第一章服務(wù)營銷(存儲版)
【正文】 an2328Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 28日星期六 6時 44分 37秒 18:44:3728 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :44:3718:44Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :44:3718:44:37January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 最后，增加顧客的參與可能會被某些顧客理解為服務(wù)公司想要拉開它自己與顧客之間的距離。 ? 事實上，網(wǎng)站的最主要的優(yōu)點就是它可以使顧客自助，或至少當(dāng)他們請求服務(wù)人員幫助時準備更充分。 ? 在對擴展的事先準備中，許多服務(wù)公司在建造他們的實體設(shè)備時會采取長期導(dǎo)向的觀念。零售商在每年假日期間就成功地使用兼職員工來增加他們的服務(wù)供應(yīng)。 ? 需求戰(zhàn)略：開發(fā)非高峰期的需求 ? 易損失性的影響也可以通過開發(fā) 非高峰期的需求 來進行修正 . ? 這種策略可以用兩種方法來減少易損失性的影響 : ? 首先，利用非高峰期時間為高需求時期作好準備工作，從而增加對于高峰期需求的服務(wù)供應(yīng)。 ? 預(yù)訂系統(tǒng)也使服務(wù)公司事先就知道需求量，以便做好準備。 ? 通過把需求轉(zhuǎn)移到其他時間，公司就能為更多的顧客提供服務(wù)，同時也能為下列兩種情況提供更好的服務(wù)： ? （１）以前因為供應(yīng)有限而被回絕了 。 ? 需求和供應(yīng)都處于最佳水平 ? 最理想的情形是讓需求與供應(yīng)相匹配。 ? 服務(wù)的易逝性所引起的營銷問題 ? 由于無法獲得保持庫存的利益，在大多數(shù)服務(wù)公司內(nèi)要使需求與供應(yīng)相匹配都是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。培訓(xùn)肯定能減少業(yè)績方面的極端性差異。 ? 要注意，對定制化服務(wù)需要權(quán)衡折衷 : ? 一方面， 如果樣樣?xùn)|西都是完全按顧客的要求提供的話，顧客得到了能滿足他特定需要的服務(wù)； ? 另一方面， 服務(wù)的生產(chǎn)所花的時間就要更長。 ? 變異性所引起的營銷問題 ? 變異性所引起的主要障礙就是服務(wù)的標準化和質(zhì)量控制特別難于實現(xiàn)。 ? 其次， 多個服務(wù)點中的每個地點都配備有不同的服務(wù)人員，每一個服務(wù)人員可以為本地市場提供他們自己的服務(wù)。公司實際上是完全由員工有所擁有的。 ? 與不可分離性有關(guān)的一個問題就是 ，怎樣向地理位置分布范圍很廣的目標市場銷售無形的產(chǎn)品。 ? 因為生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的，因此，經(jīng)常是幾個顧客共享共同的服務(wù)感受。顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程就會引起生產(chǎn)進度的不確定性。許多服務(wù)公司長期以來非常重視一線接待人員對公司總體評價的影響。刺激口頭廣告所經(jīng)常使用的一種策略就是鼓勵現(xiàn)有的顧客，讓他們把公司提供的服務(wù)告訴他們的朋友?；氐浆F(xiàn)實中，學(xué)生們會迅速意識到，要確定他們時間的價值是很困難的。 ? 展示或傳達服務(wù)中的困難性 ? 服務(wù)促銷也對服務(wù)營銷人員提出了另一組的挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)的根源在于：當(dāng)顧客看不到服務(wù)時，你如何才能讓他們注意到你的產(chǎn)品呢？ ? 作為一個例子，考慮保險業(yè)的情形。 無形性 ? 在區(qū)別商品與服務(wù)的四個獨特的性能中， 無形性 是造成其他三種特性的基本原因。澤斯曼爾：行動、過程和表現(xiàn) 。 ? 瓦拉瑞爾 ? 服務(wù)交易所有權(quán)的非轉(zhuǎn)移性是指服務(wù)結(jié)束，排他性的使用權(quán)即消失。 ? 缺乏專利保護所導(dǎo)致的一個挑戰(zhàn)就是，新的或現(xiàn)有的服務(wù)可能很容易被復(fù)制。 ? 你應(yīng)當(dāng)每小時收費多少呢？其中的成本是多少呢？ ? 根據(jù)從其他面對這個例子的服務(wù)營銷班級中的反饋，學(xué)生們通常開始大笑，并指出他們可能會加入價格欺詐同盟，每小時向這一學(xué)生收取 $100。 ? 人員信息源 是口頭的廣告。 ? 作為有形的暗示，人們對服務(wù)提供者的評價特別是以他們所使用的語言、衣著、個人衛(wèi)生和人際交往技能為基礎(chǔ)的。 ? 總的說來，隨著顧客接觸的增加，操作的效率會降低。 ? 其他顧客參與生產(chǎn)過程 ? 服務(wù)過程中有其他顧客的出現(xiàn)是不可分離性的第三個明顯的特征。 ? 對于特定的人所提供的服務(wù)感興趣的顧客不得不趕到服務(wù)提供者的地方。公司每年在培訓(xùn)上的花費超過 $3億元 ,支付給全職司機的工資每年（平均）超過 $50,000，并向員工征集建議。 ? 使用多個服務(wù)點 ? 多個服務(wù)點至少有兩個作用 : ? 首先， 因為消費者參與生產(chǎn)過程，多個服務(wù)點就限制了消費者購買服務(wù)時必須走過的距離。 ? 變異性所引起的另一個挑戰(zhàn)是，不僅不同公司所提供的服務(wù)不同，同一公司中不同員工所提供的服務(wù)不同，而且即使同一個服務(wù)人員每天所提供的服務(wù)也不同。 ? 變異性問題的可能解決方法 ? 定制化 ? 對于變異性所引起問題的一種可能的解決方法就是，利用每個服務(wù)過程中存在的，固有的變異性，提供 定制化 的服務(wù)。服務(wù)公司可以通過對服務(wù)提供者進行密集的培訓(xùn)，試圖對服務(wù)標準化。與商品可以庫存并在以后的某一天銷售不同，原來可以使用的服務(wù)，如果不賣掉也就不再存在了。 ? 需求低于最佳供應(yīng)水平 ? 在需求低于最佳生產(chǎn)能力的情形下，資源的利用是不足的（即收銀員站在旁邊），且運作成本會不必要地增加。同時，在非高峰時期，服務(wù)公司也愿意用減價來吸引顧客，從而使業(yè)務(wù)運作的效率更高。 ? 從有利的方面看， 預(yù)訂降低了顧客不能接受到服務(wù)的風(fēng)險，并把排隊等候服務(wù)所花的時間減少到最低程度。 ? 用來幫助管理需求的其他補充性的服務(wù)還包括： 高爾夫球場中的行駛區(qū)域，電影院中的寬敞走廊，醫(yī)生辦公室的讀物，以及醫(yī)院急
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