服務(wù)員管理規(guī)章制度及擴(kuò)展資料(存儲(chǔ)版)
【正文】 進(jìn)行工作、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門、工作期間隨意去洗手間、1酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、1電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語、1未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、1將來店客人姓名,職位隨意外泄他人、1見到客人不主動(dòng)問好和行禮、1上班前食用刺激性較大的`食品,并口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等1未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗、1超越客人時(shí)不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、1見到上級(jí)和同事不打招呼、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、2面對(duì)客人無表情或埋頭工作、2不做好備品或備品不足、三處罰(一般過失)10元/次上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、上下班不走員工通道、私自穿工服外出、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、上班時(shí)間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、1不服從上級(jí)管理并頂撞、1蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、1當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙、1利用酒店電話辦私事或打私人電話、1私自翻看客人資料和物品、1清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào)、1私自將酒店物品送予他人、1發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)、1酒店資料,機(jī)密外泄、2在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、2酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過考核、2私自陪同客人飲酒、2不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、2消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)、2在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、2未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、2未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、2下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、與客人交談和語氣生硬、3不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、3上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。3直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。您好！保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。服務(wù)員管理規(guī)章制度2準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。（四）表情姿態(tài)要微笑服務(wù)1)微笑自然、誠實(shí)2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3)情緒飽滿熱情4)精力集中、持久5)興奮適度、謹(jǐn)慎6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化禁忌：1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過高3)不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛理不理4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5)不可坐柜臺(tái)、貨架、商品6)不得吸煙、吃零食等。對(duì)顧客付款不開具銷售小票，自行收款；對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足；對(duì)顧客的過失不盡力體諒；對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決；對(duì)顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計(jì)較顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計(jì)較；顧客舉止不文雅不計(jì)較；顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較；主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較；人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較；營業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較；第六章、行為舉止（一）站立的姿勢(shì)合上腳跟，腳尖分開30度合上膝蓋女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)伸直背，挺起胸，收腹眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。做好餐后收尾工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。儀容整潔，不擅離崗位。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。4服從上級(jí)指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。3上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。11根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。服務(wù)員崗位職責(zé)：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。對(duì)顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；對(duì)顧客光看，光挑不買不高興。禁忌：1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立2)不可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢(shì)4)不要打呵欠，伸懶腰5)顧客在詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。熱情待客，態(tài)度謙和
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