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話務(wù)員工作總結(jié)大全(存儲版)

2024-10-28 14:24上一頁面

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【正文】 應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。話務(wù)員就難了。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。有時接來訪,市民一個接一個。一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值最優(yōu)化。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。沒有值班長在場,怎樣辦嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。話務(wù)員工作總結(jié)15單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對比無誤后進行跟蹤,下面是為大家準備的快遞話務(wù)員個人工作總結(jié)。最后,我想說的是,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻的理念。以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié),不全面和不準確的地方,請領(lǐng)導和同志們批評、指正。在剛上xx號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實際的證明和體驗。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。這次實習我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,將會使我受益匪淺。在經(jīng)過一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對發(fā)送流程進行了優(yōu)化,提高了工作效率。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯。公司和中心領(lǐng)導根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。所以此刻,我仍然會認真負責地做好每一件事,盡力做到最好,但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾,即使沒有做好,也給自我留有足夠的時間去反思、總結(jié),而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里。在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自我一些私人問題,單主管也主動跟我了解狀況,我也承諾自我會在下一個月做得更好。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程,讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。中心支部x副書記幾次親入班組培訓,每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的,主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學習等,有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。平時要多學x和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,不恥下問。剛到號,首先要從最基本的114查號開始學起,這件工作的難度系數(shù)在號的各項工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。由于原來114和號用的是兩個不同的平臺,所以平時很少有機會接觸到平臺,對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學習的理由,于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到。20xx年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入號,由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個大家庭中的一員。xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力?,F(xiàn)將總結(jié)如下:一、開展學習,提升素質(zhì),保證服務(wù)時代的飛躍發(fā)展,用戶對供電企業(yè)的要求更高。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話,當案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。一個人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。雖說我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,但我也認識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責任和義務(wù)去與別人主動交流。就比如我在實習的時候,一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活,本來是項內(nèi)容重復的任務(wù),就是登陸每個郵箱,編寫3條短信然后發(fā)送出去,通過使用來激活。在和大家工作的這段時間里,他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。我接觸xx號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。同時,講究學習方法,端正學習態(tài)度,提高學習效率,努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個團體力量,這樣更能提高工作的效率和進度。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的情緒我能理解”就能夠完成,而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,使我慢慢成熟起來。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。在這將近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。如果能對客戶的抱怨感同身受,就能平衡工作情緒,提高自身素質(zhì)。豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗是解決客戶問題的`必備武器。當問題出現(xiàn)時,同事們經(jīng)常推卸責任??蛻舻男愿癫煌?,他的人生觀、世界觀、價值觀也不同,所以經(jīng)營者根據(jù)自己的喜好來滿足客戶。語言不夠?qū)I(yè)化,用詞不夠職業(yè)化。無規(guī)矩不成方圓,以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本,建立了檢查監(jiān)督考核小組,對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?,為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ),人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動,走進學校、社區(qū),走進商場、人流聚集地,大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔職責??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒”。雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委屈的眼淚,一個月要接七八千個電話以至于連飯都顧不上吃,不敢喝水,上廁所都沒空,一下班就躺在床上,家人不理解,孩子沒有人管......我也曾經(jīng)打過退堂鼓,但是當我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時候又鼓起勇氣和信心,又重新默默地奉獻著自己的愛心、誠心、細心和耐心,一次次地為客戶排難答疑、指導操作、開辦業(yè)務(wù),用輕聲細語的問候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務(wù),讓客戶感受到了湖北移動對客戶的關(guān)愛,聆聽到了我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。話務(wù)員工作總結(jié)7尊敬的公司各級領(lǐng)導:每個人都懷揣著一個夢想,夢想是我們的希冀,它引領(lǐng)我們奮發(fā)進取,踏平坎坷,品味成功。現(xiàn)在我們外呼成功率提高了,投訴率也提高了,所以還沒有達到外呼的目標。話務(wù)員這份工作的一個基本特點就是不與客戶見面,通過語音傳達信息,所以我們的面部表情、語氣、語調(diào)就更重要了。以下是我的工作總結(jié)。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認真學習,充分領(lǐng)會其精神,并且牢記。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。所以當我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來,按區(qū)域劃分,交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算?!币恢闭J真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。二、注重細節(jié),加強溝通。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。嚴格要求自己:沒有,只有更好。我會從小事開始學習,從一點一滴做起。盡快完成公司指定的任務(wù)。次數(shù)多了,感覺什么都習慣了,工作程序自然了。作為一個新人,我要感謝同事們的關(guān)心和照顧,讓我對工作越來越有信心。,檢查喚醒機是否正常工作,打印機是否正常打印。每一個接線員的聲音都代表著“酒店的形象”。2)寫得快,反應(yīng)也快。團結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理制度。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結(jié)經(jīng)驗教訓,取長補短,做得更好!日子過的真快,一眨眼的工夫,我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習慣和喜歡上話務(wù)員這個工作了。千里之行,始于足下。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,僅供各位參考,希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。(3)勇于承擔責任?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)::客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。遇到臺風襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來不便,接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復送電。在政治思想上,貫徹落實“三個代表”重要思想,樹立實踐科學發(fā)展觀。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。除此之外,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。第一篇:話務(wù)員工作總結(jié)大全話務(wù)員工作總結(jié)大全【話務(wù)員工作總結(jié)一】表情、語氣愉悅。我從小事學起,從點滴做起。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下,一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,認真執(zhí)行“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)理念?!罢垘臀也橐幌略捹M可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強,對我們的服務(wù)提出了更高的要求。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。【話務(wù)員工作總結(jié)四】話務(wù)員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作,如何做好話務(wù)員工作總結(jié),是不少話務(wù)員頭疼的事??荚囍?,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。迅速接聽電話。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋與回
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