【正文】 規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國際化 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 19 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 1990年 ISO/TC176開始對(duì) 1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂 ? 1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。 1993年 9月底為止，世界上有 76個(gè)國家發(fā)出 23971份 ISO9000認(rèn)證證書，1994年 6月底為止，世界上有 76個(gè)國家發(fā)出 70517份 ISO9000認(rèn)證證書， 國際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為? ISO9000現(xiàn)象? ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國家承認(rèn)和國際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 22 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處 （ 1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn) ? 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 32 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ● 必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ● 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 41 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) ●使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) ●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 ●在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn) ●在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 42 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：?把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分?。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 56 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 ● 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對(duì)來自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 57 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé) （ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過?過程?或?活動(dòng)?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 66 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 167。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過程。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 ? 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則 38 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以 一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 ● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來勾畫出一個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和 指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍 39 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì) （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 （ 3）為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （ 4）在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) （ 7）激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略 40 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 三 全員參與 各級(jí)人員是組織之本。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。. 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實(shí)的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系 30 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭的嚴(yán)峻形勢(shì)給美國企業(yè)帶來嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過程中的應(yīng)用，研制過程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 —— 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場(chǎng)營銷、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科 體系 2 概念