【正文】 項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用有懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；鉆石項鏈是珍貴物品，確實找不著時，地陪應讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。與領隊一起協(xié)助游客尋找護照確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明失主持旅行社的證明到當地公安局掛失并開具遺失證明失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件領到新證件后要到我國省、市自治區(qū)級公安局或其派出機構辦理簽證手續(xù)費用問題待分清責任后處理C、什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？不保管游客的護照等證件需要時有 領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數目，用完立即將證件交還領隊并點清數目旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還【案例8】美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。評析：導游員要向旅游者提供高質量的服務，應當遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。一個客人過來與小胡商量，說在當地他有兩個朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關部門聯系。當客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關部門不同意或其他客人不同意），導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。天氣原因導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構，對此無能為力。不管旅游者的投訴正確與否，導游員都應該持認真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。老田還說部分客人要去觀賞少數民族節(jié)慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導游人員就應該對其講清道理并加以阻止。小陳馬上答應了馬丁的要求?？墒撬紫韧浟寺糜畏罩袨榇蠹曳盏脑瓌t。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。正確處理方法：發(fā)生漏接事故后，導游人員應該做到：（1）不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：出現漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。因為他們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山分已經沒有可能了。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務還是非常滿意的。后半夜總臺服務人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關部分索賠。案例 導游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫導游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘┤サ簦苑篮ｊP檢查。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償的。正確處理方法：導游人員發(fā)現在房間缺少浴巾后，應該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。案例12 旅游者不歡迎新手小張是旅游業(yè)的新手，剛剛取得導游證，今天是她第一次帶團，既緊張有興奮。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認真，來個老導游未必有小張那樣的工作態(tài)度。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找。案例11 客房中遺失了某件物品導游員小林作為地陪接待了一個旅游團。正確處理方法：旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。當客人產生中毒現象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當地旅行社后再送病人去醫(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。說完，老孫拿起手機向旅行社領導匯報情況。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?，對她的態(tài)度也開始變好了。等交通管理部門疏導現場后，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。事后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據復印件保留在旅行社?？墒钱斒圬泦T在幫其包裝時，馬丁發(fā)現那件作品有點瑕疵，于是決定還是不買了。評析：本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導游人員應該努力滿足他們的要求。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。導游人員應該正確掌握處理投訴的步驟。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質補償。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應給與同等的熱情服務。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事情進行了調查后，就批評了小胡?？傊瑫霈F這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導游員有充分的時間去解決和落實，綜上所述，當團隊在午飯前后離開當地的，導游人員都不得安排任何節(jié)目。導游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院。正確處理方法：作為導游員，這類事情會經常遇到。敲門；無人答應；推門，門鎖著‘問樓層服務員，回答說沒見人外出。B、導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方。3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市；（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打電話來才知道此事。顯然，俞在捐贈文物前的收買和收藏行為屬違法行為。l 案情介紹俞興，嘉興市人，自初中畢業(yè)后就迷上了文物收藏。問題：景區(qū)工作人員拒絕游客進行該旅行社承諾的旅游活動，是否合理？有何法律依據？游客張某等人應該如何要求旅行社賠償？l 案情介紹個體工商戶劉某家中有祖?zhèn)鬟z留下來的青花瓷瓶一對。小濤媽媽和導游束手無策，連忙叫來列車員幫忙，在乘客中找到醫(yī)生和藥品，患者的病情終于得到控制?？墒侨詿o下落。劉大媽如果向保險公司投?！逗娇者\輸人身意外傷害險》，可再向保險公司索取相應的保險金。劉大媽的兒女急忙喊來醫(yī)務人員搶救。問題：外國人在華死亡的處理程序有哪些？若Ｑ先生所屬國領事館要求查明死因，解剖尸體，應如何處理？ １、程序包括（１）報告當地公安局外事部門，（２）通知外國使、領館及家屬（３）為國際急救組織提供方便（４）嚴格按照外交部規(guī)定（５）按保險規(guī)定賠償２、正常死亡或死因明確的非正常死亡，一般不需做尸體解剖。（并向客人講清道理，作到有理有據有節(jié)）。但事后客人要求賠償，其理由是旅行社安排了車況不佳的車輛，影響其游玩行程，使得游客長時間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。該條例規(guī)定，導游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門責令改正處以罰款等處罰174。依照《旅行社管理條例》及《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任174。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。本案中，因旅行社違規(guī)運作，致使杜某夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應有的服務?！甭糜握叱鲇芜x擇旅行社，除考慮其價格、標準、行程等因素外，同時應特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅游過程中，因沒有領隊與境外接待社協(xié)調，原來的日程安排也被多次變更。注冊資本包括固定資金和流動資金。這家旅行社能代辦國際旅游嗎？*案例：旅行社遇到不可抗力可以免責2001年1月30日至2月4日，劉某等16人參加北京某旅行社組織的“云南雙飛六日游”。，連最最平常的也鬧不清，有一次帶客人去韶山，客人指著一種種在盆子里得觀賞花問，小導，這是什么花啊，我實在是不知道，看看它長的有點象雞尾巴，就說，我們這里這里土話管它叫雞尾花，哈哈，客人還說：恩，真像！，一名導游告訴他的游客：你們買雙鞋吧。 客人絲毫沒發(fā)覺，還因為他們的這次經歷回去后和別人吹噓自己選的旅行社一心為客人服務，走過路過還為他們盡情講解而沾沾自喜呢~~慚愧，一個朋友帶團的時候，團隊中有母子兩個吵架，整天都不說話，這時候導游借寺廟講解的時候插入了一個故事：大意是說有一個人一心向佛，要找一個得道高僧拜他為師，找了好久，終于在很遠的地方找到了，可是那個高僧卻不肯收他，對他說，我的德行不足以做你的師父，你要拜就應該直接去拜觀音菩薩！那人便問，觀音菩薩在哪里呢？高僧答道——你現在往回走，不要回頭！你會看到一個斜披著衣服，反穿著鞋的人，那個人就是觀音菩薩了！這人聽后便回頭走，可是走了三天都沒有看見高僧所說的斜披著衣服的人，眼看就要到家了，他都沒有找到，又不能回頭，只好怏怏地回到了自己的家，他敲門的時候已經是半夜，她的母親斜披著衣服，因為聽到兒子的聲音，連鞋都穿反了就跑出來給兒子開門，這人一看，恍然大悟！原來母親就是菩薩！后來他放棄了云游的想法，一直陪著她的母親度過了晚年…… 這個故事的效果我就不用說了，我真的很佩服他的機智！，自己在酒店外面買到一個質量不好的刮胡刀，然后對著我大嚷：“你們這個鬼地方，什么都是假的，這個你導游要負責的！你應該維護你游客的利益，我怨力冤枉的花了幾十塊……”（因為后面的很不好聽就不詳述）當時我頭都氣炸了！他去買東西我全然不知，也沒有征求過我的意見，而且我已經提醒過相關的安全質量問題！跟我有什么關系？！而且他又不肯跟我一起去找店主！但是他是我的游客呀！就算他再沒有道理我也不能罵不是？等他講完以后我面帶微笑的說：“我需要提醒您的是，我是你的導游，我不是工商局的，我會想辦法去調節(jié)……但是如果按您所說的我呀為您的任何消費安全負責，是不是說在假如有我的游客找雞我還應該先去給哪個雞做個體檢，看她是不是有病?。俊逼渌麍F友哄笑……更郁悶的在后面，原來東西不好的原因是他不會開電源開關！,有個客人非要跟我去買票,結果我對她說現在票沒了,暫停10分鐘,請大家先跟我來,帶他們到門口的時候,把導游證給了剪票的人，說先讓客人進去,一會拿票換證,剪票的知道了我的難處,便放進去了,讓客人在那等了兩分鐘,買完票把證拿回來了,結果~~~~`哈哈,，團中有人因小事和朋友大吵，質問朋友：“你到底想怎么樣處理這事”?！币话闱闆r下回答：“野花野草”或者什么樹的？（比如有點像桃樹）就回答說：變種的桃樹，國外進口的。讓沒參與的人（比如年長的老人）來評判，第一名的適當給點獎勵！比如一點牛肉啊，九寨溝的風光vcd啊都可以。又如：老師叫一位同學用“懇求”和“要求”造句。（省略不詳述了）c、腦筋急轉彎：用左手食指指著車頂，問客人”這是什么？“客人一般會回答”1“，（答案應為”這是食指啦“）用右手做同樣的動作再問客人，“這是幾？”，客人多半要回答是食指，（答案應為“這是1”），要根據提問來找答案。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受繞口令類：“走一走、扭一扭、見一顆柳樹、摟一摟“，第二位就得說：走兩走、扭兩扭、見兩顆柳樹、摟兩摟?！薄拔业钠ü杉t彤彤”都不錯，當然，要把話筒給客人，讓他自己說。讓沒參與的人來評判，第一名的適當給點獎勵！比如九寨溝的明信片啊都可以。只要不是5音不全，誰都會唱。但從目前的情況來看，絕大多數的挑剔問題都出自于第二種情況。拿來的花銷呢？” 導游：“哎，我一個月賺三千塊，可是要拿出兩千八百塊來看心理醫(yī)生哦”客人：“你為什么要看心理醫(yī)生？”導游：“還用說，被你們氣的唄！”（保證他不會在問你這個問題了）三：惡意攻擊的客人：“導游，你們這里太破爛了，還比不上我們的農村呢”導游：“這個我也知道，我們是一個小城市嘛，資金缺少，人才匱乏。(客人掌聲)(注:導游先聲奪人,鞠躬是簡單有效的武器)謝謝大家的掌聲同時在這里,我也要感謝浙江中旅的全陪王小姐,不遠千里,馬不停蹄,翻山越嶺,跨江度海,大包小卷,滿面春風的把各位嘉賓帶到濱城大連,讓我有機會和各位交流,有機會向各位學習,雖然我沒有看到,但是一直從事旅游工作,我能夠想象到,?()(注。第一篇：導游案例有朋自遠方來，不亦樂乎”。向各位嘉賓的到來，表示熱烈的歡迎，并深深的鞠躬。”客人“~~~~~~~”（一般情況下只要導游一說小費，客人就轉身溜走二：對導游收入感興趣的客人：“導游啊，你們一個月賺多少錢?”導游：“賺不少來，可是我們的花銷太大了！”客人：“你們有什么花銷？吃不花錢，住不花錢，去景點也不用花錢?！?當游客挑剔的時候！