形式遞交于品質等相關部,除一般程序以外，售后中心需要及時通知其品質、生產(chǎn)及相關部門最高領導人員進行審核,:(包括業(yè)務人員投訴),服務中心在接到投訴后文員對其情況進行記錄,若確認超出了我公司在外人員的日常操作規(guī)范,則根據(jù)情節(jié)的嚴重性大小,則有主管呈報此信息給上級領導,:所有表格以管理程序的方式排列.第四篇：售后服務部管理制度售后服務部管理制度售后服務部管理制度：為健全售后服務部管理制度和組織功能，提高售后服務的工作效率、提高售后服務人員的積極性，使售后服務管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務部管理制度。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的技術支持部人員上下班應按規(guī)定打卡。A、負責的客戶名單。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。）——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質。附錄售后服務部崗位職責大全一、主管崗位職責1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。9． 負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。3． 完成主管交辦的其它工作。8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。第二章服務規(guī)范十條穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；照國標，精安裝，管路電線要美觀；裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；補墻孔、再試機，排水接頭需認真；安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。5． 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。6． 負責為顧客提供開發(fā)票的服務。三、總臺領班崗位職責1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。B、提升：很多的技術支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當?shù)恼{(diào)整和提升。）D職務能力20分——5分（有效合理的安排工作的能力。（4）曠工1天扣3天工資。（3）、客戶管理技術支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質。定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務品質，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：產(chǎn)品品質反應、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。(十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務中心應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，并將處理結果，以書面或電話通知該客戶。(三)售后服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司總部及全國服務網(wǎng)點有密切聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司內(nèi)部規(guī)定法則處理。在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在39。一、工程保修在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況。%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。，當月效益獎金全額罰扣?！敝谱饕?guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。(十四)處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立”催辦單“催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關部門追查逾期原因?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結案。“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。(八)客戶投訴處理表編號原則()月份()流水編號()。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。(四)處理程序客戶投訴處理流程。(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶。(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。修護卡39。(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。協(xié)助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。售后管理制度13及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量，并進行監(jiān)督和指導。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。、設備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。,并核對維修項目,如有差錯及時報告。定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。上述時間范圍內(nèi)，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。（3） 系統(tǒng)巡檢售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：（1） 項目建設過程中的技術資料（2） 項目遺留問題及完成時間表（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施（4） 項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員日常工作規(guī)范（1） 工作日志售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質量原因,我們建議客戶去當?shù)氐母魇謾C產(chǎn)商指定維修中心進行產(chǎn)品質量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質量問題,請聯(lián)系我們進行更換(請務必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。3)所有手機均由廠方保修一年,配件保修三個月。，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。:對考核的結果,必須輔以獎懲。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核。不喝顧客一口水。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。:如果出現(xiàn)顧客投訴。:主要包括提高服務水平的建議。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關系等公關事宜。，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。維修服務程序：：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調(diào)整和修改。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致?！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾?。總之，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經(jīng)反復調(diào)整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準。項目經(jīng)理負責售后期間客戶關系的維護以及售后問題的接收，開發(fā)經(jīng)理負責售后問題的排查及解決。項目經(jīng)理組織該項目的開發(fā)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場排查問題，并且將問題填寫至《項目問題跟蹤表》中。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現(xiàn)。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進?，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，在進人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規(guī)規(guī)章的要求。（2）國家法律法規(guī)明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。監(jiān)督、指導。協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。售后管理制度4負責對顧客跟蹤服務小組日常工作舉行跟進，落實。幫助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的39。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則::顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定。:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。員工服務規(guī)范員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見?！白哪绝B”四、售后服務管理流程(一)售后服務管理工作標準售后服務種類：免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛俊?)交貨絕對準時。，將服務內(nèi)容錄庫。6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進行問題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質量問題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。售后服務工作監(jiān)督銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。附一：售后服務組長月考核辦法附二：售后服務人員月考核辦法售后管理制度10受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。、減修理項目。,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地