【正文】 規(guī)范化、程序化、標準化和國際化 ? ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結構緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 19 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1994版 ISO9000族標準 ? 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標準進行修訂 ? 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。 1993年 9月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 23971份 ISO9000認證證書，1994年 6月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 70517份 ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為? ISO9000現(xiàn)象? ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施 ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊 ISO9000標準 22 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 （ 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 2 體現(xiàn)技術與管理并重的原則 3 設計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點 4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進 ? 指導審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學習、理解和掌握標準 32 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責任感 ● 員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的主要措施 41 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標 ●使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 ●在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任 ●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 ●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 42 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。我國著名科學家錢學森曾說：?把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分?。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 ? 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 56 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領導能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 57 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責 （ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分 析。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。即產(chǎn)品技術性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過?過程?或?活動?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 66 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 167。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 ? 在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則 38 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 ● 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 ● 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍 39 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則時一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會 （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景 （ 3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標 （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權 （ 7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻 （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略 40 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 三 全員參與 各級人員是組織之本。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。. 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關注焦點 二 領導作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關系 30 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設計和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設計，可靠性技術，計算機輔助設計在設計過程中的應用，研制過程 的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設計技術互相結 合、互相滲透；建立強有力的供應商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 —— 在產(chǎn)品設計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進度和用戶服務），將產(chǎn)品設計與制造，保障過程的設計綜合進行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術等互相滲透，采 用多學科綜合設計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進的質(zhì)量管理思想和方法促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進一步形成了質(zhì)量工程學科 體系 2 概念