【正文】 支配型 分析型 1在溝通中“說(shuō)的技巧”應(yīng)注意什么？ 答：把話說(shuō)對(duì) 把話說(shuō)準(zhǔn) 把話說(shuō)好 表達(dá)出心意和立場(chǎng) 1溝通的類(lèi)別有哪些？ 答： 人際溝通 工作溝通 商務(wù)溝通 溝通的特點(diǎn)有哪些？ 答： 隨時(shí)性 雙向性 情緒性 互賴性 2流動(dòng)服務(wù)崗迎送客戶的基本工作？ 答： 主動(dòng)招呼客戶 主動(dòng)向客戶道別 2流動(dòng)服務(wù)崗引導(dǎo)分流的要求是什么？ 答：主動(dòng)指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域，在人流量大時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行分流 2流動(dòng)服務(wù)崗解答咨詢的要求是什么？ 答：解答客戶問(wèn)題，對(duì)于自己無(wú)法解決問(wèn)題，向相關(guān)人員盡快請(qǐng)教后答復(fù)，不推諉客戶；對(duì)于無(wú)法解決的抱怨或投訴客戶，及時(shí)交相關(guān)人員或上級(jí)進(jìn)行處理。 ” ? 服務(wù)人員： “ 真不好意思，其他的地方也沒(méi)有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒(méi)有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？ ” ? 客戶： “ 也好，那麻煩你了。 ” 服務(wù)人員： “對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些配件。 贊美客戶時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ 答： 贊美要有實(shí)際內(nèi)容 贊美要從細(xì)節(jié)開(kāi)始 贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境 贊美別人要講究使用藝術(shù)的語(yǔ)言，主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：善于挖掘別人的優(yōu)點(diǎn)； 對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行感受性的贊美，而不是批評(píng)性的；（禁用：你很優(yōu)秀，比某某強(qiáng)多了） 要公開(kāi)、真誠(chéng)、具體；贊美要看對(duì)象和情景。 4.正確及時(shí)解決問(wèn)題。微笑往往給客戶一種舒服、自然的感覺(jué)，微笑會(huì)告訴客戶他們走對(duì)了地方，來(lái)到了一個(gè)友好的場(chǎng)所。 ” 分析：客戶服務(wù)人員沒(méi)有與客戶爭(zhēng)論，也沒(méi)有強(qiáng)調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠 改進(jìn)：客戶： “ 我今天就想得到這個(gè)配件。 ” 3） .“ 這是數(shù)據(jù)部的事情，你去問(wèn)他們吧。 2流動(dòng)服務(wù)崗個(gè)性服務(wù)的基本要求？ 答： 提供廳內(nèi)個(gè)性化服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中為有需要的客戶提供倒水服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、助臂服務(wù)等，靈活地為客戶提供讓客戶滿意的服務(wù)。 利益點(diǎn) 1. 手機(jī)預(yù)定各項(xiàng)服務(wù)，節(jié)省交通費(fèi)用和時(shí)間； 2. 預(yù)定酒店，一下飛機(jī)火車(chē)即可前往入住，不用打出租車(chē)到處尋覓。 ” 同時(shí)，語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇，不要怕。 12移情安撫主要包括 ？ 答： 3F法、合一結(jié)構(gòu)法 。 15流動(dòng)服務(wù)崗主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求？ 答： .根據(jù)客戶的特點(diǎn)，主動(dòng)向客戶贈(zèng)送宣傳資料， 主動(dòng)向客戶介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù)。 X先生 /小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋 X先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。 出現(xiàn)啟動(dòng)慢且自動(dòng)打開(kāi)多個(gè)文件？ 答：在 Excel中出現(xiàn)啟動(dòng)慢且自動(dòng)打開(kāi)多個(gè)文件，可進(jìn)入 Excel中后，單擊“工具→選項(xiàng)”命令，在打開(kāi)的“選項(xiàng)”對(duì)話框中單擊“常規(guī)”選項(xiàng)卡，刪除“替補(bǔ)啟動(dòng)目錄”文本框中的內(nèi)容，單擊“確定”按鈕即可。 2 什么是 手機(jī)支付業(yè)務(wù) ？ 答： 是指基于中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用手機(jī)，通過(guò)（短信息）、（ WWW）、（語(yǔ)音）、（ WAP）通過(guò)手機(jī)支付賬戶進(jìn)行（消費(fèi)）、（充值）、（轉(zhuǎn)賬）、查詢等電子商務(wù)操作，并進(jìn)行相關(guān)（業(yè)務(wù)管理）的業(yè)務(wù) 2手機(jī)錢(qián)包的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是 ？ 答： (時(shí)尚 ) (安全 )（快捷）、 (方便 )、 (實(shí)惠 )、 (價(jià)值 ) 2手機(jī)支付帳戶分為 什么 帳戶和 什么 帳戶， BOSS 系統(tǒng)中用戶資料關(guān)鍵字段信息，用戶名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)完整，則賬戶為（實(shí)名）賬戶 ？ 答： （實(shí)名）非實(shí)名 2手機(jī)支付帳戶短信開(kāi)通方式 為 ？ 答： 編輯短信（ KT）到（ 10658888）開(kāi)通 2手機(jī)支付帳戶充值方式有 ？ 答： （網(wǎng)銀） (網(wǎng)站 )和（短信 )三種 2手機(jī)視頻業(yè)務(wù) 可以通過(guò)哪些渠道取消？ 答： (客戶端 )(WAP)(營(yíng)業(yè)廳 )(10086) 方式取消 2 手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)如何？ 答： 手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)包括（通信費(fèi)）和信息費(fèi)，其中信息費(fèi)包括（包月）（按次）（免費(fèi)）三種 2手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)中女頻專區(qū)開(kāi)通方式是 ？ 答： （ NPZQ5）發(fā)送到（ 10658080） 收入型增值業(yè)務(wù)包括 ？ 答： （手機(jī)沖浪）、（智能來(lái)電提醒）、（短信回 執(zhí)）和（樂(lè)信） 3手機(jī)沖浪業(yè)務(wù)主要功能包括 ？ 答： （ WWW頁(yè)面優(yōu)化適配）、（訪問(wèn)加速）和（導(dǎo)航工具條）等 3智能來(lái)電提醒業(yè)務(wù)是 ？ 答： 一項(xiàng)針對(duì)手機(jī)用戶在語(yǔ)音通信過(guò)程中（不便接聽(tīng)來(lái)電）、（無(wú)法接聽(tīng)來(lái)電）、（換號(hào)）等各種場(chǎng)景設(shè)計(jì)的增值業(yè)務(wù) 3 智能來(lái)電的功能描述？ 答： 智能來(lái)電提醒業(yè)務(wù)通過(guò)（語(yǔ)音）和（短信）實(shí)現(xiàn)對(duì)主被叫的（提示），改善主被叫的通話感受，從而滿足用戶注重體驗(yàn)的（個(gè)性化需求） 3 智能來(lái)電提醒除了在全時(shí)呼基礎(chǔ)上新增了 功能； 包月計(jì)費(fèi)方式的漏話提醒功能外，新增了 什么 等功能 ？ ，共分四階 段逐步提供給用戶使用 。 請(qǐng)畫(huà)出基 本服務(wù)規(guī)范流程圖 答： 辨別客戶證件真?zhèn)螘r(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 答：態(tài)度認(rèn)真，表情自然，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不能用審視的目光盯著客戶。 男、女 VIP 服務(wù)員夏季換裝時(shí)間為 ？ 答： 6月 1日 —— （ 8月 31日 ）。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過(guò)程。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過(guò)程。在線播放是邊下載邊播放，并不在手機(jī)上存儲(chǔ)節(jié)目?jī)?nèi)容 1手機(jī)視頻業(yè)務(wù)短信方式怎么開(kāi)通？ 答：發(fā)送 TV到 106580279，獲取 WAP PUSH的手機(jī)視頻地址鏈接，點(diǎn)擊訪問(wèn)或開(kāi)通業(yè)務(wù) 1短信回執(zhí) 業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn) ？ 答：賣(mài)點(diǎn)一、讓短信溝通更放心 賣(mài)點(diǎn)二、讓短 信溝通更有趣 1國(guó)際彩信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ？ 答：發(fā)送 /條，接收免費(fèi) 手機(jī)錢(qián)包消費(fèi)分哪幾種消費(fèi)方式？ 答： 商戶現(xiàn)場(chǎng) POS 刷機(jī)消費(fèi) 用戶在手機(jī)錢(qián)包菜單下“繳費(fèi)”功能中自主為本機(jī)及其他手機(jī)進(jìn)行話費(fèi)繳納 2手機(jī)錢(qián)包業(yè)務(wù)特點(diǎn) ？ 答：時(shí)尚 安全 快捷 方便 實(shí)惠 價(jià)值 2瀏覽手機(jī)視頻業(yè)務(wù)時(shí)，是否會(huì)影響正常接聽(tīng)電話 ？ 答：通過(guò) GPRS 瀏覽手機(jī)視頻頁(yè)面內(nèi)容不會(huì)影響來(lái)電，只有在播放或者下載時(shí)有影響。 系統(tǒng)延續(xù)性好，軟件兼容性好，使用 cab\exe可執(zhí)行程序，當(dāng)然也兼容 JAR、 JAD的 JAVA程序 WINDOWS手機(jī)的共同。 1瀏覽手機(jī)視頻業(yè)務(wù)時(shí)，是否會(huì)影響正常接聽(tīng)電話 ？ 答： 通過(guò) GPRS 瀏覽手機(jī)視頻頁(yè)面內(nèi)容不會(huì)影響來(lái)電，只有在播放或者下載時(shí)有影響。 “便捷服務(wù)，滿意 100”活動(dòng)內(nèi)容包括哪些？ 答：“便捷服務(wù)，滿意 100”活動(dòng)物料，資費(fèi)套餐量身優(yōu)選，跨區(qū)服務(wù)，積分兌換。 3 溝通最美妙的地方 —— 就是讓 ？ 答： 對(duì)方把話講完；同時(shí)，也讓自己把話講完 。男營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋。 服務(wù) “十七步 ”的內(nèi)容？ 答：有 起身迎候 對(duì)視微笑 來(lái)有迎聲 核對(duì)票號(hào) 請(qǐng)客入座 征詢客戶 尊稱姓氏 唱收唱付 雙手遞接 接物致謝 遞送單頁(yè) 業(yè)務(wù)推薦 離座致歉 回座感謝 關(guān)注確認(rèn) 起身送別 叫號(hào) 服務(wù)流程的定義？ 答：服務(wù)是一個(gè)涉及消費(fèi)者互動(dòng)的過(guò)程，消費(fèi)者的實(shí)時(shí)體驗(yàn)是這一過(guò)程的核心，由于互動(dòng)過(guò)程本身會(huì)創(chuàng)造消費(fèi)者期望的利益，因此設(shè)計(jì)這一過(guò)程的運(yùn)行規(guī)則就成了服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的關(guān)鍵，這個(gè)運(yùn)行規(guī)則就是服務(wù)流程。（可用于交換兩列位置） 什么是 國(guó)際漫游服務(wù) ？ 答：開(kāi)通國(guó)際漫游功能的中國(guó)移動(dòng)客戶在與同中國(guó)移動(dòng)簽訂開(kāi)通國(guó)際及 港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù) 的國(guó)家和地區(qū)日本、韓國(guó)除外 ，使用由中國(guó)移動(dòng) GSM 原機(jī)、原號(hào)、原卡提供的話音、短信、彩信、上網(wǎng)以及租機(jī) 等整體通信服務(wù)。解決的方法是：?jiǎn)螕簟安迦搿Q→定義”命令，打開(kāi)“定義名稱”對(duì)話框。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們。 15流動(dòng)服務(wù)崗維持整潔的要求是 ？ 答： 保持工 作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈 隨時(shí)整潔和填充宣傳資料 . 客戶走后隨手清理相關(guān)區(qū)域。 12三心二意”化解抱怨投訴中的“二意”指 ？ 答：善解人意、誠(chéng)意 。） 9當(dāng)客戶臨近柜臺(tái)時(shí) 應(yīng)？ 答： 起身迎候 對(duì)視微笑 來(lái)有迎聲 核對(duì)票號(hào) 100、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 給客戶做 ？ 答： 品牌告知和密碼設(shè)置的益處等。 9 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，員工自身原因引發(fā)的問(wèn)題有哪些？ 答：客戶咨 詢問(wèn)題導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)失敗或滿意度下降、 營(yíng)業(yè)員對(duì)系統(tǒng)操作不熟悉 、 營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷(xiāo)和解答技巧欠缺 50、 營(yíng)銷(xiāo)技巧中，如何取巧？ 答：產(chǎn)品上來(lái)摸骨頭，不搞清楚不放手； 客戶進(jìn)門(mén)多瞅瞅，還要問(wèn)下搞個(gè)透； 找好銷(xiāo)售切入口，業(yè)務(wù)好處仔細(xì)說(shuō)； 常見(jiàn)問(wèn)題記心頭，促進(jìn)成交有計(jì)謀； 多找路子多找熟，更多業(yè)務(wù)賣(mài)出手。 2流動(dòng)服務(wù)崗指導(dǎo)操作的基本要求？ 答：對(duì)于客戶有疑問(wèn)的手機(jī)設(shè)置、自助設(shè)施的使用問(wèn)題，主動(dòng)提供幫助，指導(dǎo)并教會(huì)客戶操作和使用。 ? 1如果你是客戶服務(wù)人員，有一位客戶投訴其購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器有問(wèn)題，下面是一些回答方式，你認(rèn)為哪些正確，哪些錯(cuò)誤？ 答： 1） .“ 對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有問(wèn)題的機(jī)器。 ” 客戶： “可是我急著用呢。 ） 習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那是由于交叉漫游，所有系統(tǒng)都是那樣工作的 ？ 答：專業(yè)表達(dá)：（目前我們的系統(tǒng)是正常工作的，讓我們一起來(lái)看看是不是由于交叉 漫游引起的。 集團(tuán)內(nèi)蒙古公司 《 20xx 年 中移動(dòng)通信公司 一線員工培訓(xùn) 試題 題庫(kù) (附參考答案 )》 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司 客戶服務(wù)部 20xx 年 6 月 第一部分： 服務(wù)技能提升課程 處理客戶投訴的原則 ： 答： ，后處理事件 。 溝通金十字用語(yǔ) ？ 答：請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 贊美的方法有哪些？ 答：寓貶于褒法 暗度陳倉(cāng)法 抑揚(yáng)巧變法 參照比美法 借花獻(xiàn)佛法 遷境開(kāi)脫法 希冀憧憬法 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了？ 答：專業(yè)表達(dá)：（也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再向您解釋一遍。 ” 服務(wù)人員： “真對(duì)不起，我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了。盡管問(wèn)題最終沒(méi)有解 決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。 2流動(dòng)服務(wù)崗維持整潔的要求是？ 答： 保持工作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈，隨時(shí)整潔和填充宣傳資料，客戶走后隨手清理相關(guān)區(qū)域。 4以正義感表達(dá)者的特征？ 答：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 4在處理固執(zhí)已見(jiàn)者應(yīng)運(yùn)用什么技巧？ 答： (1)、運(yùn)用換位思考的方式與客戶溝通，讓客戶感受到你是認(rèn)同他的觀點(diǎn)的，是在為他尋找解決問(wèn)題的方法； (2)、溝通的語(yǔ)言中不要直接面對(duì)客戶說(shuō)“不”，避免說(shuō)一些令客戶反感和刺激客戶的話；和客戶營(yíng)造良好的溝通氛圍，進(jìn)一步了解客戶有哪些想法，客戶希望的結(jié)果； (3)、了解客戶希望的解決的方法，分階段耐心地替客戶分析說(shuō)明，并取得他的認(rèn)同，注意語(yǔ)氣，謙和但須堅(jiān)持原則。（收您元，找您元。 10流動(dòng)咨詢崗維持整潔的基本工作內(nèi)容是時(shí)刻保證廳內(nèi)的 ？ 答： 整體 干凈 、整潔 1流動(dòng)咨詢崗個(gè)性服務(wù)的基本工作是為特殊客戶群提供倒水 還有什么等服務(wù)？ 答： 優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù) 11流動(dòng)咨詢崗個(gè)性服務(wù)的工作技巧是區(qū)分 ？ 答： 各類(lèi)客戶群為其提供個(gè)性化服務(wù) 11營(yíng)業(yè) 人員解釋技巧欠缺，首先表現(xiàn)在給客戶解釋 什么 ；其次，解釋語(yǔ)言 什么 、沒(méi)有條理性；第三，不能抓住客戶的 什么？ 答： 缺乏耐心 缺乏邏輯 有效需求 11銷(xiāo)售技巧 5 步詩(shī)中提到摸透產(chǎn)品的三點(diǎn)一面是指摸透產(chǎn)品的 ？ 答 ：特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益點(diǎn) 11營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常用的產(chǎn)品說(shuō)明技巧有：圖片介紹法、現(xiàn)場(chǎng)演示法和什么？ 答： 前后對(duì)比法 11營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中我們強(qiáng)調(diào)要多找路子多找熟，這里的“路子”指的是什么 和 什么？ 答