【正文】 確認(rèn) 核心流程 與 關(guān)鍵顧客 A B C 確認(rèn) 核心企業(yè)流程 定義流程產(chǎn)出與關(guān)鍵顧客 制定高層核心步驟流程圖 次步驟 Define (界定 ) ? 找出病根，從產(chǎn)品流程開始 ? 繪制產(chǎn)品流程圖 ? 客觀地界定清楚，用量化方式 ? 把可能的問(wèn)題列出 ．從客戶端開始 接觸顧客的員工 ． 直接生產(chǎn)產(chǎn)品的員工 ? 挑出問(wèn)題 ．造成最大困擾 耗費(fèi)最大成本 ．讓顧客最不高興 ? 小心匯集，且要清楚、清楚、清楚 First Step of Action 主步驟 界定 顧客需求 A B C 匯集 顧客心聲 研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)訂定優(yōu)先順序 評(píng)估 每個(gè)商業(yè)策略 次步驟 1 Measure (衡量 ) ? 數(shù)據(jù)資料，是六標(biāo)準(zhǔn)差的基礎(chǔ) ? 檢驗(yàn)界定，衡量流程開始 ? 衡量誤差 (defects)和機(jī)會(huì) (opportunity) ? 找出 DPO=誤差 /機(jī)會(huì) DPMO ? 標(biāo)竿分析 (benchmarking analysis) ．同業(yè)失誤率 相同問(wèn)題處理方向 ．比一比 ? 耗時(shí)與成本，常被低估 ? 黑帶要重那些要素是品質(zhì)關(guān)鍵性 (CTQ) (咨詢?nèi)藛T )大黑帶 黑帶 (Master Black Belt)的角色 公司執(zhí)行長(zhǎng) ． 專案指導(dǎo)者 執(zhí)行捍衛(wèi)者 專案捍衛(wèi)者 挑選 專案捍衛(wèi)者 高層主管 高層菁英分子 (專案成功 關(guān)鍵人 ) (負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) ) 黑帶 綠帶 外聘 Second Step of Action 主步驟 依顧客需求衡量 現(xiàn)有績(jī)效 A B 計(jì)劃與執(zhí)行績(jī)效的衡量 2 研商底線誤差衡量確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì) 次步驟 找出衡量項(xiàng)目 確定 範(fàn)圍 過(guò)濾資料源 決定備妥執(zhí)行工具 實(shí)施量化衡量 Analyze (分析 )一 ? 找出流程的好壞程度 ． 順利進(jìn)行到此 ,可見(jiàn)專案結(jié)果 ．最后可被改善之程度 ．與同業(yè)比較之落差 ,是否足以成為改善問(wèn)題 ． 為何有誤差 ,如何解決 ．如果實(shí)驗(yàn)是正確的 ,答案自然出現(xiàn) ．如果答案不是你所要的 ,回頭檢視流程圖 ,重新設(shè) 計(jì)實(shí)驗(yàn) ． 如能回答誤差出現(xiàn)於何時(shí)、何地、如何出現(xiàn)時(shí) ,那癥結(jié)已找到 Analyze (分析 )二 ? 完成分析前 ,反覆思考 ．對(duì)資料有邏輯分析驗(yàn)證測(cè)試肇因 ,深思合理 ．以流程來(lái)觀察檢查肇因點(diǎn) ．深訪實(shí)際工作執(zhí)行者確立設(shè)計(jì)或假設(shè)合理 ．專案人員深徹的不斷討論研商 Third Step of Action 主步驟