新員工禮儀培訓(存儲版)
【正文】 同行、引領(lǐng) ? 進出電梯：后進后出、先進后出 ? 乘坐汽車：讓客人坐在自己的右側(cè) ? 上下樓梯：右行、讓客人先行 ? 遞接物品：盡量雙手，至少右手 眼神 ?服務(wù)人員在與顧客交往時 ,合適的眼神應(yīng)是炯炯有神、親切的 、既讓顧客覺得誠實可信，又要讓顧客感覺友好尊重。做到熱情莊重，創(chuàng)造一個和諧的溝通氣氛。 ? 當雙方意見向左時，不要簡單地否定對方或是試圖說服反駁對方 ２、認同與贊美：發(fā)自內(nèi)心、簡潔明了、樸實 ３、避免使用否定性的消極語言 不對客人說“不” 服務(wù)用語具體表達技巧 在為客人服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。實際上你表達的意思是一樣的。 在服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” 客人會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客人。 在服務(wù)語言中，有一個“因為” 要讓客人接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。 道歉語： 非常抱歉，對不起，請原諒，打擾您了，讓您久等了，請別介意，給您添麻煩了。 。 :38:0821:38:08March 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :38:0821:38Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 28日星期二 9時 38分 8秒 21:38:0828 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :38:0821:38Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :38:0821:38:08March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 應(yīng)答語： 不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。比如說：“你穿的這件衣服真好看，不過 …… ”，“不過”什么？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。你不要讓客人把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負責這個事情”，那么客人就會認為自己好像不配提出這種要求。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決。 回答要點： 正確的表達方式是什么？ —— 看看我們能夠幫你做什么。 二、服務(wù)人員的談話禮儀 用委婉、商量的語氣與客人交談 ? 當需要請求對方幫助配合時，應(yīng)用懇切的言辭、商量的語氣。 a 應(yīng)對自己的聲音有所控制：語氣平穩(wěn)、語調(diào)柔和、語音語速適中。 引導客人時，讓客人在自己右側(cè) 168。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。 女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。站累時，一腳可向后 /向前撤半步，但上體仍須保持正直。衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 ，襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。 ? 不拒絕顧客的要求 ? 不給顧客帶來任何的不愉快 ? 不冒犯顧客：懂得去保護顧客的自尊心 ? 顧客是上帝 心 理 定 勢 心理定勢 ：它是由一定心理活動所形成的準備狀態(tài)（疑鄰偷斧）。 服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對交往對象表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例 。它又分為禮貌語言、禮貌行為。它不再局限于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，已滲透到整個經(jīng)濟領(lǐng)域。 ? 多血質(zhì)因素測試題 1．不喜歡枯燥無味的工作 A完全符合 B有時符合 C不太符合 D完全不符合 2．大腦反應(yīng)較快 3．喜歡待在人多的地方 ? 4．在多數(shù)情況下積極、樂觀 5．喜歡做變化大、花樣多的工作 ? 6．對于那些不愉快的事能很快忘記 ? 7．疲勞時只要短暫地休息，就能精神抖擻地投入工作 8．能夠一心二用 9．討厭那種需要耐心、細致的工作 10．符合興趣的事情，干起來勁頭使足。 營 銷 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 職業(yè)氣質(zhì)與職業(yè)匹配 氣質(zhì)無所謂好壞，任何一種氣質(zhì)類型在一種情況下可能具有積極意義，而在另一種情況下就可能具有消極意義。 完全符合得 3分，有時符合得 2分，不太符合得 1分，完全不符合得0分。因為，服務(wù)不再僅僅是某個行業(yè)的特征，而是成為整個社會的特征。 一、禮 儀 界 定 禮貌 ： 一般指在交往中，通過 言語 、 動作 向交往對象表示謙虛、恭敬。 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 第一篇 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 :是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用 。它意味著顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。 第二篇 服務(wù)禮儀規(guī)范 一、儀 容 要 求 ? 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物。 男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。 男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。 與客人、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下 168。 謙虛恭敬。 因人而異：在接待客人時，一定要充分注意客人在年齡、性別、職業(yè)、身份等方面的差異及在性格
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