如何強化金融公共關(guān)系提高銀行競爭力(存儲版)
【正文】 1/25/2023 21 知識傳輸與共享是銀行內(nèi)部溝通的基礎(chǔ) 客戶關(guān)系信息 客戶信息 聯(lián)系人信息 服務(wù)項目信息 交往過程信息 競爭對手信息 信息 加工 客戶 管理 知識 傳播 提高服務(wù)質(zhì)量 實現(xiàn)最大 經(jīng)濟效益 1/25/2023 22 實例：皇家銀行是如何處理大規(guī)模裁員的？ ? 討論為什么要裁員 ? 介紹公司通過什么形式解決裁員 ? 介紹被裁人員的待遇 ? 介紹新的就業(yè)機會 ? 組織專題討論 ? 對業(yè)務(wù)影響的控制 1/25/2023 23 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系的直接影響 客戶關(guān)系 與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性 ? 危機管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 1/25/2023 24 處理好競爭者關(guān)系，確保領(lǐng)導(dǎo)銀行的地位 ? 領(lǐng)導(dǎo)者銀行的兩難地位： – 做為領(lǐng)導(dǎo)銀行，在所有的產(chǎn)品與服務(wù)上與所有的銀行進(jìn)行競爭 – 同時，又承擔(dān)著確保整個行業(yè)健康發(fā)展的責(zé)任 ? 領(lǐng)導(dǎo)者銀行面臨的挑戰(zhàn)： – 任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，都可能影響綜合服務(wù)的優(yōu)勢 – 如何提高競爭力，避免價格戰(zhàn) 1/25/2023 25 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了 客戶關(guān)系 的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系 直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 危機管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） 1/25/2023 26 加強規(guī)范化培訓(xùn)，提高突發(fā)事件的應(yīng)對能力 ? 實例： – 銀行搶劫的處理 – 顧客急救的處理 – 特殊需要顧客的幫助 ? 防止突發(fā)事件轉(zhuǎn)化成危機事件 ? 保護(hù)銀行、員工及顧客 ? 將損失降低到最低 1/25/2023 27 如何組織實施銀行公關(guān) 1/25/2023 銀行公關(guān)的組織實施是一個完善的系統(tǒng) ? 持續(xù)的跟蹤分析 ? 明確責(zé)任的組織機構(gòu) ? 各種手段的靈活應(yīng)用 ? 內(nèi)部、外部資源共享 1/25/2023 29 常用的環(huán)境分析方法 ? 三角模型定位 ? 階段性關(guān)鍵因素分析 ? 遠(yuǎn)景展望、技術(shù)可行、政府法規(guī)、客戶接受、資源可能五步模型 1/25/2023 30 典型的宏觀環(huán)境模型 顧客合作伙伴有影響力的團(tuán)體政府媒體員工競爭者其他1/25/2023 31 銀行公關(guān)的組織實施是一個完善的系統(tǒng) ? 持續(xù)的跟蹤分析 ? 明確責(zé)任的組織機構(gòu) ? 各種手段的靈活應(yīng)用 ? 內(nèi)部、外部資源共享 1/25/2023 32 管理趨向集中統(tǒng)一 ? 全部溝通工作由公關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，集中統(tǒng)一管理 ? 內(nèi)外部溝通工作程序由公關(guān)部門制定并監(jiān)督 ? 與外界發(fā)生工作接觸的員工由公關(guān)部門集中統(tǒng)一培訓(xùn) ? 與外界溝通的發(fā)言口徑由公關(guān)部門統(tǒng)一確定 ? 新聞發(fā)布、媒體關(guān)系由公關(guān)部門統(tǒng)籌安排 1/25/2023 33 德意志銀行組織結(jié)構(gòu)圖 有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置 The Group Executive Committee as of May 23, 2023 SPO
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