市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃知識(shí)培訓(xùn)講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類(lèi)型分析 21 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 如何認(rèn)識(shí)并了解 ? 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 22 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠(chéng) ?保持顧客忠誠(chéng)度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 ?對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 23 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 24 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 ?在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 25 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 服務(wù)體驗(yàn) 飛行員、空姐 服務(wù)人員 乘客 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 服務(wù)過(guò)程 什么使顧客滿意？ 26 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 顧客滿意與忠誠(chéng) 27 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對(duì)滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對(duì)忠誠(chéng)的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 ? 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 ? 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) ? 對(duì)顧客需求的感知偏差 ? 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) ? 時(shí)間 : 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 28 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 ? 話說(shuō)得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專(zhuān)業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 29 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 30 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 31 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺(jué) 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 32 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 33 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見(jiàn) 顧客可看見(jiàn) 直接接觸 間接接觸 34 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 35 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢(xún)有限公司 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 ? 尊重 ?
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