【正文】 固定資產(chǎn) /固定負(fù)債 *自有資本 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) （營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率 = 本年度銷(xiāo)售額 /上年度銷(xiāo)售額 =（本年度銷(xiāo)售額 /本年度員工數(shù)）/（上年度銷(xiāo)售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤(rùn) /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤(rùn) /上年度員工數(shù)） =本年度總資產(chǎn) /上年度總資產(chǎn) 一、財(cái)務(wù)方面 、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo) =資本周轉(zhuǎn)率 /銷(xiāo)售利潤(rùn)率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險(xiǎn) +稅收 +凈利 = （利潤(rùn) +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額 *12/累計(jì)月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計(jì)月數(shù) =銷(xiāo)售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價(jià)值 /總產(chǎn)值 財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升 前饋控制 過(guò)程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過(guò)程引導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn) F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。因?yàn)椋? 工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到； 信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。 如： 1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施 2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系 3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí) 戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理 平衡記分卡 戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋 ?制訂共同設(shè)想 ?提供戰(zhàn)略反饋 ?幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí) 對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施 ?闡明憧憬 ?達(dá)成共識(shí) 制訂計(jì)劃和確定目標(biāo) ?確定目標(biāo) ?資源分配 ?戰(zhàn)略倡議的銜接 ?建立里程碑 傳播和聯(lián)系 ?宣傳和教育 ?確定目標(biāo) ?把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系 B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí) 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略 把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主： 收入增長(zhǎng)率 目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率 顧客群體增長(zhǎng)率 地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ? 運(yùn)用 ABC幫企業(yè)找出下列問(wèn)題的解答： 1. 某種產(chǎn)品或某個(gè)特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？ 2. 非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），在成本中要如何計(jì)算？ 3. 如果公司決定放棄一項(xiàng)沒(méi)有利潤(rùn)的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？ 4. 公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來(lái)控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助 管理者做決策的制度。 問(wèn)卷方式衡量： 公共責(zé)任 社會(huì)的好公民、遵守法律、商業(yè)道德 股東 分銷(xiāo)商和小販 工廠社區(qū) 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)平衡 對(duì)以上 7個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長(zhǎng)期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長(zhǎng)期利益。由專(zhuān)家進(jìn)行。 、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的單位 來(lái)計(jì)量） 在扣除支持某一客戶(hù)所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客 一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)部門(mén)的 戶(hù)現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 市場(chǎng)份額 客戶(hù)獲得率 客戶(hù)維持率 從客戶(hù)處所獲 得的利潤(rùn)率 顧客滿(mǎn)意度 二、客戶(hù)方面 1. 目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來(lái)者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場(chǎng)細(xì)分 為 企業(yè)用來(lái) 區(qū)別 自己和競(jìng)爭(zhēng)者 亦是企業(yè)之 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)依此 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 去提升 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的 核心能力 （一）顧客核心的成果量度 . 市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率 . 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率） 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收 /推銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收 /招攪成本 . 顧客滿(mǎn)意度 . 顧客獲利率 二、客戶(hù)方面 . 顧客滿(mǎn)意度 滿(mǎn)足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng) 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長(zhǎng)率 . 企業(yè)獲利率 Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿(mǎn)意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？ Q31 滿(mǎn)足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？ Q32 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？ 二、客戶(hù)方面 （一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價(jià)值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶(hù)方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價(jià)值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn) 3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因 （二）顧客價(jià)值主張 價(jià)格 Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自： 批量 /倉(cāng)儲(chǔ) /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢(qián) 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 ? 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來(lái)自： 1. 知識(shí)豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶(hù)方面 （二）顧客價(jià)值主張 形象和商譽(yù) 例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn) 第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴(lài)的且有價(jià)值的 長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客， 并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 二、客戶(hù)方面 滿(mǎn)足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間 收支平衡時(shí)間的量度 0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 10 100 $1000 1 準(zhǔn)備上市的時(shí)間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 制造 － 銷(xiāo)售 市場(chǎng) 調(diào)查 投資 利潤(rùn) 營(yíng)收 收支平衡時(shí)間（ BET） 累計(jì)成本和營(yíng)收 時(shí)間（月） 開(kāi)發(fā)后至收支平衡 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例 3. 收支平衡時(shí)間（ breakeven time, BET） 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間