【正文】 援的決策種類 每名員工的價(jià)值 培訓(xùn)員工所需的投資 運(yùn)用人力資源的效益 計(jì)算方式 經(jīng) 營溢利凈額 / 員工人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 經(jīng) 營溢利凈額 6. 2. 員工人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié) 余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 貨幣 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 26. 信貸風(fēng)險(xiǎn)成本 指標(biāo)定義 期內(nèi)提撥的貸款虧損準(zhǔn)備額度 支援的決定種類 衡量與放貸業(yè)務(wù)相關(guān)的整體風(fēng)險(xiǎn)成本 可用來判斷應(yīng)否在信貸風(fēng)險(xiǎn)管理方面作額外投資 計(jì)算方式 期內(nèi)貸款虧損準(zhǔn)備 / 未償還貸款數(shù)額 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 貸款虧損準(zhǔn)備 6. 2. 貸款額 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 是 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 是 分銷渠道 否 《國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 是 結(jié)余類別 是 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 27. 全職員工等值 (「 FTE」 ) 成本 指標(biāo)定義 與每名員工 (全職及兼職 ) 相關(guān)的開支 支援的決策種類 薪金水平 其他薪酬事宜 與其他銀行進(jìn)行比較 人力資源方面的投資決策 計(jì)算方式 營運(yùn)支出 / FTE 數(shù)量 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 營運(yùn)支出 6. 2. FTE 數(shù)量 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國際 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 貨幣 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 28. 成本 / 收入比率 指標(biāo)定義 衡量銀行的營運(yùn)效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時(shí)的常用指標(biāo)，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要 支援的決策種類 哪些領(lǐng)域是削減成本計(jì)劃中的重點(diǎn)目標(biāo) 削 減成本計(jì)劃的進(jìn)展是否理想 計(jì)算方式 非利息支出 / (利息收入 + 非利息收入 ) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 利息收入 6. 2. 非利息支出 7. 3. 非利息收入 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 該指標(biāo)一般介乎 4560% 之間，但大部分銀行正從 6070% 的起始水平逐漸下調(diào)。改善員工滿意度可提升客戶的滿意度，進(jìn)而提高收入和盈利水平 76 FTE 數(shù)量 可供企業(yè)調(diào)用的人力資源指標(biāo) 98 晉升率 通過內(nèi)部提撥 (而不是對(duì)外招聘 ) 而填補(bǔ)的職位空缺占比 121 員工流失率 顯示了員工滿意度和銀行挽留人才的能力 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 培養(yǎng)員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 5 資 產(chǎn)員工比率 衡量銀行業(yè)務(wù)的勞動(dòng)密集程度 25 每名員工的貢獻(xiàn) 銀行在人力資源回報(bào)方面的效益 80 營運(yùn)收入與工資成本比率 銀行的薪金總額創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的能力 86 表現(xiàn)評(píng)核 獲正式評(píng)核表現(xiàn)后經(jīng)存檔立案和雙方認(rèn)同的員工人數(shù) 115 每名員工的收入 每名員工為銀行帶來的收入。客戶持有的銀行產(chǎn)品越多，流失該名客戶的可能性便越低，而銀行從客戶關(guān)系獲利的機(jī)會(huì)也越大 111 來自原有客戶 的收入 來自已與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的收入百分比 114 每名客戶的收入 客戶整體盈利能力的衡量指標(biāo)之一 132 提取貸款比率 客戶或客戶群提取的貸款占授信額度的比率，是衡量客戶或客戶群實(shí)際提取貸款的情況 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 73 名義業(yè)務(wù)增長 資產(chǎn)總值的增長率 75 客戶人數(shù) 活躍客戶總?cè)藬?shù) 87 處理中的業(yè)務(wù) 處理中的新業(yè)務(wù)總額 88 業(yè)務(wù)處理成功率 銀行成功將處理中的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際業(yè)務(wù)的指標(biāo) 118 目標(biāo)市場份額 銀行在目標(biāo)市 場的占有率指標(biāo) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 轉(zhuǎn)至合適的分銷渠道 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 22 分銷渠道定價(jià)指數(shù) 與其他銀行就同類分銷渠道的定價(jià)所作的比較 133 分銷渠道交易額 各分銷渠道的客戶交易額占交易總額的百分比 135 分銷渠道交易量 各分銷渠道的客戶交易量占交易總量的百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 留存客戶 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 2 結(jié)束帳戶 期內(nèi)結(jié)束的帳戶數(shù)目 23 流失率 與銀行結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶占客戶人數(shù)的比率 30 客戶投訴 期內(nèi)接獲的客戶 投訴數(shù)目 32 客戶滿意度指數(shù) 客戶對(duì)銀行的整體服務(wù)狀況 (包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、分銷渠道、定價(jià)等 ) 的滿意程度 58 維持業(yè)務(wù)往來時(shí)期 客戶與銀行維持業(yè)務(wù)往來的平均時(shí)期 106 留存率 提出結(jié)束帳戶后銀行利用留存策略成功「挽留」的客戶百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 創(chuàng)造股東價(jià)值 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 38 經(jīng)濟(jì)利潤 稅后營運(yùn)溢利 (已按產(chǎn)生利潤所需的資本成本加以調(diào)整 ) 68 稅后經(jīng)營溢利凈額 顯示可向股東分派的「常規(guī)化」利潤 89 股價(jià)與帳面值比率 用來比較股票市值與帳面值 ，計(jì)算方法是最新的期末股價(jià)除以最近一個(gè)季度的帳面值 (帳面值等于資產(chǎn)減負(fù)債 ) 108 股東權(quán)益回報(bào)率 股東原有權(quán)益的回報(bào)率 127 股東回報(bào)總額 股東可獲分派的股份溢價(jià)和現(xiàn)金 (股息 ) ，這項(xiàng)指標(biāo)可以衡量企業(yè)為股東創(chuàng)造的財(cái)富 (一般稱為市值增值 ) 和未來經(jīng)濟(jì)收益的凈現(xiàn)值 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 增加利潤 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 15 預(yù)算準(zhǔn)確度 實(shí)際財(cái)務(wù)業(yè)績與預(yù)算之間的比較差距。本報(bào)告應(yīng)作以下的用途： ? 制定業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)目來源均以相同的方式處理；及 ? 繪制 出數(shù)據(jù)項(xiàng)目的來源及這些數(shù)據(jù)項(xiàng)目的儲(chǔ)存形式。 待關(guān)鍵績效指標(biāo)報(bào)告編制完畢，建行數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)的要求制定以后，以上所有適用的相關(guān)范圍搭配就能確定。 畢馬威為建行管理層排定每個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)先次序，反映了管理層在提供及使用每項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)應(yīng)著重的地方。 我們?yōu)橐陨细鱾€(gè)范圍制定了成功主要因素，以突出關(guān)鍵績效指標(biāo)需具體衡量的每個(gè)范圍中的重點(diǎn)領(lǐng)域。 我們已向建行總行的管理層提交這些關(guān)鍵績效指標(biāo)作審閱。另外，我們還列出了與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)的成功主要因素，以確保工作的一致性。 錯(cuò)誤 !書簽自引用無效。 錯(cuò)誤 !書簽自引用無效。我們在制定關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，已經(jīng)透過使用平衡記分卡的方法，把建行的策略 目標(biāo)和信息要求互相連系起來。用于把關(guān)鍵績效指標(biāo)分配至建行各部門。平衡記分卡主要覆蓋四個(gè)范圍： ? 客戶：說明客戶對(duì)建行溢利的貢獻(xiàn)； ? 財(cái)務(wù)：說明建行使用資本的效益； ? 內(nèi)部流程：審閱建行內(nèi)部運(yùn)作的效率及效益；及 ? 學(xué)習(xí)及增長：說明企業(yè)創(chuàng)新及發(fā)展的能力。應(yīng)注意的是，就成本中心及利潤中心而言，相關(guān)領(lǐng)域分為「現(xiàn)狀」、「中期」及「目標(biāo)」?fàn)顩r，這與診斷調(diào)查報(bào)告中提出的建行組織結(jié)構(gòu)應(yīng)分兩個(gè)階段進(jìn)行變革的建議一致。例如： ? 法人單位可能經(jīng)營一個(gè)特定的地區(qū)的業(yè)務(wù)；及 ? 某些產(chǎn)品只會(huì)售予某些類型的客戶。我們也列出數(shù)據(jù)項(xiàng)目的定義及計(jì)算方法。沒有新銀行的比較數(shù)據(jù) 3 關(guān)鍵績效指標(biāo)總結(jié) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 新增客戶 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 4 新增客戶比率 銀行在新增客戶方面的成績 9 橫幅廣告點(diǎn)選率 互聯(lián)網(wǎng)用戶點(diǎn)選銀行橫幅廣告鏈接的百分比 (銀行本身的網(wǎng)站和其他網(wǎng)站 ) 13 對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)評(píng)分 銀行品牌在既定市場的認(rèn)識(shí)程度指標(biāo) . 14 品牌價(jià)值評(píng)分 根據(jù)客戶心目中的重要考慮因素，以加權(quán)方式衡量銀行品牌形象在既定市場 的實(shí)力 72 來自新客戶的新業(yè)務(wù) 來自過去與銀行沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的銷售額 (新業(yè)務(wù) ) 百分比 99 潛在客戶比率 潛在客戶占客戶人數(shù)的百分比 112 來自新客戶的收入 來自過去與銀行沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的收入百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 加強(qiáng)客戶關(guān)系 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 7 平均產(chǎn)品結(jié)余 每種產(chǎn)品的平均客戶結(jié)余 31 客戶聯(lián)絡(luò)指數(shù) 銀行主動(dòng)聯(lián)系客戶的指標(biāo) 36 直銷郵件成功率 直銷郵件的收件人實(shí)際購買直銷產(chǎn)品的百分比 37 直銷郵件回復(fù)率 直銷郵件的收件人回復(fù)直銷郵件 (最終未必有購買產(chǎn)品 ) 的百分比 49 電話營銷 (來電 ) 成功率 將有銷售機(jī)會(huì)的來電轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售的百分比 71 來自原有客戶的新業(yè)務(wù) 來自已與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的銷售額 (新業(yè)務(wù) ) 百分比 83 電話營銷 (致電 ) 成功率 將有銷售機(jī)會(huì)的電話營銷 (致電 ) 活動(dòng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售的百分比 93 產(chǎn)品滲透率 持有某類產(chǎn)品的客戶所占百分比 96 客戶持有產(chǎn)品比率 每名客戶持有的銀行產(chǎn)品數(shù)量。這是衡量員工經(jīng)驗(yàn)的指標(biāo) 24 待遇指數(shù) 將銀行員工的薪金和 其他福利與其他銀行比較的結(jié)果 27 全職員工等值 (「 FTE」 ) 成本 與每名員工 (全職及兼職 ) 相關(guān)的開支 40 員工滿意度指數(shù) 員工對(duì)工作環(huán)境、工作條款及條件的滿意程度。根據(jù)銀行所在國家的風(fēng)險(xiǎn)狀況，各地市場會(huì)以其他非正式途徑調(diào)整該比率。隨著員工晉升到較高的職位，他們便應(yīng)該逐漸減少面向客戶的工作，并從利潤中心轉(zhuǎn)移到成本中心 (如策略計(jì)劃、人力資源、信息技術(shù) ) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 持續(xù)創(chuàng)新 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 92 產(chǎn)品開發(fā)周期 開發(fā)新產(chǎn)品所需的時(shí)間 95 已推出的產(chǎn)品 期內(nèi)推出的新產(chǎn)品數(shù)目 97 如期完成的 項(xiàng)目 期內(nèi)如期完成的內(nèi)部項(xiàng)目百分比 113 新產(chǎn)品收入 相對(duì)于所有的產(chǎn)品收入，過去十二個(gè)月內(nèi)引進(jìn)新產(chǎn)品的總收入百分比 建行 3 新產(chǎn)品的回報(bào) 新產(chǎn)品的平均投資回報(bào) 建行 4 新產(chǎn)品的貢獻(xiàn) 源自新產(chǎn)品的溢利比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 管理知識(shí)產(chǎn)權(quán) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 90 網(wǎng)上提供的流程文件 利用知識(shí)庫或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上提供業(yè)務(wù)流程 /程序文件的百分比 91 已確立的流程 在程序手冊中有正式文件記錄的流程所占的百分比 102 知識(shí)庫新增文件 期內(nèi)知識(shí)庫新增文件的數(shù)量 103 知識(shí)庫使用次數(shù) 用戶在期內(nèi)進(jìn)入知識(shí)庫的次數(shù) 104 知識(shí)庫的搜尋成功率 用戶在知識(shí)庫尋獲相應(yīng)文件的百分比 105 知識(shí)庫容量 知識(shí)庫儲(chǔ)存的信息量 4 關(guān)鍵績效指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容 1. 缺勤率 指標(biāo)定義 員工滿足感及士氣的主要指標(biāo)