【正文】 描述 ? 商業(yè)銀行業(yè)務流程再造的第一項系統(tǒng)性活動就是要對現(xiàn)有業(yè)務流程調(diào)研和描述， 繪制流程圖 。例如，如果目標是為了減少時間和成本，流程中的每一項活動要完成以下工作： 五、我國商業(yè)銀行業(yè)務流程 再造的核心方法 流程診斷 ① 對分散時間、延遲瓶頸、需要的人工、每一個活動的成本等逐一詳細記錄在案。 六、 “流程銀行 ”莫入誤區(qū) 六、流程銀行莫入誤區(qū) ? 劉明康主席關(guān)于?部門銀行?與?流程銀行?的講話，直接揭露了中資銀行管理體制上的短處，指出這是所有中資銀行的?重大弊端?。 這種所謂 ?流程銀行? 毫無意義。這種管理對銀行的上下、機構(gòu)、個人、客戶、業(yè)務、產(chǎn)品等和信用風險、市場風險、操作風險等都統(tǒng)一納入風險管理范圍。 七、“流程銀行”與風險管理 ?全員的風險管理文化： ?風險存在于銀行的所有業(yè)務流程內(nèi)，所有業(yè)務流程上的環(huán)節(jié)、崗位、人員都必須有風險管理意識的自覺性，才會使銀行的全面風險管理成為可能。 八、我國商業(yè)銀行建設 “流程銀行”的具體策略步驟 ? 以上所反映的問題，對銀行來說好象是已經(jīng)無能為力，強調(diào)中國人多沒辦法，其實這是考驗銀行是口頭上、還是真正以客戶為中心的問題。 ? 比如：下頁 八、我國商業(yè)銀行建設 “流程銀行”的具體策略步驟 ? 可以在排隊機上設臵身份證（第二代）識讀器，客戶要辦理開戶業(yè)務只需在排隊機上身份證識讀單元處掃描一下身份證，身份證上的個人信息資料就都進入了柜臺內(nèi)的計算機系統(tǒng)，不需要柜員再錄入這些內(nèi)容。 八、我國商業(yè)銀行建設 “流程銀行”的具體策略步驟 第三步： 運用較熟悉的流程再造技術(shù)方法，如頭腦風暴法、德爾菲法、價值鏈分析法、 ABC成本法、標桿描述法或流程建模和仿真等方法，對業(yè)務流程進行全新的優(yōu)化設計。 ? 比如：下頁 八、我國商業(yè)銀行建設 “流程銀行”的具體策略步驟 ? 某顧客在排隊機上輸入需要辦理的業(yè)務內(nèi)容是?取款?，?取款金額是 2萬元?，通過柜臺內(nèi)顯示器，柜員就可以看到該客戶取款是 2萬元，在顧客走近柜臺的進程中，柜員就可以把取的錢準備好，不用再與顧客交流?您辦什么業(yè)務?、?辦理金額是多少?？等問題，可以明顯地減少顧客的等待時間。 ?以下各舉一個 服務 方面、一個 風險 防范方面的業(yè)務流程再造例子加以說明： 八、我國商業(yè)銀行建設 “流程銀行”的具體策略步驟 ? 例子一，關(guān)于營業(yè)廳的服務流程的再造： ? 問題：排長隊。 七、“流程銀行”與風險管理 業(yè) 務 的 流 程 控 制 識 別 計 量 監(jiān) 測 風 險 管 理 數(shù) 據(jù) 平 臺 控 制 監(jiān) 測 計 量 識 別 業(yè)務流程與風險管理流程的同步設計 識 別 識 別 識 別 識 別 識 別 識 別 七、“流程銀行”與風險管理 ? 全新的風險管理方法： ? 商業(yè)銀行的風險管理重點已經(jīng)從原來的信用風險管理，擴大到市場風險、操作風險等一體化的綜合風險管理，利用信息技術(shù)來搭建風險管理的綜合信息平臺，利用風險識別、計量、建模技術(shù)來量化風險，使風險管理更加科學化。所以要求商業(yè)銀行在設計自身的風險管理體系中，不只是考慮國內(nèi)的風險和銀行內(nèi)部的風險，銀行的國際化發(fā)展趨勢要求銀行的風險管理體系必須是全球化的，銀行的風險管理流程比以前延伸的更遠。通過業(yè)務流程再造提高服務效率和效益，并將原來的部門型企業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦偷钠髽I(yè)，企業(yè)是由業(yè)務流程決定的。新流程設計成功的關(guān)鍵是要經(jīng)常問為什么這樣做？誰對此項任務負責？采取什么信息技術(shù)支持新的流程？確保所設臵的流程活動的行為目標與結(jié)果真正一致，評價流程活動表現(xiàn)好壞的標準是客戶的滿意度，其次才是獲取短期利益的多少。因此，分析弊病的重點應放在確認不需要的活動、活動中的瓶頸以及不必要的官僚步驟等方面。 四、我國商業(yè)銀行業(yè)務流 程再造的核心環(huán)節(jié) 創(chuàng)建多樣化的業(yè)務流程。 三、“流程銀行”中資商業(yè)銀行 的最佳選擇 ? 我國商業(yè)銀行的業(yè)務流程分析 問題 1： 業(yè)務管理環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。在嚴峻的挑戰(zhàn)下，國際一流的大銀行紛紛被迫以變革求生存。 （課題組、項目組） 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造實施的一般步驟 第一步：組建變革組織的團隊 ? 必須建立一個支持業(yè)務流程再造的組織團隊（ 510人） ，它是支持再造工程的?基礎設施?，它對業(yè)務流程再造的成功有著巨大的影響。企業(yè)不是以職能部門的設臵來劃分任務，而是以流程的觀點來分配工作。利用計算機軟件建立流程模型，進行流程測試，是很好的手段。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術(shù)的介紹： ? 價值鏈分析法 在企業(yè)中，可以將企業(yè)的活動分為主要活動與輔助活動兩種。小組成員集思廣益，提出解決問題的盡可能多的方案。 ②會議前要把將要討論的議題通知大家，讓大家有足夠的時間來準備或做預先的思考。通過動態(tài)的、實時的對話，調(diào)動利益相關(guān)者的積極性，最終形成全員對變革 一致支持的態(tài)度。 ２、再造計劃階段技術(shù)有：質(zhì)量屋技術(shù)、團隊組建技術(shù)、項目進度表等技術(shù)。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第四階段：重新設計 １、設計新流程。但是從全球范圍看，隨著國際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和電子商務的飛速發(fā)展，信息技術(shù)正廣泛而深入地介入我們的生活，改變著我們的生活方式和思維模式，在這種情形下，想脫離 IT而完成 BPR幾乎是不可能的，也是沒有必要的。而實施 BPR，就是要有全局的思想，從整體上確認企業(yè)的業(yè)務流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。企業(yè)流程再造若要成功，就要建立新的企業(yè)文化。注意外部考核標準，如顧客滿意度、質(zhì)量等。 傳統(tǒng)的是部門內(nèi)向上級報告，跨部門小組由不同業(yè)務部門成員組成，目標是完成某一個作業(yè)流程。傳統(tǒng)的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)割裂了原本完整的業(yè)務流程。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的種類 從再造的內(nèi)容分 ? 觀念的再造 ? 人的再造 ? 企業(yè)文化的再造 ? 技術(shù)的再造 ? 組織的再造 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 業(yè)務流程再造的種類 從再造的內(nèi)容分 ? 觀念的再造 企業(yè)的經(jīng)營過去或者以技術(shù)為主、或者以產(chǎn)品為主，現(xiàn)在則必須以市場為主、顧客為主，要樹立強烈的市場競爭意識和危機感，樹立顧客至上的觀念。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的種類 從實施方式的角度分 ?革命式的休克療法 ?漸進式的改良法 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 業(yè)務流程再造的種類 從實施方式的角度分 ? 革命式的休克療法 強調(diào)?根本性?和?徹底性?的再思考和再設計。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 關(guān)于流程的一般概念 : ?流程是可以優(yōu)化的： 流程可以再造 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 關(guān)于流程的一般概念 : ?一個醫(yī)院流程再造的小例子 處方 劃價 繳費 取藥 （需排三次隊） 經(jīng)過流程再造： 甲 醫(yī)院：排兩次隊 乙 醫(yī)院：排一次隊 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 關(guān)于流程的一般概念 : ?一個醫(yī)院流程再造的小例子 劃價 繳費 取藥 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 關(guān)于流程的一般概念 : ?一個醫(yī)院流程再造的小例子 繳費 取藥 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 關(guān)于流程的一般概念 : ?一個醫(yī)院流程再造的小例子 繳費 取 藥 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造，簡稱 BPR ?是英文： Business Process Reengineering 的縮寫 ?BPR也有稱謂業(yè)務流程重組（或重構(gòu)） 二、業(yè)務流程再造基本知識 ??業(yè)務流程再造?的精髓： ?一個中心、三個關(guān)鍵? ?以顧客為中心? ?根本的? ?徹底的? ?巨大的改善? 二、業(yè)務流程再造基本知識 ??業(yè)務流程再造?的精髓： ?一個中心、三個關(guān)鍵? ?以顧客為中心? 是真正的、真心實意的以客戶為中心， 而不是口頭的。目標是放款、回收并取得效益。 ? 通過流程來重新認識企業(yè) （而不是通過部門）， 是 20世紀末最為重要的管理思想之一。 一、“流程銀行”的概念 ?對“部門型企業(yè)”的反思： 由于?部門型企業(yè)?的種種弊端，在激烈市場競爭的壓力下，人們意識到必須開展 組織形態(tài) 的創(chuàng)新，跳出狹隘的對單個業(yè)務、產(chǎn)品甚至部門的思考圈，不再僅僅從職能的角度去看待組織，而應該 從流程的角度去分析作為一個投入 —— 產(chǎn)出系統(tǒng)的組織 ， 看到企業(yè)內(nèi)部是由若干交錯的流程構(gòu)成 ，可以通過流程的優(yōu)化來優(yōu)化企業(yè)的組織形態(tài)。人盡其才、物盡其用，對資源的利用是衡量企業(yè)管理水平高低的重要標志。我國商業(yè)銀行就是延續(xù)使用這種“部門型企業(yè)”的組織形式，所以叫 “部門銀行” 是非常準確的定義。如：企業(yè)的事業(yè)部制型組織、母子公司組織等等都是如此。 顧 客 一、“流程銀行”的概念 ? “部門銀行”的弊端： 缺乏資源共享的信息平臺 現(xiàn)代企業(yè)資源的概念包括人力、物力、財力和信息。 一、“流程銀行”的概念 ?對“部門型企業(yè)”的反思： 由以上介紹可以看出，這種?部門型企業(yè)?的?部門銀行?存在著種種?重大弊端?是勿容質(zhì)疑的。 一、“流程銀行”的概念 ?流程銀行概念的給出： ? ?業(yè)務流程再造?使企業(yè)重新審視了自己。比如，銀行貸款：從申請、受理、調(diào)查、審查、復核、審批、發(fā)放、回收等。同樣的活動，先后次序不同，就可以構(gòu)成不同的流程。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 業(yè)務流程再造的種類 從驅(qū)動力的角度分 ? 信息技術(shù)驅(qū)動 是把信息技術(shù)看成企業(yè)流程變化的?使能器?，同時又是流程變化的執(zhí)行者，將信息技術(shù)作為協(xié)調(diào)人力資源與組織管理的平臺。對于完成內(nèi)部流程重組的企業(yè)來講，可以向外部流程重組的目標進發(fā)。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 業(yè)務流程再造的種類 從再造的內(nèi)容分 ? 組織的再造 流程的再造必然會使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生相應變化。 二、業(yè)務流程再造基本知識 （四）業(yè)務流程再造的四個層面 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的四個層面 : ?組織結(jié)構(gòu)的改革 ?管理系統(tǒng)的改革 ?人事管理的改革 ?信息技術(shù)的應用 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的四個層面 : ?組織結(jié)構(gòu)的改革： ? 設立跨部門小組、流程專員、專案經(jīng)理 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的四個層面 : ?組織結(jié)構(gòu)的改革： 跨部門小組： 是橫向管理概念的體現(xiàn)。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的四個層面 : ?管理系統(tǒng)的改革： 評價與誘因： 建立外部與內(nèi)部評價指標體系。員工的行為是根據(jù)其價值觀而得來，行為只是表象，底層是價值判斷。這樣，企業(yè)的個別效能的提升，往往以犧牲其它部門的利益、或者顧客的利益為代價。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造實施的原則 ★ 善于利用信息技術(shù) 從理論上講，無須 IT技術(shù)支持也可以開展BPR項目。前者記錄流程涉及的活動、資源、控制機制、作業(yè)制定、信息流動方向等；后者是探討病原，以改進流程效率。 二、業(yè)務流程再造基本知識 （七）業(yè)務流程再造技術(shù) 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造技術(shù)： (技術(shù)有近百種，針對不同的實施階段，有不同的實施技術(shù) ) １、戰(zhàn)略決策階段技術(shù)有：調(diào)查協(xié)商會議、信息技術(shù)／流程分析和流程的先后順序矩陣等。一個流程的所有層次和功能都是與顧客、持股人和供應商密切相關(guān)的。這樣可以集中大家的思想來深入思考。經(jīng)過討論，決定首先解決哪個問題，并尋找解決問題的方法。經(jīng)過幾輪征集，最終可以獲得比