【正文】 內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)5．7．1 經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達(dá)責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。處理流程（1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、交運(yùn)日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。2適用范圍本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)。、調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動態(tài)等方面的信息資料。，如參加售后服務(wù)活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。第五篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場信譽(yù)和品牌形象。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。、銷售部對處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報告。，應(yīng)傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評審?！栋惭b驗收單》，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應(yīng)及時反饋給顧客，共同協(xié)商措施； ，填寫“產(chǎn)品售后服務(wù)單”，并提請顧客對售后服務(wù)工作進(jìn)行驗證； “產(chǎn)品售后服務(wù)單”中“顧客對服務(wù)的評價”欄內(nèi)填寫，確認(rèn)后簽字并加蓋公章；，應(yīng)及時將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務(wù)單”交營銷策劃部，并詳細(xì)填寫“售后服務(wù)記錄表”“售后服務(wù)故障處理記事表”。b、針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查，提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。(二)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。開展客情維系計劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。5．6 投訴處理異議解決5．6．1 如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。第一篇：處理質(zhì)量投訴承諾書處 理 質(zhì) 量 投 訴 承 諾 書珠海市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測站：我公司投資開發(fā)的 工程，現(xiàn)已完成該工程的建設(shè)并將投入使用，為保護(hù)消費(fèi)者的合法