【正文】 確認 核心流程 與 關鍵顧客 A B C 確認 核心企業(yè)流程 定義流程產出與關鍵顧客 制定高層核心步驟流程圖 次步驟 Define (界定 ) ? 找出病根，從產品流程開始 ? 繪制產品流程圖 ? 客觀地界定清楚，用量化方式 ? 把可能的問題列出 ．從客戶端開始 接觸顧客的員工 ． 直接生產產品的員工 ? 挑出問題 ．造成最大困擾 耗費最大成本 ．讓顧客最不高興 ? 小心匯集，且要清楚、清楚、清楚 First Step of Action 主步驟 界定 顧客需求 A B C 匯集 顧客心聲 研商績效標準訂定優(yōu)先順序 評估 每個商業(yè)策略 次步驟 1 Measure (衡量 ) ? 數據資料，是六標準差的基礎 ? 檢驗界定，衡量流程開始 ? 衡量誤差 (defects)和機會 (opportunity) ? 找出 DPO=誤差 /機會 DPMO ? 標竿分析 (benchmarking analysis) ．同業(yè)失誤率 相同問題處理方向 ．比一比 ? 耗時與成本，常被低估 ? 黑帶要重那些要素是品質關鍵性 (CTQ) (咨詢人員 )大黑帶 黑帶 (Master Black Belt)的角色 公司執(zhí)行長 ． 專案指導者 執(zhí)行捍衛(wèi)者 專案捍衛(wèi)者 挑選 專案捍衛(wèi)者 高層主管 高層菁英分子 (專案成功 關鍵人 ) (負責領導 ) 黑帶 綠帶 外聘 Second Step of Action 主步驟 依顧客需求衡量 現有績效 A B 計劃與執(zhí)行績效的衡量 2 研商底線誤差衡量確認改進機會 次步驟 找出衡量項目 確定 範圍 過濾資料源 決定備妥執(zhí)行工具 實施量化衡量 Analyze (分析 )一 ? 找出流程的好壞程度 ． 順利進行到此 ,可見專案結果 ．最后可被改善之程度 ．與同業(yè)比較之落差 ,是否足以成為改善問題 ． 為何有誤差 ,如何解決 ．如果實驗是正確的 ,答案自然出現 ．如果答案不是你所要的 ,回頭檢視流程圖 ,重新設 計實驗 ． 如能回答誤差出現於何時、何地、如何出現時 ,那癥結已找到 Analyze (分析 )二 ? 完成分析前 ,反覆思考 ．對資料有邏輯分析驗證測試肇因 ,深思合理 ．以流程來觀察檢查肇因點 ．深訪實際工作執(zhí)行者確立設計或假設合理 ．專案人員深徹的不斷討論研商 Third Step of Action 主步驟