汽車維修行業(yè)的服務(wù)管理學(xué)(存儲(chǔ)版)
【正文】 人意見? 認(rèn)可每個(gè)人的成績? 分享信息建立相互合作以改善客戶服務(wù)質(zhì)量總結(jié)確定你的服務(wù)文化建立你的服務(wù)系統(tǒng)和程序培訓(xùn)員工讓客戶了解你的工作系統(tǒng)衡量服務(wù)結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者Thank Realize/實(shí)施對客戶的承諾252。 對一線人員的授權(quán)就是要讓他們承擔(dān)責(zé)任252。6. 感謝 客戶讓你注意到問題 。216。1% 的客戶去世。the明確客戶的需求? 客戶想要什么? 客戶需要什么? 客戶在想什么? 客戶有什么感覺? 客戶是否滿意252?？梢姷?禮貌客戶想要什么What有幫助的252。實(shí)施承諾252。可靠252。個(gè)性化服務(wù)方面程序方面 /Procedureq慢 /Slowq不一致 /Inconsistentq無組織 /Disanizedq混亂 /Chaoticq不方便 /Inconvenient企業(yè)生存取決于獲得競爭優(yōu)勢對客戶理解的加深? 我們比以前更明白客戶客戶需要什么 ——70年代的售貨員、 80年代的司機(jī)、 90年代的修理廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅可以幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，還可以吸引新的業(yè)務(wù)不同類型的服務(wù)– 冷漠型 在國外，汽車后市場的銷售額是汽車銷售市場額的幾倍。? 了解如何將一次性客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是超越客戶的期望值 —— 不僅要滿足為什么優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)重要？? 服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義服務(wù)業(yè)的成長 —— 外因提供服務(wù)的企業(yè)比以前更多了 —— 北京5000多家修理廠競爭的加劇 —— 自我的完善程序方面216。承諾 因此可以得出下面的結(jié)論：252?？煽? 44%252。及時(shí)的252。信任252。Want216。個(gè)人 個(gè)人 1:向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度：你的身體語言你的聲音第 2 步 :停止竊竊私語2. 不要分心3. 注意力集中在別人所說的話上4. 尋求 “ 真實(shí)的 ” 含義5. 向發(fā)送者提供反饋把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案AddLoud1000 40100010001000 2010 304100+第 3步：按照客戶需求提供產(chǎn)品或服務(wù)成功取決于你是否能夠 …履行重要的支持性職責(zé)傳達(dá)清楚的信息第 3步：按照客戶需求 提供產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的四個(gè)基本需求? 表現(xiàn)出理解? 讓他們覺得受到歡迎? 讓他們覺得受到重視? 提供舒適的環(huán)境第 4步：使客戶成為回頭客 216。9% 的客戶能在別處以更便宜的價(jià)格買到相同的東西。3. 道歉4. 認(rèn)同 客戶的感情 (憤怒，挫折感 ， 失望等 )5. 說明 你將采取什么行動(dòng)來糾正失誤。改善客戶服務(wù)的 5 種方法2. 承擔(dān)主人的責(zé)任252。 Agree/對客戶的承諾要得到全公司的贊同252。Customer9:33:0225,219:33 9:33:029:33:0225,219:33 9:33:029:33:02 一月 21一月 2121:33:0221:33:02January219:33 9:33:02adipiscingac,cursus.iaculisurnadolor 2023/1/25一月 JanuaryJanuary 2023/1/2520239:33:02JanuaryJanuary 2023/1/2520239:33:02JanuaryJanuaryWays252。仔細(xì)傾聽252。68% 的客戶因?yàn)榻哟麄兊娜藢?
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