【正文】 ? 業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)、工作評(píng)估與薪酬制度 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? 業(yè)務(wù)員的個(gè)人電腦支持系統(tǒng) ? 多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng) ) ? 銷售人員培訓(xùn) 與最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能 電腦功能 電腦作用 ? 綜合客戶信息 ? 客戶關(guān)系管理 – 客戶群分析 – 準(zhǔn)客戶名單 – 行銷活動(dòng)分析 – 客戶利潤(rùn)分析 – 交叉銷售分析 ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 ? 專家系統(tǒng) ? 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘改善對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè) ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)行銷 銷售 申請(qǐng)?zhí)幚怼? 核保 客戶服務(wù) /續(xù)期 理賠 ? 即時(shí)賠付 ? 多渠道理賠申請(qǐng)?zhí)峤?(互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機(jī)構(gòu) ) ? 數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶 ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 ? 電話中心 ? 互聯(lián)網(wǎng) (資料、狀況 ) ? 優(yōu)先服務(wù)客戶排序 ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 ? 標(biāo)準(zhǔn)化的綜合利潤(rùn)模型 ? 與第三方合作伙伴在線聯(lián)接 ? 產(chǎn)品?？旎? 平安已有功能 本項(xiàng)目建立的新舉措 交易自動(dòng)化 工作流管理 影像 /文件管理 ? 平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動(dòng)化 ? 未來(lái)發(fā)展需要升華到去開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和 制造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 的方面，如客戶關(guān)系管理 MIS 資料來(lái)源：訪談；項(xiàng)目小組分析 9 PAI/990924/SHPR(97GB) 需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序 應(yīng)用軟件 對(duì)業(yè)務(wù)的影響 ? 投資連結(jié) ? 電話中心 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? MIS ? 銀行代理 ? 電子商務(wù) 高優(yōu)先級(jí)的應(yīng)用軟件 ? 支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出 ? 改善客戶服務(wù) ? 改善業(yè)務(wù)隊(duì)伍 ? 提高管理水平 ? 電子商務(wù) ? 電子付費(fèi) 長(zhǎng)期 ? 基金連鎖 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理 /客戶信息檔案 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 改善對(duì)產(chǎn)品與客戶的認(rèn)識(shí) ? 通過(guò)更好地了解對(duì)客戶的價(jià)值改善利潤(rùn) ? 改善后勤作業(yè)的效率 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 ? 專家系統(tǒng)、 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 電話中心 ? 多渠道核賠 ? 客戶關(guān)系管理 ? 與第三方連線 ? 產(chǎn)品模塊化 ? 業(yè)務(wù)員的個(gè)人電腦 ? 業(yè)務(wù)員分析模型 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 技術(shù)可行性 ? 成本 ? 對(duì)人員的需求 ? 緊迫性 ? 戰(zhàn)略性 ? 利潤(rùn)效益 初步分析 ? 投資連接 ? 客戶綜合信息 ? 電子商務(wù) ? 電子轉(zhuǎn)帳 ? MIS ? 銀行代理系統(tǒng) 10 PAI/990924/SHPR(97GB) HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進(jìn) 新功能需求 ? 綜合客戶資料 ? 模塊化產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ? 客戶關(guān)系管理 ? 多種銷售與服務(wù)渠道 ? 多種產(chǎn)品 ? 全國(guó)電話服務(wù)中心 ? 綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫(kù)的支持 ? 模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離 ? 客戶關(guān)系管理必須要對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 ? 多渠道需要方便靈活的前端支持 ? 大量的功能增加仍需保持整個(gè)結(jié)構(gòu)的靈活性和可靠性 GBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 UBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 保全 續(xù)期 理賠 ?沒(méi)有應(yīng)用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 電腦部需求 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 ? 目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個(gè)因素造成： – 基本設(shè)想是以 LBS為基礎(chǔ)，發(fā)展其他系統(tǒng) – 業(yè)務(wù)上的急迫要求，使 IT沒(méi)有足夠的余力設(shè)計(jì)最優(yōu)的架構(gòu) ? 但是對(duì)進(jìn)一步發(fā)展，這個(gè)架構(gòu)不能支持平安所要面臨的復(fù)雜性以及需要的靈活性 ? 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個(gè)堅(jiān)固而靈活的總體架構(gòu) ?沒(méi)有應(yīng)用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 11 PAI/990924/SHPR(97GB) 壽險(xiǎn) IT系統(tǒng)架構(gòu)建議 整合服務(wù) ?開(kāi)單 ?報(bào)表 ?會(huì)計(jì) /總帳系統(tǒng) 中心連結(jié) 集中的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 分支機(jī)構(gòu)兩核及客服員界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 互聯(lián)網(wǎng)用戶界面 個(gè)險(xiǎn) 團(tuán)險(xiǎn) 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴 IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 LBS/UBS/HBS GBS 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤(rùn)測(cè)試模型等 ) 新的組成部分 /系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問(wèn) 綜合客戶資料 交易系統(tǒng) 轉(zhuǎn)換 資料來(lái)源：項(xiàng)目小組分析 銀行代理人員界面 12 PAI/990924/SHPR(97GB) 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)工作量并不大改動(dòng) 目前 * 待建 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 需增加部分 總部 區(qū)域中心 二級(jí)機(jī)構(gòu) 三 /四級(jí)機(jī)構(gòu) 中間件 數(shù)據(jù)庫(kù) 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 操作系統(tǒng) 硬件 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素： ? 以合理的成本提高客戶服務(wù)水平 ? 引入更經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù) /銷售渠道 ? 為高級(jí)管理層提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息 未來(lái) SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS 北部 東部 * 西部 * HP/DEC, PC, DDN DOS/Windows ? 平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)毋需大改動(dòng) ? 為支持全國(guó)電話中心及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步集中，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)需作部分改動(dòng) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 電話中心 13 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國(guó)電話中心具有顯著優(yōu)勢(shì) 全國(guó)電話中心的優(yōu)勢(shì)： ?成本： –全國(guó)電話中心比區(qū)域中心節(jié)約 24%的成本，比二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心節(jié)約 45%的成本 –從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國(guó)中心將更具成本優(yōu)勢(shì) ?質(zhì)量 –全國(guó)中心可確保全國(guó)統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效監(jiān)控各二級(jí)機(jī)構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 –全國(guó)中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象 –全國(guó)中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績(jī)，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準(zhǔn) ?時(shí)間 –全國(guó)電話中心功能復(fù)雜，故試點(diǎn)所需時(shí)間較長(zhǎng)，但由于推廣工作簡(jiǎn)單，所以項(xiàng)目整體周期反而最短 –二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心功能簡(jiǎn)單，可在較短時(shí)間內(nèi)滿足有迫切需求的機(jī)構(gòu)，但與全國(guó)中心相比，并不具有很大的時(shí)間優(yōu)勢(shì) PSTN 二級(jí)機(jī)構(gòu) 電話中心 傳真 數(shù)據(jù)庫(kù) 電子郵件 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 DDN PSTN 14 PAI/990924/SHPR(97GB) 積極謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國(guó)集中 ?壽險(xiǎn)電腦部經(jīng)過(guò)努力提前實(shí)現(xiàn)了所有三級(jí)機(jī)構(gòu)上線的工作 ?但仍應(yīng)再接再厲謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國(guó)集中 * 視業(yè)務(wù)規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)資源而定直接連到總部，還是先到二級(jí)機(jī)構(gòu)，再到總部 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 信息系統(tǒng)全國(guó)集中的的優(yōu)勢(shì)： ?成本：運(yùn)營(yíng)集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約 __%的成本 –建立核保中心后，可減少各分支機(jī)構(gòu)的核保人員 –可減少各分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備投資 –可減少各分支機(jī)構(gòu)的電腦維護(hù)人員 ?質(zhì)量 –由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，提高核保質(zhì)量 ?時(shí)間 –高額保單的承保時(shí)間將縮短 (毋需二次核保 ) 三 /四級(jí)機(jī)構(gòu) * 二級(jí)機(jī)構(gòu) 總部 15 PAI/990924/SHPR(97GB) 對(duì)組織架構(gòu)所需做的進(jìn)一步改善 診斷結(jié)果 建議改善的舉措 ?組織架構(gòu)基本適合中、短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長(zhǎng)做準(zhǔn)備 ?管理流程不夠規(guī)范 ?需要加強(qiáng)計(jì)劃跟蹤能力，建立良好的項(xiàng)目管理 ?增加組織管理技能，對(duì)崗位進(jìn)一步細(xì)分 ?人員的晉升的方向多元化，層次更多 ?薪酬與市場(chǎng)更有效地連接起來(lái) ?獎(jiǎng)金的幅度拉大以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ?建立起完善的文檔制度 ?成立項(xiàng)目計(jì)劃室，更好地幫助業(yè)務(wù)部門(mén)提需求，并作優(yōu)先排序 ?改進(jìn)現(xiàn)有的需求表格 ?設(shè)制業(yè)務(wù)需求報(bào)告，每個(gè)大項(xiàng)目均需做投入產(chǎn)出比較 ?成立項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)審及項(xiàng)目評(píng)估小組監(jiān)控項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)程及質(zhì)量 ?對(duì)于大項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目開(kāi)發(fā)系統(tǒng)設(shè)施費(fèi)用攤回業(yè)務(wù)部門(mén)的方式，確保項(xiàng)目開(kāi)發(fā)真正支持業(yè)務(wù)并帶來(lái)效益 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 16 PAI/990924/SHPR(97GB) 23558010022459011044901101061041999 2023 2023 2023 2023 基礎(chǔ)架構(gòu) 軟件維護(hù)與支持 新軟件開(kāi)發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會(huì)逐步增長(zhǎng) 320 2023 15投資連結(jié) 15電話中心 20電子商務(wù) 10管理信息系統(tǒng) 15投資連結(jié) 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結(jié) 15電話中心 10投資連結(jié) 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 30電子商務(wù) 20電子商務(wù) 其他包括 ?電子商務(wù) 5 ?電腦基礎(chǔ)架構(gòu) 3 ?其他 7個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 7x3 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 17 PAI/990924/SHPR(97GB) 近期內(nèi)仍應(yīng)以內(nèi)部開(kāi)發(fā)為主 軟件開(kāi)發(fā) 利 弊 公司內(nèi)開(kāi)發(fā) ?業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng) ?安全可靠 ?對(duì)項(xiàng)目管理控制強(qiáng) ?工作專注 ?管理會(huì)與其他部門(mén)有差異而引起一些矛盾 ?人員增長(zhǎng)增加招聘、培訓(xùn)的難度 ?人員管理更加復(fù)雜 近期還是以內(nèi)部開(kāi)發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國(guó)內(nèi)外外包公司市場(chǎng)穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權(quán)衡這幾種方式 外包給跨國(guó)公司 ?良好的成套方案經(jīng)驗(yàn) ?專業(yè)化 ?良好的項(xiàng)目管理 ?經(jīng)營(yíng)規(guī)范化 ?價(jià)格昂貴 ?需要一定時(shí)間本地化國(guó)外先進(jìn)方案 ?還沒(méi)有形成一定的規(guī)模能使平安對(duì)其產(chǎn)生合作可能 外包給本地公司 ?能解決暫時(shí)的資源問(wèn)題 ?集中的技術(shù)優(yōu)勢(shì) ?能做一部分項(xiàng)目管理 ?技術(shù)特點(diǎn)不強(qiáng) ?業(yè)務(wù)知識(shí)差一些 ?管理上難以控制 ?經(jīng)營(yíng)不規(guī)范 成立電腦公司 ?與人合資控股 ?參與上市公司 ?利用其他公司的技術(shù)與資源 ?借殼上市，有其它投資效益 ?管理規(guī)范性、控制性差一些 ?市場(chǎng)還沒(méi)成熟，可能引起糾紛 ?目的不明確 (以投資為主還是管理電腦部為主 ) ?控制性低 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 18 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。因此今后的工作重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)移到強(qiáng)有力地推動(dòng)各項(xiàng)舉措的實(shí)施并有力監(jiān)控其進(jìn)展 1 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 實(shí)施計(jì)劃 66 PAI/990924/SHPR(97GB) 項(xiàng)目管理改進(jìn)概述 項(xiàng)目策劃 主要問(wèn)題 負(fù)責(zé)人 /部門(mén) * 改進(jìn)措施 機(jī)制 ?缺乏必要的組織和嚴(yán)密性，導(dǎo)致規(guī)劃和項(xiàng)目選擇不當(dāng) ?IT委員會(huì) ?壽險(xiǎn) IT協(xié)調(diào)委員會(huì) ?小