【正文】 客服人員 )怎麼一問三不知 。 3. 生產(chǎn)技術(shù)及方法的擁有者，從老闆轉(zhuǎn)移至員工 。 二、 本課程目的： 給企業(yè)主管在組織設(shè)計的過程中， 1. 跳脫傳統(tǒng)組織設(shè)計的思考模式， 2. 改從 企業(yè)競爭優(yōu)勢 及 客戶觀點 的角度 ， 3. 以有限的資源建立企業(yè)的 核心工作流程 ， 4. 重新思考核心 工作流程的設(shè)計 ， 5. 並在兼顧工作 內(nèi)在誘因下做工作分配 ， 6. 以落實企業(yè)的 競爭優(yōu)勢 。 ……(Michael E. Porter) 8 American Standard Inc. 的流程改造 (前 ) 訂單部門 審核部門 備貨 (生產(chǎn) )部門 配送部門 財會部門 售後服務(wù)部門 9 American Standard Inc. 的流程改造 (後 ) 10 組織架構(gòu) 工作流程 部門任務(wù) 內(nèi)控內(nèi)稽流程 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 分層負責(zé)辦法 個人職掌 組織架構(gòu)圖 部門職掌 工作說明書 人力規(guī)劃 傳統(tǒng)組織架構(gòu)與工作設(shè)計 人力盤點 11 一、行銷功能 : 1. 新產(chǎn)品開發(fā)上市流程 2. 舊產(chǎn)品淘汰流程 3. 產(chǎn)品定價流程 4. 促銷活動流程 二、生產(chǎn)功能 : 1. 物料採購流程 2. 組裝加工流程 3. 生產(chǎn)設(shè)備維護流程 4. 品質(zhì)檢驗流程 三、人資功能 : 1. 招募報到流程 2. 核薪流程 3. 教育訓(xùn)練流程 4. 請假流程 5. 考核流程 6. 調(diào)薪流程 7. 離職流程 8. 加班流程 四、銷售功能 : 1. 業(yè)務(wù)接單流程 2. 收款流程 3. 客戶抱怨處理流程 4. 產(chǎn)品售後服務(wù)流程 五、財務(wù)功能 1. 零用金支付流程 2. 付款流程 3. 帳務(wù)處理流程 4. 資本支出流程 傳統(tǒng)組織設(shè)計 ?先分工 , 再合作 12 傳統(tǒng)組織 1: 階層式組織 (Hierarchical Structure)功能導(dǎo)向 行銷助理 行銷助理行銷專員 行銷專員行銷課長 行銷課長北區(qū)行銷主任 南區(qū)行銷主任行銷副理行銷經(jīng)理業(yè)務(wù)副理業(yè)務(wù)經(jīng)理行銷副總財務(wù)副理財務(wù)經(jīng)理會計副理會計經(jīng)理財務(wù)副總作業(yè)員 作業(yè)員生 產(chǎn) 班長生 產(chǎn) 組長生 產(chǎn) 課長生 產(chǎn) 主任生 產(chǎn) 副理生 產(chǎn) 經(jīng)理品管副理品管經(jīng)理生 產(chǎn) 副總總經(jīng)理董事長13 傳統(tǒng)組織 2: 產(chǎn)品別組織圖 (ProductLine Structure) 總公司 洗髮精事業(yè)群 洗面乳事業(yè)群 美容品事業(yè)群 保養(yǎng)品事業(yè)群 行銷部 生產(chǎn)部 財務(wù)部 人資部 研發(fā)部 資訊部 行銷部 行銷部 行銷部 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 人資部 人資部 人資部 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 資訊部 資訊部 資訊部 14 傳統(tǒng)組織 3: 地區(qū)別組織圖 (Area Structure) 總公司 臺灣區(qū)總經(jīng)理 日本區(qū)總經(jīng)理 大陸區(qū)總經(jīng)理 美洲區(qū)總經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 15 傳統(tǒng)組織 4: 矩陣式組織圖 (Matrix Structure) 總公司 日本區(qū) CEO 中國區(qū) CEO 歐洲區(qū) CEO 行銷副總 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 生產(chǎn)副總 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 財務(wù)副總 財務(wù)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 人資副總 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 研發(fā)副總 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 臺灣區(qū) CEO 總部 16 傳統(tǒng)組織設(shè)計的目的 1. 傳統(tǒng)組織是為了要執(zhí)行垂直報告系統(tǒng) : a. 讓上層知道下層在作什麼事 ! b. 讓下層的人知道 , 事情要向誰報告 ! c. 下層的權(quán)力及視野有限 , 要由上層來決定 ! d. 讓下層的人只作上層規(guī)定的事情 ! 2. 傳統(tǒng)的報告系統(tǒng)出了問題 : a. 斷流 : b. 減流 : c. 慢流 : (ex.:冷氣機故障 ) 3. 傳統(tǒng)組織的跨部門合作困難及本位主義 : a. 各部門績效好像都很好 , 但是公司整體績效卻不好 b. 各部門績效不好的原因 , 都是其他部門引起的 !(scapegoat) 17 傳統(tǒng)組織設(shè)計的盲點 (1) 先有組織架構(gòu) ? 再談 工作流程 (垂直專業(yè)分工 ) (水平跨功能合作 ) 企業(yè)通常都先受限於既有的組織結(jié)構(gòu) , 造成 : 1. 整體競爭優(yōu)勢建立困難 2. 績效只能小幅與局部的提升 3. 員工都先設(shè)立屏障 , 再來解決這些屏障 ! 研發(fā)部 採購部 財務(wù)部 生產(chǎn)部 人事部 業(yè)務(wù)部 18 傳統(tǒng)組織設(shè)計的盲點 (2)— 內(nèi) 部觀點 先有組織結(jié)構(gòu) ?部門執(zhí)掌 ?員工個人 工作說明書 : 1. 每個員工 (單位 )都很忙 , 可是整體績效卻不好 2. 有些工作沒有人作 , 有些重複作 3. 跨部門工作銜接困難 4. 造成客戶不便 5. 不知道工作的重要性及影響程度 6. 同部門間各自為政 7. 工作責(zé)任不易劃分 , 容易爭功諉過 8. 時間經(jīng)常花在等待上游工作 19 傳統(tǒng)組織設(shè)計的盲點 (3)— 外 部觀點 致命點 : 沒有以客戶角度來看企業(yè)的工作流程 ! ? 由外部客戶需求 , 來檢視工作的價值 : a. 企業(yè)作了很多工作 , 有哪些是真正吸引客戶購買的關(guān)鍵 ? b. 若不能滿足客戶需求的工作 , 是否還要投入那麼多資源 ? c. 我們真的了解外部客戶需求嗎 ?(2c) d. 我們是否察覺客戶需求正在改變嗎 ?( ) e. 現(xiàn)在的流程 , 速度夠快嗎 ? 品質(zhì)夠好嗎 ? 成本可以更低嗎 ? ? 由內(nèi)部顧客需求 , 來檢視工作的價值 : a. 誰是內(nèi)部顧客 ? 他們有什麼需求 ?(管理 ?服務(wù) ) b. 需求是否會改變 ?(Ex. 出勤統(tǒng)計 ) c. 業(yè)務(wù)員的需求 , 是否真的反應(yīng)外部顧客的需求 ? 20 合作與分工 21 個案 1: 客戶的選擇 No. A銀行 (分類窗口服務(wù) ) B銀行 (單一窗口服務(wù) ) 優(yōu)點 缺點 優(yōu)點 缺點 1 2 3 4 5 客戶選擇 我會選擇與哪一家銀行交易 ? □A銀行 □B銀行 22 二 . 組織結(jié)構(gòu)的典範(fàn)轉(zhuǎn)移 (從垂直到水平 ) 設(shè) 計 製 造 行 銷 財 務(wù) 設(shè) 計 製 造 行 銷 財 務(wù) 開發(fā)產(chǎn)品 傳遞服務(wù) 客戶關(guān)係 開發(fā)產(chǎn)品 傳遞服務(wù) 客戶關(guān)係 1 職務(wù)導(dǎo)向運作 2 對流程有反應(yīng) 3 流程引導(dǎo)職務(wù)運作 4 流程主宰 23 企業(yè)競爭模式的典範(fàn)轉(zhuǎn)移 工業(yè)時代 知識資訊時代 企業(yè)價值 有形資產(chǎn) 無形資產(chǎn) 產(chǎn)品服務(wù) 大量生產(chǎn) 、標(biāo)準(zhǔn)化 彈性大 、回應(yīng)快、 客製化 研發(fā)技術(shù) 技術(shù)穩(wěn)定 持續(xù)快速轉(zhuǎn)變 、 創(chuàng)新 組織結(jié)構(gòu) 製造導(dǎo)向 /功能別 客戶導(dǎo)向 /虛擬 /扁平 產(chǎn)業(yè)整合 多角化、 垂直整合 核心專長 、 策略聯(lián)盟 工作方式 終身雇用保障 終身可被雇用 /自我雇用 24 典範(fàn)轉(zhuǎn)移 Paradigm Shift 價格 時間 隨著時代演變 ,速度效率愈來愈好 , 但價格卻愈來愈低 ! 例如 : 郵件的傳遞 馬車 ?火車 ?汽車 ?飛機 ?電報傳真 ?網(wǎng)路 25 激烈變動的外部環(huán)境 美國 Fortunes雜誌 每十年前會追蹤五百大企業(yè)的演變 ， 發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)發(fā)生了重大變動 (Volatility Fortune 500 ): ? 197080 32% Gone ? 198090 47% Gone ? 199098 54% Gone “追求卓越”一書出版時 , 書上稱讚的卓越企業(yè)有 1/3陷入危機 Ex. 石油 ,鋼鐵 ,水泥大王 ? 26 組織變革 — 演 化 達爾文進化論 (The Origin of The Species): “ It is not the strongest of the species that survives, not the most intelligent, but the most responsive to change.” Charles Darwin Ex. 短脖子長頸鹿 /外星人長相 ! 27 組織變革原因 1. 全球化競爭壓力 2. 新技術(shù)出現(xiàn)