某公司銷售技巧skill培訓(xùn)課程(存儲版)
【正文】 Ⅰ. 柜臺銷售技巧 協(xié)助型 對于服務(wù)人員最為理想的顧客 , 溫順而安靜 , 能夠友好的接受銷售人員的介紹與幫助 , 使銷售人員能夠愉快的進行講解 , 顧客也容易得到滿足的類型 . 慎重型 喜歡對比、考慮的類型 . 需要較長時間說服的顧客 . 銷售人員不可表現(xiàn)出不耐煩 , 應(yīng)耐心的對待此類顧客 . 戒備型 最難接待的顧客類型 . 銷售人員說什么顧客都覺得 ‘為了銷售光說好聽的 ’是此類顧客的常有想法 . 只要以誠實的態(tài)度加以說明就可以瓦解顧客的戒備心理 . 靦腆型 男性顧客中較常見 . 銷售人員一旦接近就走開或避開的類型 . 此類顧客買好所需物品后就不會繼續(xù)浪費時間 . 對于此類顧客要避免長時間的介紹 . 強自尊 心型 中年婦女中常見 . ‘我和其他顧客是不一樣的 ’是此類顧客常有的想法 . 因此 ,若介紹便宜的商品 , 顧客覺得是瞧不起自己 , 但若介紹貴的商品而超出自己的預(yù)算 , 則自尊心受創(chuàng)而離去 . 因此 , 盡快判斷顧客需求 , 由中檔經(jīng)典產(chǎn)品開始進行介紹 . 夸張型 具有 ‘我是顧客 ’的強烈顧客意識的類型 . 多加稱贊及對其表示尊敬時有可能會購買預(yù)期以上的商品 . 疲勞型 說東指西 , 不予配合 , 站在銷售人員的立場覺得沒教養(yǎng)的類型 . 對于此類顧客雖心有不滿 , 但只要聽過且過 , 抓住重點進行說明即可 . 理由型 喜歡辯論的自尊心強的顧客 . 無論何事總喜歡抓住一點展開討論的類型 , 此類顧客即使有所錯誤也不可為糾正錯誤而正面反駁顧客 . 接待顧客的 8項要領(lǐng) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 銷售技巧 Ⅰ. 柜臺銷售技巧 接待顧客的 7大用語 1. “歡迎光臨或您好 ,請隨便看看 .” 2. “好 , 知道了 .” 3. “請您稍等 .” 4. “讓您久等了 .” 5. “對不起 ” 6. “謝謝 .” 7. “ 歡迎您再來！ ” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 銷售技巧 Ⅰ. 柜臺銷售技巧 提高銷售額的親切方法 ■ 了解顧客的心理 . ■ 在 2～3 個商品中進行挑選 . ■ 運用 Selling Point. ■ 明確對顧客的益處 . ■ 號召顧客的良好形象 . ■ 與競爭社產(chǎn)品進行比較 . ■ 根據(jù)提問展開銷售 . ■ 對于猶豫不決的顧客 , 采用自信的語氣 . ■ 尋找可誘導(dǎo)購買欲望的話 效用性 . ■ 站在顧客的立場 , 親切的進行應(yīng)對 . ■ 迅速、正確的處理 . ■ 尋找提高顧客興趣的方法來應(yīng)對 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 銷售技巧 Ⅰ. 柜臺銷售技巧 傾聽的方法 1. 傾聽的階段 傾聽的技巧根據(jù)傾聽的水平而有所不同 , 可分為以下 4個階段 . 第一階段 : 根據(jù)聲音識別單詞的階段 . 比單純憑意識判斷略好一些的水平 . 例 : 邊開車邊聽收音機 第二階段 : 開始理解的階段 . 聽者集中傾聽對方在講什么 , 用詞及意義上的差異尤為重要 . 第三階段 : 懂得區(qū)分事實與推測 , 要求分析的階段 . 第四階段 : 要求最高的技巧與集中 , 在添加了個人感情的講話內(nèi)容中 , 能夠分辨和理解對 方所講內(nèi)容主題的境界 . 2. 傾聽方法 1) 集中 : 看的、說的、精神方面全部集中 . 2) 看 : 目視對方的眼睛 . 3) 簡略 : 確認(rèn)已經(jīng)理解 . 4) 打開心扉 : 不可心有成見 . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 銷售技巧 Ⅰ. 柜臺銷售技巧 傾聽的方法 3. 非語言交流 我們向?qū)Ψ絺鬟_信息時 , 實際通過語言所傳達的信息比率很小 . 科學(xué)家認(rèn)為 「 我們所使用的單詞 (語言行為 )只能傳達 30%的信息 , 其余 70%取決于怎樣說明 和說的過程中做了什么 (視覺性行為 )」 . 肢體語言 (Body Language)是現(xiàn)今較多討論的主題 , 大多數(shù)人了解在我們的信息傳遞中視覺 性行為起著非常重要的作用 . 視覺性行為中包括了嗓音與態(tài)度 . 要真心實意的對待顧客 . 即使再柔和的語言 , 傳遞出去的視覺性行為并非如此 , 就無法獲得 好的結(jié)果 , 如 ,在接待顧客的時候總是看表或者表現(xiàn)出焦慮 . 4. 形成親密感 良好的交流是形成親密感的一把鑰匙 . 要想形成親密感需特別留意以下三點 . 第一 . 積極的傾聽 , 與對方形成共鳴 . 第二 . 以平和的心態(tài)及微笑的面孔 , 充分表現(xiàn)出溫暖的關(guān)心 . 第三 . 避免使用專業(yè)術(shù)語及技術(shù)用詞 , 以常識性的水準(zhǔn)對話式的進行交流 . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 銷售技巧 Ⅰ. 柜臺銷售技巧 分階段顧客購買心理 之接近顧客的順序 階段 顧客的心理 顧客的行為 柜員的行動 方法 第一 階段 注意 ?喂 , 這是什么 ?39。 對比 . 銷售人員
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