【正文】 潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。案例3：銷售員：“您好，請(qǐng)問，李峰先生在嗎？”李峰：“我就是，您是哪位？”銷售員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”李峰：“哦，是，對(duì)呀！”章程：“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”章程：“我的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發(fā)新客戶，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段是客戶比較忙的。一定要“臉皮厚”。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！其中包含：負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料。電話銷售是一門學(xué)問，同樣是一個(gè)很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。同時(shí)可以通過談話把握客戶個(gè)性?！句N售經(jīng)驗(yàn)分享】那是不是做到以上幾個(gè)基本點(diǎn)，就一定能成交業(yè)務(wù)了？是不是你的電話就不會(huì)掛斷，不會(huì)被認(rèn)為是騷擾電話了？不是，僅以上幾點(diǎn)還是不夠的。因?yàn)閷I(yè)所以信賴，因?yàn)閷I(yè)所以放心，類似這樣的話，我想都已經(jīng)膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對(duì)不會(huì)放心把定單給你做！由此可見，專業(yè)知識(shí)，對(duì)行業(yè)熟悉程度是多么的重要！五、銷售人員素質(zhì)的提高：電話銷售，是要經(jīng)得起打擊，一定要有一個(gè)良好的心理素質(zhì)。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。”章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。”曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！鼻芭_(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾?？”銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績(jī)不是很理想。”銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說：“是的，工作無法離開電腦。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。忌質(zhì)問營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”。”七、新穎的說話方式 “猜猜看！”“這是一個(gè)小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的。這兩種情況都是做無用功。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營(yíng)銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。問候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講”。，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。傾聽的技巧學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。措辭跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。顧客:那這個(gè)產(chǎn)品我用；大寶帶給家人用吧。如將小品牌就緊挨著大品牌，一般來說是價(jià)格極為透明的名牌，統(tǒng)一零售價(jià)也相對(duì)合理，小品牌則用一特價(jià)POP標(biāo)出，就這樣其利潤(rùn)還有數(shù)倍高于大品牌。達(dá)到看到一個(gè)人基本上就能判斷他的皮膚是哪個(gè)類型的。容易老化起皺紋，特別是在眼前、嘴角處最易生皺紋。對(duì)外界刺激不太敏感，不宜起皺紋，化妝后不易掉妝。四、[我沒有錢（太貴了）]——我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的投資創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來的最好的保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，您看是下周一或周二哪天對(duì)您比較方便？——我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況，不過現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利。以課程為產(chǎn)品電話銷售案例一、[我要考慮一下]——**先生，很明顯你不會(huì)花時(shí)間考慮這件事情，除非你真的感興趣，我的意思是你不會(huì)告訴我考慮一下只是為了躲開我吧？因此我會(huì)認(rèn)為你真的會(huì)認(rèn)真考慮對(duì)嗎？讓我了解一下你要考慮的是什么呢？是課程品質(zhì)，錢，還是時(shí)間呢？——謝謝你的考慮，那我下周一晚一點(diǎn)給你打電話還是周二上午比較好？電話營(yíng)銷鮑威爾成交法：——拖延一項(xiàng)決定比一個(gè)錯(cuò)誤的決定浪費(fèi)更多的人力和金錢，我們今天討論的就是一項(xiàng)決定對(duì)嗎？明天將跟現(xiàn)在一樣。畢竟沒有計(jì)劃就是正在計(jì)劃失敗，而我們都不想這樣的，您說是嗎？**總，我們的時(shí)間是計(jì)劃在周一還是周二呢？二、[沒時(shí)間]——是的，您沒時(shí)間說明您是個(gè)生活充實(shí)的人，同時(shí)有句話叫做磨刀不誤砍柴工您說是嗎？我們的課程會(huì)教您如何更合理有效的管理時(shí)間，從而提高您的人生品質(zhì)和效率，相信您不會(huì)拒絕提高自己的人生幸福，您說是嗎？——**總，您沒時(shí)間，一定是在忙著提升公司業(yè)績(jī)吧？公司越是忙的時(shí)候，我們?cè)讲荒茏屆β底兂擅β?，我們必須忙的很有效率，您說是不是？假如讓我們的老師來分享一下在您行業(yè)的世界第一名是如何做到的，讓你們忙得更有績(jī)效。用到的銷售技巧就是催眠顧問式的銷售技巧。三十歲后變?yōu)楦尚云つw。五、敏感性皮膚：皮膚細(xì)膩白皙，皮脂分泌少，較干燥。到了這個(gè)時(shí)候，客戶基本上就會(huì)主動(dòng)的問你，他適合用什么樣的化妝品，你就順?biāo)浦哿?。特價(jià)區(qū)定在最黃金的端頭，直接面向大通道，美之名曰特價(jià)區(qū)，許多閑逛的女性直接就把特價(jià)貨甩進(jìn)購(gòu)物筐中，另一方面，向所有路過看到特價(jià)標(biāo)示的顧客起著強(qiáng)烈的心理暗示，本超市化妝品的價(jià)格就是便宜！很多促銷人員習(xí)慣把貨架牌面搞得很整齊，其實(shí)不適合特價(jià)柜臺(tái)區(qū)，把陳列面設(shè)置一個(gè)缺口呈凹面，說白了就是故意不陳列滿面，顧客就感覺到這個(gè)東西很暢銷，別人已經(jīng)拿了，自己也要考慮是否拿走一支，照個(gè)理論，就是消費(fèi)的從眾心理。大寶晚霜16+亮膚霜42=58，單筆營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)2。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以