客戶價(jià)值培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 天天爆“棚” 海底撈成功在哪里？ 下午 4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒(méi)有位子了 大廳里邊為叫大家安心等待： ?兒童：兒童樂(lè)園、放貓和老鼠動(dòng)畫 ?男士：免費(fèi)擦皮鞋 ?女士：免費(fèi)美甲（就算你不來(lái)吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲） ?美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l ?娛樂(lè)：二樓排隊(duì)可以打撲克，依然享用免費(fèi)豆?jié){等 ?所有菜品可以點(diǎn)半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品 ?冰爽飲料 2元暢飲 ?極具藝術(shù)感的拉面表演 ?飯后贈(zèng)送口香糖、豆?jié){ 海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì) 客戶價(jià)值來(lái)源于結(jié)果的定義 ? 滿足客戶需求：吃飯 –價(jià)錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生 ? 超越客戶期望：體驗(yàn)快樂(lè)、多重享受！ –兒童樂(lè)園、生日蛋糕 –免費(fèi)美甲、擦皮鞋服務(wù)等 –免費(fèi)豆?jié){、小吃、口香糖 一般飯店的結(jié)果定義： 海底撈的結(jié)果定義： 執(zhí)行上 —— 接觸點(diǎn)的精細(xì)化 ?接觸點(diǎn) —— 客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn) –事前、事中、事后 –產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等 ?精細(xì)化 —— 專業(yè)化的細(xì)致化 客戶價(jià)值需要長(zhǎng)期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！ ?優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價(jià)值已經(jīng)是一種習(xí)慣！ ?作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價(jià)值變成一種習(xí)慣！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－工作中出現(xiàn)緊急情況 ? 2023年 7月 15日 ， 我在常熟波司登工作時(shí) ， 戴爾510m筆記本電池突然壞掉 ， 導(dǎo)致無(wú)法工作 。 ?NOKIA核心價(jià)值觀描述 ： 重視個(gè)人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶稱心； ?海爾客戶價(jià)值描述 ： 海爾核心價(jià)值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠(chéng) ? 到永遠(yuǎn)； ?華為技術(shù)核心價(jià)值觀 ： 七大核心價(jià)值觀之一 ? 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并 ? 依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 ? 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)。當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。 僅隔三天， 3月 18日 ，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料 “辣腌泡粉 ”中檢出 “蘇丹紅一號(hào) ”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括 “香辣雞腿堡 ”、 “辣雞翅 ”、 “勁爆雞米花 ”在內(nèi)的 三種產(chǎn)品 ，從而使肯德基 “涉紅 ”產(chǎn)品總數(shù)達(dá) 5種之多。 ? 1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為 10家。 ? 危機(jī)－再次發(fā)生危機(jī)－更頻繁地發(fā)生危機(jī)－引爆－垮塌！ ? 什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。 ? 2023年 9月 ,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。 ?為什么錫恩公司強(qiáng)調(diào)”客戶價(jià)值至高無(wú)上” ? 企業(yè)為什么需要客戶價(jià)值？ 客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青 客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè) 客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死 雪印的覆滅： 900萬(wàn)毀了 900億！ 雪印的冬天一片蕭條 ? 冬天總使人感到蕭條。 秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn) ，她說(shuō)：體驗(yàn)的價(jià)值就是： 25元 /杯的咖啡 =咖啡 5元 +體驗(yàn)輕松氛圍 20元 。 ? 5年內(nèi)星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上全面直營(yíng)，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò) 500家 。今年 9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開(kāi) 1500家 新店。雖然她賣 3美元一杯 ,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的 5倍 ，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。 體驗(yàn)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)。 900萬(wàn)日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 1995年 3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2023年 6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá) 。 ? 隨著一次又一次、頻率越來(lái)越密集的問(wèn)題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過(guò)的機(jī)會(huì)。 ?一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出 6倍 .一個(gè)不滿意的客戶 ,他平均會(huì)向 5個(gè)人訴說(shuō)他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受 . ?向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的 1/ 5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85% ?客戶忠誠(chéng)度下降 5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降 25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加 1倍 ?企業(yè) 60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶
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