顧客對銷售人員忠誠的潛在風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避策略研究(存儲版)
【正文】 一致性的強(qiáng)化在使顧客忠誠更多的偏向于銷售企業(yè)的同時(shí)，也弱化了顧客對銷售人員忠誠的積極影響。結(jié)果控制只關(guān)注客觀的結(jié)果而幾乎沒有監(jiān)控和管理指導(dǎo)，行為控制包含相當(dāng)程度的監(jiān)控、高水平的管理指導(dǎo)、對銷售人員主觀和復(fù)雜的評價(jià)及報(bào)償。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風(fēng)險(xiǎn)的對策 （ 4）、運(yùn)用交叉銷售。 ? 企業(yè)也可運(yùn)用團(tuán)隊(duì)銷售策略來減少顧客對特定銷售人員的依賴。 有必要對交接工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化，在保證顧客資料全部移交的同時(shí)，也要確保對人事變動的充分傳達(dá)并接受。 2023/3/232023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/232023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/232023/3/232023/3/23Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/232023/3/23March 23, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/232023/3/232023/3/233/23/2023 1:46:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/232023/3/232023/3/23Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。從而使顧客不會把從中得到的利益歸功于公司的銷售人員。 ? 運(yùn)用該策略時(shí)不應(yīng)過于頻繁。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風(fēng)險(xiǎn)的對策 （ 3）、開展知識營銷。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風(fēng)險(xiǎn)的對策 （ 2）、加強(qiáng)銷售控制，及時(shí)掌握顧客的信息。企業(yè)要實(shí)施顧客忠誠捕獲戰(zhàn)略，與顧客進(jìn)行有效的溝通并強(qiáng)調(diào)顧客利益是由企業(yè)提供的，引導(dǎo)歸因的形成，使顧客忠誠于企業(yè)。通過公平合理的薪酬制度，在企業(yè)內(nèi)營造多勞多得的積極向上的氛圍，以預(yù)防財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風(fēng)險(xiǎn)的對策 （ 1）、有鑒別有選擇地招聘高忠誠度的銷售人員，預(yù)防道德風(fēng)險(xiǎn)。 表 2 顧客對銷售人員忠誠的潛在風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員離職 組織風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn) 給企業(yè)引進(jìn)新的銷售人員造成時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)和人才培養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、市場損失風(fēng)險(xiǎn)，以及新人本身的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 如果企業(yè) —— 銷售人員關(guān)系密切，銷售人員忠誠于企業(yè)，則顧客無論忠誠于企業(yè)還是銷售人員，最終都能對企業(yè)產(chǎn)生積極效應(yīng)。風(fēng)險(xiǎn)在字典的定義是生命與財(cái)產(chǎn)損失或損傷的可能性。 影響顧客對銷售人員忠誠的因素 ?如果顧客與企業(yè)之間的關(guān)系高度依賴于銷售人員的行為，以至于這些銷售人員充當(dāng)了企業(yè)與顧客之間的關(guān)系管理者，那么銷售人員在顧客與企業(yè)關(guān)系中所占的份額就比較高。這時(shí)銷售人員往往會將忠誠的顧客視為個(gè)人的資源，不愿意將顧客的真實(shí)信息提交給企業(yè)。 顧客對銷售人員忠誠的內(nèi)涵 ? 顧客是否忠誠以及對誰忠誠，隱含了企業(yè) —— 銷售人員、企業(yè) —— 顧客、銷售人員 ——顧客之間關(guān)系的疏密程度。 ? 一旦與顧客聯(lián)系的銷售人員不再為顧客服務(wù)，顧客與企業(yè)的關(guān)系也將隨之割裂。 顧客對銷售人員忠誠的潛在風(fēng)險(xiǎn) 及其規(guī)避策略研究 顧客對銷售人員忠誠的內(nèi)涵 影響顧客對銷售人員忠誠的因素 顧客對銷售人員忠誠的潛在風(fēng)險(xiǎn)分析 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風(fēng)險(xiǎn)的對策 結(jié)束語 背景 ? 近年來，企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理已成為各界討論的熱點(diǎn)，特別是 2023年 6月國務(wù)院國家資產(chǎn)監(jiān)督委員會正式頒布 《 中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引 》 和 2023年 1月全國工商聯(lián)出臺《 關(guān)于指導(dǎo)民營企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理工作的若干意見 》 之后，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的討論和實(shí)施被進(jìn)一步推向了高潮。 ? Iacobucci和 Ostorm（ 1996）認(rèn)為私人關(guān)系比個(gè)人 —— 企業(yè)關(guān)系更為強(qiáng)烈和持久。 表 1顧客對企業(yè)忠誠和顧客對銷售人員忠誠的比較 忠誠類別比較項(xiàng)目 顧客對銷售人員的忠誠 顧客對企業(yè)的忠誠 行為表現(xiàn) 顧客只認(rèn)可銷售人員，依賴銷售人員開展購買決策 對品牌或企業(yè)具有情感、態(tài)度、意向和行為等多方面的忠誠 形成機(jī)理 建立在私人關(guān)系上的商業(yè)友誼 品牌依戀 影響因素 銷售人員個(gè)人素質(zhì)、專業(yè)技能、人際關(guān)系等 顧客與企業(yè)之間的信任、承諾、價(jià)值、滿意、轉(zhuǎn)換成本 顧客所得利益 信心利益、社交利益、特別待遇 節(jié)約選購成本、自我形象 、特別待遇 企業(yè)所得利益 溢
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