【正文】 。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您......”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心?？偟膩碚f，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。我們個人應(yīng)該更加要去了解。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在去年xx月份舉辦的“xx產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。人的一生，總是離不開工作的。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。勇于承擔(dān)職責(zé)?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié)：一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。通過一年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。我從小事學(xué)起，從點滴做起。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。一切就不會有問題了，可是結(jié)果…卻總不是我們想象中的那么好。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴?zé)任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。愛好文筆。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。新系客服．誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。三、凝聚力量，以團結(jié)助奮進總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。我從小事學(xué)起，從點滴做起。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。篇三：話務(wù)員年終工作總結(jié)范文,最新!話務(wù)員年終工作總結(jié)范文，最新！有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。嘟。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　?心情好是開心。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。雖然我是一名新進的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。篇五：話務(wù)員年終個人工作總結(jié)話務(wù)員年終個人工作總結(jié)嘟。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾