【正文】 圍，創(chuàng)造精彩。管家不僅負(fù)責(zé)所管片區(qū)的巡查和反饋，更重要的是直接 負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，并對(duì)最終的服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。 （一）具體措施 理念滿(mǎn)意（ ms）建設(shè)。 三、啟動(dòng)管理與服務(wù)的三大建設(shè)工程 三大建設(shè)工程即人的品質(zhì)建設(shè)工程、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程、管理品質(zhì)建設(shè)工程。 具體措施 （ 1）我們將結(jié)合 xx 的物業(yè)特點(diǎn)，立足實(shí)際工作需要，從有利于內(nèi)部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進(jìn)服務(wù)水平提升等方面出發(fā)，確定 “ 服務(wù)中心主任直接領(lǐng)導(dǎo)下的四個(gè)部門(mén)的 ”的管理組織架構(gòu)，建立 “ 外部組織體系和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖 ” ，機(jī)構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)維護(hù)統(tǒng)一指揮、保證責(zé)權(quán)一致和集權(quán)和 分權(quán)相結(jié)合的原則，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效化。通過(guò)在 xx 管理中采取應(yīng)用 vi 系統(tǒng)， 加強(qiáng)服務(wù)中心辦公環(huán)境管理等具體措施，提高服務(wù)環(huán)境建設(shè)水平。 （ 3）通過(guò)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使 xx 獲得 “ 全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū) ”榮譽(yù)我們將通過(guò)我們的努力，使其成為全省同類(lèi)物業(yè)中的典范，這些都將極大地促進(jìn) xx 的形象建設(shè)。 （ 2）積極與 xx 業(yè)主及物業(yè)使用人溝通 第 22 頁(yè) 共 22 頁(yè) 全力開(kāi)展以樹(shù)立 xx 形象為主題的社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)將 xx 的形象傳遞給廣大市民，以提高 xx 的服務(wù)形象。我們將立足物業(yè)使用人的服務(wù)需求、按照 “ 服務(wù)共性與個(gè)性 ” 、 “ 服務(wù)質(zhì)量與效率 ” 、 “ 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與監(jiān)督 ” 并重同進(jìn)的實(shí)施思路，著重加強(qiáng) “ 服務(wù)環(huán)境建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)架構(gòu)建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)激勵(lì)建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理建設(shè) ” 等工作，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。 （二）管理品質(zhì)建設(shè)工程 實(shí)施思路。 服務(wù)滿(mǎn)意（ ss）建設(shè)。 三年內(nèi)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)目標(biāo)。但傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式中，管理人員的職能僅限于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而缺少跟蹤解決問(wèn)題的 “ 專(zhuān)責(zé) ” ，業(yè)主的服務(wù)需求只能通過(guò)客服人員傳遞給管理處各職能部門(mén)后再分解落實(shí)。 目標(biāo)：對(duì)服務(wù)的范圍、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的水準(zhǔn)以及服務(wù)的流程進(jìn)行規(guī)劃，建立一個(gè)涵蓋物業(yè)管理全過(guò)程的完善服務(wù)體系。管家式服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)發(fā)展的方向是我們關(guān)注的兩個(gè)方面，服務(wù)有著明顯地盡量滿(mǎn)足業(yè)主需求的特性，其中 金鑰匙 現(xiàn)象值得我們深思。為什么它是一個(gè)產(chǎn)業(yè)而不是行業(yè)。 隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，豪宅中的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不再拘泥于普通的物質(zhì)享受，而更多地?cái)U(kuò)展到了人性化的服務(wù)管理上。全程跟蹤、信息分享、對(duì)各崗位做好細(xì)節(jié)服務(wù)督導(dǎo)，是其運(yùn)營(yíng)的主要內(nèi)容。如果說(shuō)通過(guò)完善的賓客資料的收集管理，可以 讓我們了解客人，那么 “ 管家 ” 們創(chuàng)造性的服務(wù)開(kāi)展才是 “ 個(gè)性化服務(wù) ” 的真正展現(xiàn)。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應(yīng)該成為 “ 管家式服務(wù) ” 的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。 將服務(wù)提供與管理督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合。要?jiǎng)?wù)實(shí)地做好酒店 “ 管家式服務(wù) ” 必須將所有的理念或理論，最后轉(zhuǎn)化到每一項(xiàng)操作上去，只有那樣，才能強(qiáng)化理念，才能讓客人更深刻地感知。 建立獨(dú)立的 “ 管家 ” 管理制度，做好激勵(lì)與薪酬管理。因此做好理念的轉(zhuǎn)化與實(shí)踐也是推行 “ 管家式服務(wù) ”的一項(xiàng)前提。而 ”管家式服務(wù) ” 正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。經(jīng)專(zhuān)業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門(mén)獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個(gè)部門(mén)的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。 （您的意見(jiàn)或建議，一經(jīng)采納，即可獲得我公司提供的精美禮品一份） 本承諾書(shū)，一式四份，客戶(hù)、管家、部門(mén)經(jīng)理、人力資源部各一份。此外，提供的附加服務(wù)： ，施工階段的技術(shù)咨詢(xún)。 請(qǐng)您對(duì)我本次的服務(wù)評(píng)價(jià)：滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意 第 2 頁(yè) 共 22 頁(yè) 不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意 客 戶(hù) 留 言 ：______________________________________________________ ______________________________________________________。 一經(jīng)接圖，我們將第一時(shí)間與設(shè)計(jì)院取得聯(lián)系，盡快完成您的項(xiàng)目任務(wù)。（主要是提供資料與蓋章） ，我方會(huì)在半天內(nèi)成立問(wèn)題解決小組，與設(shè)計(jì)院、甲方共同制定出最佳解決方案。 工作宗旨是 。如果您對(duì)我的工作不滿(mǎn)意的話(huà)，您可以打電話(huà)投訴我們部門(mén)經(jīng)理某某某，電話(huà)： ***********。 第 4 頁(yè) 共 22 頁(yè) 酒店管家式服務(wù)。在酒店經(jīng)營(yíng)中 ” 管家式服務(wù) ” 作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫(xiě)照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會(huì)在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的 第 5 頁(yè) 共 22 頁(yè) 方向。 對(duì) ” 管家式服務(wù) ” 的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)的理解要形成共識(shí)。要實(shí)現(xiàn)客人全程服務(wù)、要實(shí)現(xiàn)客人需求和服務(wù)信息共享、要實(shí)現(xiàn)各部門(mén)待客資源整合并協(xié)調(diào)運(yùn)作、要實(shí)現(xiàn)管家創(chuàng)造性服務(wù)提供、要實(shí)現(xiàn)提供管家式服務(wù)的從業(yè)人員的素質(zhì)的全面提升、要實(shí)現(xiàn)管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問(wèn)題，必須要建立一個(gè)與之相匹配的管理機(jī)制。有優(yōu) 于一般服務(wù)員的工資標(biāo)準(zhǔn)作前提，再有提供特殊超時(shí)工作時(shí)的工作補(bǔ)貼與通話(huà)費(fèi)用等管理規(guī)定，同時(shí)針對(duì)“ 管家 ” 服務(wù)提供中服務(wù)水準(zhǔn)、客人滿(mǎn)意度、客人回頭率、管家點(diǎn)名服務(wù)率等調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，并實(shí)施有效的薪酬管理，這樣的一個(gè)薪酬體系對(duì)管家的培訓(xùn)和 “ 管家式服務(wù) ” 提供都有積極的促進(jìn)作用。 “ 管家式服務(wù) ”是一條龍式的服務(wù)，是 “ 精細(xì)、周到、圓滿(mǎn)、美好 ” 的管家理念的實(shí)踐；在了 解客人需求前提下，系統(tǒng)規(guī)劃 “ 管家式服務(wù) ” 的產(chǎn)品，才正式讓 “ 管家式服務(wù) ” 有了操作性。還要能教會(huì)和影響身邊的同事，能做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織與管理。目前本酒店的“ 客史管理 ” 工作在房務(wù)部前廳的組織下，一步步進(jìn)行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當(dāng)?shù)炔蛔?，信息質(zhì)量有待提高。只有管家們通過(guò)自己的努力，將客人的習(xí)慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 第 11 頁(yè) 共