【正文】 支配型 分析型 1在溝通中“說的技巧”應(yīng)注意什么？ 答：把話說對 把話說準 把話說好 表達出心意和立場 1溝通的類別有哪些？ 答： 人際溝通 工作溝通 商務(wù)溝通 溝通的特點有哪些？ 答： 隨時性 雙向性 情緒性 互賴性 2流動服務(wù)崗迎送客戶的基本工作？ 答： 主動招呼客戶 主動向客戶道別 2流動服務(wù)崗引導(dǎo)分流的要求是什么？ 答：主動指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域，在人流量大時對客戶進行分流 2流動服務(wù)崗解答咨詢的要求是什么？ 答：解答客戶問題，對于自己無法解決問題，向相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進行處理。 ” ? 服務(wù)人員： “ 真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？ ” ? 客戶： “ 也好，那麻煩你了。 ” 服務(wù)人員： “對不起，星期二我們才會有這些配件。 贊美客戶時應(yīng)注意哪些細節(jié)？ 答： 贊美要有實際內(nèi)容 贊美要從細節(jié)開始 贊美要注意當時的環(huán)境 贊美別人要講究使用藝術(shù)的語言，主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：善于挖掘別人的優(yōu)點； 對優(yōu)點進行感受性的贊美，而不是批評性的；（禁用：你很優(yōu)秀，比某某強多了） 要公開、真誠、具體；贊美要看對象和情景。 4.正確及時解決問題。微笑往往給客戶一種舒服、自然的感覺，微笑會告訴客戶他們走對了地方，來到了一個友好的場所。 ” 分析：客戶服務(wù)人員沒有與客戶爭論，也沒有強調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠 改進：客戶： “ 我今天就想得到這個配件。 ” 3） .“ 這是數(shù)據(jù)部的事情，你去問他們吧。 2流動服務(wù)崗個性服務(wù)的基本要求？ 答： 提供廳內(nèi)個性化服務(wù)，在服務(wù)過程中為有需要的客戶提供倒水服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、助臂服務(wù)等，靈活地為客戶提供讓客戶滿意的服務(wù)。 利益點 1. 手機預(yù)定各項服務(wù)，節(jié)省交通費用和時間； 2. 預(yù)定酒店，一下飛機火車即可前往入住，不用打出租車到處尋覓。 ” 同時，語氣熱情誠懇，不要怕。 12移情安撫主要包括 ？ 答： 3F法、合一結(jié)構(gòu)法 。 15流動服務(wù)崗主動營銷的基本要求？ 答： .根據(jù)客戶的特點，主動向客戶贈送宣傳資料， 主動向客戶介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù)。 X先生 /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋 X先生 /小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。 出現(xiàn)啟動慢且自動打開多個文件？ 答：在 Excel中出現(xiàn)啟動慢且自動打開多個文件，可進入 Excel中后，單擊“工具→選項”命令，在打開的“選項”對話框中單擊“常規(guī)”選項卡，刪除“替補啟動目錄”文本框中的內(nèi)容，單擊“確定”按鈕即可。 2 什么是 手機支付業(yè)務(wù) ？ 答： 是指基于中國移動移動通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用手機，通過（短信息）、（ WWW）、（語音）、（ WAP）通過手機支付賬戶進行（消費）、（充值）、（轉(zhuǎn)賬）、查詢等電子商務(wù)操作，并進行相關(guān)（業(yè)務(wù)管理）的業(yè)務(wù) 2手機錢包的業(yè)務(wù)特點是 ？ 答： (時尚 ) (安全 )（快捷）、 (方便 )、 (實惠 )、 (價值 ) 2手機支付帳戶分為 什么 帳戶和 什么 帳戶， BOSS 系統(tǒng)中用戶資料關(guān)鍵字段信息，用戶名、身份證號、手機號完整，則賬戶為（實名）賬戶 ？ 答： （實名）非實名 2手機支付帳戶短信開通方式 為 ？ 答： 編輯短信（ KT）到（ 10658888）開通 2手機支付帳戶充值方式有 ？ 答： （網(wǎng)銀） (網(wǎng)站 )和（短信 )三種 2手機視頻業(yè)務(wù) 可以通過哪些渠道取消？ 答： (客戶端 )(WAP)(營業(yè)廳 )(10086) 方式取消 2 手機視頻業(yè)務(wù)資費如何？ 答： 手機視頻業(yè)務(wù)資費包括（通信費）和信息費，其中信息費包括（包月）（按次）（免費）三種 2手機閱讀業(yè)務(wù)中女頻專區(qū)開通方式是 ？ 答： （ NPZQ5）發(fā)送到（ 10658080） 收入型增值業(yè)務(wù)包括 ？ 答： （手機沖浪）、（智能來電提醒）、（短信回 執(zhí)）和（樂信） 3手機沖浪業(yè)務(wù)主要功能包括 ？ 答： （ WWW頁面優(yōu)化適配）、（訪問加速）和（導(dǎo)航工具條）等 3智能來電提醒業(yè)務(wù)是 ？ 答： 一項針對手機用戶在語音通信過程中（不便接聽來電）、（無法接聽來電）、（換號）等各種場景設(shè)計的增值業(yè)務(wù) 3 智能來電的功能描述？ 答： 智能來電提醒業(yè)務(wù)通過（語音）和（短信）實現(xiàn)對主被叫的（提示），改善主被叫的通話感受，從而滿足用戶注重體驗的（個性化需求） 3 智能來電提醒除了在全時呼基礎(chǔ)上新增了 功能； 包月計費方式的漏話提醒功能外，新增了 什么 等功能 ？ ，共分四階 段逐步提供給用戶使用 。 請畫出基 本服務(wù)規(guī)范流程圖 答： 辨別客戶證件真?zhèn)螘r營業(yè)員應(yīng)如何處理？ 答：態(tài)度認真，表情自然，時間不宜過長，不能用審視的目光盯著客戶。 男、女 VIP 服務(wù)員夏季換裝時間為 ？ 答： 6月 1日 —— （ 8月 31日 ）。簡單來說，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過程。 簡單來說，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過程。在線播放是邊下載邊播放，并不在手機上存儲節(jié)目內(nèi)容 1手機視頻業(yè)務(wù)短信方式怎么開通？ 答：發(fā)送 TV到 106580279，獲取 WAP PUSH的手機視頻地址鏈接，點擊訪問或開通業(yè)務(wù) 1短信回執(zhí) 業(yè)務(wù)賣點 ？ 答：賣點一、讓短信溝通更放心 賣點二、讓短 信溝通更有趣 1國際彩信資費標準 ？ 答：發(fā)送 /條，接收免費 手機錢包消費分哪幾種消費方式？ 答： 商戶現(xiàn)場 POS 刷機消費 用戶在手機錢包菜單下“繳費”功能中自主為本機及其他手機進行話費繳納 2手機錢包業(yè)務(wù)特點 ？ 答：時尚 安全 快捷 方便 實惠 價值 2瀏覽手機視頻業(yè)務(wù)時，是否會影響正常接聽電話 ？ 答：通過 GPRS 瀏覽手機視頻頁面內(nèi)容不會影響來電，只有在播放或者下載時有影響。 系統(tǒng)延續(xù)性好，軟件兼容性好，使用 cab\exe可執(zhí)行程序，當然也兼容 JAR、 JAD的 JAVA程序 WINDOWS手機的共同。 1瀏覽手機視頻業(yè)務(wù)時，是否會影響正常接聽電話 ？ 答： 通過 GPRS 瀏覽手機視頻頁面內(nèi)容不會影響來電，只有在播放或者下載時有影響。 “便捷服務(wù)，滿意 100”活動內(nèi)容包括哪些？ 答：“便捷服務(wù)，滿意 100”活動物料，資費套餐量身優(yōu)選，跨區(qū)服務(wù)，積分兌換。 3 溝通最美妙的地方 —— 就是讓 ？ 答： 對方把話講完；同時，也讓自己把話講完 。男營業(yè)員上崗時應(yīng)著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋。 服務(wù) “十七步 ”的內(nèi)容？ 答：有 起身迎候 對視微笑 來有迎聲 核對票號 請客入座 征詢客戶 尊稱姓氏 唱收唱付 雙手遞接 接物致謝 遞送單頁 業(yè)務(wù)推薦 離座致歉 回座感謝 關(guān)注確認 起身送別 叫號 服務(wù)流程的定義？ 答：服務(wù)是一個涉及消費者互動的過程，消費者的實時體驗是這一過程的核心，由于互動過程本身會創(chuàng)造消費者期望的利益，因此設(shè)計這一過程的運行規(guī)則就成了服務(wù)企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品的關(guān)鍵，這個運行規(guī)則就是服務(wù)流程。（可用于交換兩列位置） 什么是 國際漫游服務(wù) ？ 答：開通國際漫游功能的中國移動客戶在與同中國移動簽訂開通國際及 港澳臺漫游業(yè)務(wù) 的國家和地區(qū)日本、韓國除外 ，使用由中國移動 GSM 原機、原號、原卡提供的話音、短信、彩信、上網(wǎng)以及租機 等整體通信服務(wù)。解決的方法是：單擊“插入→名稱→定義”命令，打開“定義名稱”對話框。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們。 15流動服務(wù)崗維持整潔的要求是 ？ 答： 保持工 作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈 隨時整潔和填充宣傳資料 . 客戶走后隨手清理相關(guān)區(qū)域。 12三心二意”化解抱怨投訴中的“二意”指 ？ 答：善解人意、誠意 。） 9當客戶臨近柜臺時 應(yīng)？ 答： 起身迎候 對視微笑 來有迎聲 核對票號 100、主動營銷 給客戶做 ？ 答： 品牌告知和密碼設(shè)置的益處等。 9 營業(yè)廳營銷過程中，員工自身原因引發(fā)的問題有哪些？ 答：客戶咨 詢問題導(dǎo)致的營銷失敗或滿意度下降、 營業(yè)員對系統(tǒng)操作不熟悉 、 營業(yè)員對業(yè)務(wù)知識不熟悉、營業(yè)人員營銷和解答技巧欠缺 50、 營銷技巧中，如何取巧？ 答：產(chǎn)品上來摸骨頭，不搞清楚不放手； 客戶進門多瞅瞅，還要問下搞個透； 找好銷售切入口，業(yè)務(wù)好處仔細說； 常見問題記心頭，促進成交有計謀； 多找路子多找熟，更多業(yè)務(wù)賣出手。 2流動服務(wù)崗指導(dǎo)操作的基本要求？ 答：對于客戶有疑問的手機設(shè)置、自助設(shè)施的使用問題，主動提供幫助，指導(dǎo)并教會客戶操作和使用。 ? 1如果你是客戶服務(wù)人員，有一位客戶投訴其購買的機器有問題，下面是一些回答方式，你認為哪些正確，哪些錯誤？ 答： 1） .“ 對不起，我們賣給你一臺有問題的機器。 ” 客戶： “可是我急著用呢。 ） 習慣用語：聽著，那是由于交叉漫游，所有系統(tǒng)都是那樣工作的 ？ 答：專業(yè)表達：（目前我們的系統(tǒng)是正常工作的，讓我們一起來看看是不是由于交叉 漫游引起的。 集團內(nèi)蒙古公司 《 20xx 年 中移動通信公司 一線員工培訓 試題 題庫 (附參考答案 )》 中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司 客戶服務(wù)部 20xx 年 6 月 第一部分： 服務(wù)技能提升課程 處理客戶投訴的原則 ： 答： ，后處理事件 。 溝通金十字用語 ？ 答：請 謝謝 對不起 再見 贊美的方法有哪些？ 答：寓貶于褒法 暗度陳倉法 抑揚巧變法 參照比美法 借花獻佛法 遷境開脫法 希冀憧憬法 習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了？ 答：專業(yè)表達：（也許我說的不夠清楚，請允許我再向您解釋一遍。 ” 服務(wù)人員： “真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了。盡管問題最終沒有解 決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。 2流動服務(wù)崗維持整潔的要求是？ 答： 保持工作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈，隨時整潔和填充宣傳資料，客戶走后隨手清理相關(guān)區(qū)域。 4以正義感表達者的特征？ 答：語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 4在處理固執(zhí)已見者應(yīng)運用什么技巧？ 答： (1)、運用換位思考的方式與客戶溝通，讓客戶感受到你是認同他的觀點的，是在為他尋找解決問題的方法； (2)、溝通的語言中不要直接面對客戶說“不”，避免說一些令客戶反感和刺激客戶的話；和客戶營造良好的溝通氛圍，進一步了解客戶有哪些想法，客戶希望的結(jié)果； (3)、了解客戶希望的解決的方法，分階段耐心地替客戶分析說明，并取得他的認同，注意語氣，謙和但須堅持原則。（收您元，找您元。 10流動咨詢崗維持整潔的基本工作內(nèi)容是時刻保證廳內(nèi)的 ？ 答： 整體 干凈 、整潔 1流動咨詢崗個性服務(wù)的基本工作是為特殊客戶群提供倒水 還有什么等服務(wù)？ 答： 優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù) 11流動咨詢崗個性服務(wù)的工作技巧是區(qū)分 ？ 答： 各類客戶群為其提供個性化服務(wù) 11營業(yè) 人員解釋技巧欠缺，首先表現(xiàn)在給客戶解釋 什么 ；其次，解釋語言 什么 、沒有條理性；第三，不能抓住客戶的 什么？ 答： 缺乏耐心 缺乏邏輯 有效需求 11銷售技巧 5 步詩中提到摸透產(chǎn)品的三點一面是指摸透產(chǎn)品的 ？ 答 ：特點 優(yōu)點 利益點 11營銷過程中常用的產(chǎn)品說明技巧有：圖片介紹法、現(xiàn)場演示法和什么？ 答： 前后對比法 11營銷過程中我們強調(diào)要多找路子多找熟，這里的“路子”指的是什么 和 什么？ 答