【正文】 指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)平衡記分卡 的四個(gè)層面學(xué)習(xí)與成長面：167。 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)167。一種革命性的評估和管理體系平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會學(xué)教授羅伯特 ?卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維 ?諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。凱悅飯店 ：獨(dú)特的會務(wù)接待流程：會議金鑰匙 香港啟東酒店 ：在火災(zāi)高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當(dāng)?shù)叵谰謱W(xué)習(xí)放火知識。）（ WO組合 改善有贏利機(jī)遇，但是公司暫時(shí)無力利用，應(yīng)加強(qiáng)自身改善。n 但是，不管看法怎樣不同，有一點(diǎn)是肯定的，一個(gè)公司經(jīng)營，如果能達(dá)到或超越股東們一定的預(yù)期，就表示在創(chuàng)造價(jià)值而不是在毀損價(jià)值。在買什么？*特色*售后服務(wù)*價(jià)格*運(yùn)送消費(fèi)能力提高、消費(fèi)選擇增多、服務(wù)要求提高。市 財(cái) 關(guān) 該公司有五個(gè)儲油設(shè)備位于同一棟建筑內(nèi)。5. 評價(jià)可供選擇的解決方案。如何尋找解決問題的方案。如果是，則可授權(quán)。授 ?與工作細(xì)節(jié)保持距離。確定將授權(quán)的工作216。一人決策風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)加大。?對部屬的激勵和信任252。n 和員工一起探討，讓員工自己作出更好的選擇和決定。定期和你的下屬舉行正式或非正式的會談，以保證改善業(yè)績的行動計(jì)劃得以實(shí)施。找一個(gè)不讓你分神的環(huán)境，集中精力同員工談話。n 與之前達(dá)成的目標(biāo)有關(guān)的工作完成情況n 要求的工作改進(jìn)情況n 要求的支持2. 工資檢查n 當(dāng)事人完成的工作結(jié)果的價(jià)值n 這些結(jié)果與工資管理方案之間的關(guān)系n 以當(dāng)事人取得結(jié)果為基礎(chǔ)，提出相應(yīng)的工資調(diào)整建議3. 職業(yè)計(jì)劃檢查 ——管理者向員工詢問以下一些內(nèi)容：n 興趣愛好 ——與員工的未來有關(guān)n 員工的 KASH情況：知識與經(jīng)驗(yàn)；能力與天賦；技巧與專業(yè)；習(xí)慣和工作關(guān)系n 做過的工作 ——尤其是獲得使工作得以改進(jìn)的機(jī)會n 個(gè)人發(fā)展 ——根據(jù)一份發(fā)展計(jì)劃方案來看4. 提升檢查 ——管理者討論：n 將來可能有的機(jī)會n 可能的職位 ——根據(jù)要做到這些職位所必須達(dá)到的一些結(jié)果n 必須的品質(zhì) ——根據(jù)工作表現(xiàn)和個(gè)人因素四種類型的工作檢查 2設(shè)定清晰有效的績效目標(biāo)n 人們的目標(biāo)總是和目的、價(jià)值觀和愿景密切相關(guān)，并且必須相協(xié)調(diào)。 允許出錯216。強(qiáng)高部屬的能力?行動前等候（聽旨）?先請示再行動（問斬）?先建議再行動（先奏后斬）?先行動再立即匯報(bào)（先斬后奏）?先行動再例行匯報(bào)?行動后定期匯報(bào)（斬而不奏） 如何正確授權(quán)指南 1n 我應(yīng)該授權(quán)什么 ?哪些任務(wù)你不可以授權(quán) ?哪些任務(wù)你可以授權(quán) ?n 選擇適當(dāng)?shù)娜诉x誰有興趣及能力 ?誰會覺得這個(gè)工作具有挑戰(zhàn)性 ?有誰過去被忽略了 ?誰有時(shí)間 ?n 準(zhǔn)備培訓(xùn)n 做這個(gè)工作，該同事需要知道什么 ?n 他們需要多少信息和培訓(xùn) ?n 我如何提供培訓(xùn) ?n 溝通216。? 要確認(rèn)這個(gè)人接受了這任務(wù)及任務(wù)的范圍，握手是表示接受的合適方式。?你沒有說清楚，最后卻責(zé)怪別人不按要求做，這根本就是在無理取鬧。? is當(dāng)他拒絕某個(gè)要求時(shí)，他必須給出合乎邏輯的解釋。2. 成功的管理者支持上司為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而工作。n 是否有管理 覺悟 ：智力比知識更重要；素質(zhì)比智力更重要；覺悟比素質(zhì)更重要。 （ 獎勵不當(dāng) ）如果做這項(xiàng)工作會得到懲罰?，F(xiàn)代管理培訓(xùn)系列講座現(xiàn)代管理培訓(xùn)系列講座 ：：高層管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練 講座講座本講座的目的通過本課程的訓(xùn)練，你將能夠：n 理解什么是管理n 明白作為一個(gè)高層管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)n 如何進(jìn)行有效的員工管理繩子打結(jié) : 一根長 50厘米左右的繩子平攤在桌子上。 （ 沒有清晰定義工作 ） 不知道應(yīng)該完成這項(xiàng)工作 （ 沒有傳達(dá)清楚 ） 不知道該怎樣做這項(xiàng)工作 （ 沒有提供與工作有關(guān)的技能培訓(xùn) ） 認(rèn)為主管的方法會不起作用（ 缺乏與下屬的主動溝通 ） 認(rèn)為自己的方法會更好 （ 沒有征求下屬意見 ） 認(rèn)為其他一些事情更重要 （ 沒有聽取員工的建議 ） 認(rèn)為自己正在做這項(xiàng)工作 （ 沒有及時(shí)給予員工反饋信息）員工的狀態(tài) 管理者的責(zé)任分析是什么影響你的表現(xiàn)和績效？完成這項(xiàng)工作對員工來說沒什么好處（ 沒有就工作的好處達(dá)成共識）不做該工作可獲得回報(bào)。 人際關(guān)系傳遞信息作出決策管理者的人際關(guān)系 對于上級下屬 執(zhí)行者 合作伙伴 對于同僚合作伙伴 聯(lián)絡(luò)官 對于員工企業(yè)代言人 領(lǐng)導(dǎo)人 決策者 教練自我診斷，認(rèn)識自己 n 是否有管理 意愿 ：通過管理工作，引導(dǎo)人們共同努力取得成就。他們被認(rèn)為是嚴(yán)厲的 “任務(wù)制造者 ”，但是他們把對員工的高期望與誠實(shí)、開放的思想和公平待遇結(jié)合起來。 管理者要明確自己在干什么，并且把員工的切身利益放在心上。Behavior? KSAM 關(guān)鍵行為 ?把你的要求說清楚，這是要別人做好一件事情最基本的前提。? 討論人們承擔(dān)新任務(wù)可能得到的好處：可以包括增加職責(zé)，學(xué)習(xí)的機(jī)會，增加知名度或者晉升的機(jī)會。授權(quán)模式對部屬的信心 允許不同的做事方法216。四種類型的工作檢查 11. 工作表現(xiàn)檢查 ——根據(jù)下面的相關(guān)內(nèi)容來檢查員工的工作進(jìn)展情況并訓(xùn)練員工。4. 避免分神。10. 定下最低工作標(biāo)準(zhǔn)。營造一種有成效的交流氣氛。n 進(jìn)行技能示范或推薦進(jìn)一步的技能培訓(xùn)。?部屬可得到發(fā)展機(jī)會252。領(lǐng)導(dǎo)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。授權(quán)準(zhǔn)備216。?鼓勵非正式的討論。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須為失敗負(fù)責(zé)。樣就給部屬一個(gè)機(jī)會 。?這項(xiàng)工作是否是反復(fù)出現(xiàn)的工作？?如果值得培訓(xùn)，則可具體安排你的培訓(xùn)事件和輔導(dǎo)方式該部屬任務(wù)飽滿嗎？還有精力去完成這項(xiàng)工作嗎？如何明確問題？216。4. 提出幾種可供選擇的解決方案或可能的途徑來消除、緩解那些原因。這是發(fā)生在一家公司中的一起事件。這些看法會發(fā)生變化，隨之而來的是價(jià)值的變化。深層關(guān)系的建立事業(yè)層次三個(gè)通用競爭戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先 差異化 集中化競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎(chǔ)模型 +機(jī)遇驅(qū)動力戰(zhàn)略特異能力較佳的效率品質(zhì)創(chuàng)新差異化 低成本化創(chuàng)造價(jià)值競爭戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 最優(yōu)供應(yīng)商戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略低成本聚焦戰(zhàn)略 差異化聚焦戰(zhàn)略成本 差異化聚焦分析企業(yè)的價(jià)值鏈 輔助活動管理系統(tǒng) 簡單的組織結(jié)構(gòu)和有效質(zhì)量體系 利潤技術(shù)發(fā)展現(xiàn)代化的流水線和倉儲設(shè)施安全 /簡便/靈活駕駛方式 人力資源高層管理職業(yè)化專業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍 職責(zé)明確團(tuán)隊(duì)精神 采購 ?建立長期合作伙伴?合理采購價(jià)格體系低成本的地理位置 使用特許權(quán) 基本活動定單驅(qū)動、零庫存 市場差異設(shè)計(jì)、區(qū)域細(xì)化?價(jià)格差異促銷?立體廣告宣傳策劃 加盟連鎖零售售后服務(wù)體系 內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤營銷和銷售售后服務(wù)一家主機(jī)廠的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)SWOT分析模型 內(nèi)部外部優(yōu)勢（ S） 劣勢（ W）機(jī)遇O（ SO組合 利用有贏利機(jī)遇，公司也有優(yōu)勢，應(yīng)加以利用。明確自己企業(yè)的商業(yè)模型 財(cái)務(wù)成果高品質(zhì)使客戶放心多型號滿足客戶需求低成本吸引客戶分解流水線實(shí)現(xiàn)低成本和靈活性生產(chǎn)加強(qiáng)研發(fā)把握核心技術(shù) 全員品質(zhì)管理 培訓(xùn)員工適應(yīng)靈活性生產(chǎn)財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部運(yùn)作方面員工學(xué)習(xí)方面案例分析： 某航空公司 公司價(jià)值顧客的滿意和忠誠高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)微笑服務(wù)低價(jià)格準(zhǔn)時(shí)起飛及時(shí)回應(yīng)行動便捷繁忙地區(qū)短途航程企業(yè)文化員工持股計(jì)劃有限服務(wù)單一機(jī)種二流機(jī)場無紙機(jī)票有利潤的擴(kuò)張政策低成本戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略定位打造自己的核心競爭力 經(jīng)營理念核心技術(shù)能力外部影響能力 組織協(xié)調(diào)能力市場反應(yīng)能力南京中央大廈 ：研究袁枚的《隨園食單》，使中國三大官府菜之一的 “隨園菜 ”復(fù)活，轟動海內(nèi)外。n 業(yè)績衡量方法必須能夠支持和增強(qiáng)公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造這個(gè)目標(biāo)。 財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡 的四個(gè)層面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)財(cái)務(wù)面：167。 內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新167。 有數(shù)量型和質(zhì)量型167。 Timed 有時(shí)間性的績效指標(biāo)的制定是績效管理的開始而不是結(jié)束建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析與改進(jìn)為績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達(dá)不到預(yù)期績效目標(biāo)的原因，修改績效目標(biāo)或制定新的行動方案績效總結(jié)與激勵將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績效指標(biāo) . . .是用來評估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo)用來回答 “ 如何評估成功？ ”關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵 績效指標(biāo)進(jìn)行整理：/生產(chǎn)部門儲運(yùn)部門 /生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門 /，維護(hù)市場穩(wěn)定內(nèi)部營運(yùn) 方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系 舉 例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性 技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期 技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃 人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門 /各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例 人力資源部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo) 市場價(jià)值市場價(jià)值投入資本投入資本市場價(jià)值市場價(jià)值投入資本投入資本$1355億億$1879億億$1345億億 $104億億通用汽車