【正文】 通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。命不好，基本靠個人奮斗。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。篇三：呼叫中心工作總結4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：路巖：。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談談人力資源。我判斷呼叫中心，不應該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經(jīng)濟。兩三年前我非常倡導外包，當時我在阿里巴巴。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。再多說一句跟新人相關的話題。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。裁，我用人的時候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖。因為你首先代表的是公司，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點。篇四：呼叫中心工作總結回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓 結束后跟蹤得到反饋結果；（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術；（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。這些座席平時看著沒啥意見，可在質檢人員不在場情況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益。其實質檢成績最高不一定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。 “生日會活動”：每月在中心內部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。而雙方地位的改變也會讓質檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。呼叫中心工作總結320xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好。（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。質檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質檢表扣分項所左右。“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標，營造積極向上的公司文化。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質檢標準來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。實際工作中，座席跟質檢的關系也是不對等的。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。我關注的呼叫中心就是三個詞，團隊、策略、結果，團隊放在第一位。魚兒在乎這個PPT，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。我不認為這是員工的問題。如果上規(guī)模了，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應該有的人就是CEO了。如果聽到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。這頁廣告就一直停留在這塊。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。但所有的工作，都是由我們的員工做的。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。還有惡性競爭、人力匱乏。但005年開始是一路放緩的。只有一個王子答對了，說是人。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。一塊是IT應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應用。我本來發(fā)誓不做廣告的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。今天給大家準備了一些圖片。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。然后開始流失。假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。大家都在講癬育留，我又加了兩個緯度，裁、放。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。因為他是我們的未來。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓結束后跟蹤得到反饋結果；（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術；（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。第二篇：呼叫中心工作總結個人全年工作總結匯報回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團隊、員工放在第一位。最后跟大家共勉。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時候說，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專員。如果企業(yè)小，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑。怎么判斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你離開了，評價一下原來的公司和員工。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。命不好，基本靠個人奮斗。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。從01到02年、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復合增長率非常高。很多人被吃掉了。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。那是蟻球里層的英勇犧牲者。“那是蟻球。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。20XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！【范文三：呼叫中心工作總結】對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。主要有以下方面：在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的，完成系統(tǒng)分配的任務。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業(yè)務培訓。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。20XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。20XX年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。呼叫中心培訓上，做到了詳細，對學校的招生政策、基本設施情況、教學管理情況、學生管理情況、后勤服務情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓，不留任何死角。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握一定的專業(yè)知識，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務情況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。20XX年即將過去，新的一年即將到來。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，