咨詢顧問訪談技巧(存儲版)
【正文】 ? 難以控制訪談 ? 難以記錄或整理答案 ? 更難核查結(jié)果 ? 被訪談者很難把握回答的深度 第 16 頁 封閉式問題的利不弊 ? 節(jié)省時間和精力 ? 最大限度地控制訪談 ? 在你知道自己想要什么具體信息時能提供最佳工具 ? 更容易整理和歸類 ? 幫助缺乏經(jīng)驗的訪談主持者 ? 幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu) ? 鼓勵內(nèi)向 /不愛直接了當說話的被訪談者 ? 以更少的時間完成更多的內(nèi)容 ? 在不需要解釋時能提供最佳工具 ? 限制信息 ? 使被訪談者不需要解釋回答或就回答作進一步說明 ? 更難辨別虛假信息 第 17 頁 確定訪談的方式 細節(jié) 廣義認識 普遍的知識 具體的知識 開放性問題 封閉性問題 漏斗式 開放性問題 封閉性問題 倒漏斗式 結(jié)論 具體數(shù)據(jù) 具體細節(jié) 普遍的知識 第 18 頁 訪談小組的組成 ?重申訪談目標 ?決定誰去參與訪談 ?確定成員角色 ? 誰做開場，誰收場？ ? 怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？ ? 誰要負責記錄？ 第 19 頁 清理思路 ? 讓整個小組成員都明確訪談目的 ? 計劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配 ?是深度重要還是廣度重要 ?訪談是否存在時限 ? 區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息” ? 確定訪談要達到的最終目標 第 20 頁 對丌同行為的反應 被訪談者緊張或焦慮 ? 明確背景情況 ? 解釋此行的目的及他們的所獲 ? 建立關(guān)系 ? 顯得很輕松并自信 被訪談者喋喋不休 ? 避免提問開放式的問題 – 將其重新組織成明確的問題 ? 具體明確 ? 提醒他們時間有限 被訪談者沉默不語 ? 專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷 ? 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導回答 被訪談者生氣或敵意 ? 當對我們生氣時 ? 勇于承認錯誤或可能時做些讓步 ? 避免反過來生被訪談者的氣 ? 解釋自己的感受，消除不快 ? 當被訪談者因其他人生氣時 ? 不偏不倚 ? 巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者的坦誠意見不要質(zhì)詢 第 21 頁 鼓劫被訪談者 ?先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談者能順利回答將要問的問題 ?暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒 ?表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 ?給予認可 /表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 ?質(zhì)疑并刺激 – 只有在建立了較好關(guān)系時才適用 ?外部獎勵或威脅 – 只作為最后采取的方法 第 22 頁 訪談技巧 目的 方法 ? 收集信息 ? 開始討論 ? 所提的問題包括開放式及封閉式 提問 ? 建立關(guān)系 ? 鼓勵被訪談者 ? 保留信息 ? 強調(diào) ? 發(fā)送 /接收非語言信號 ? 跟著訪談者的思路 ? 對被訪談者的反應有所回復 積極聽取問題 ? 檢查理解是否正確 ? 進一步探究 ? 達成共識 (包括對今后要爭取的步驟 ) ? 提出明確問題 ? 解釋 ? 做階段性總結(jié) 匯總 第 23 頁 悉心探究 有效地聆聽 ?自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息 ?通過點頭或中性詞來表示自己的反應 (“對”，“嗯”，“好”，“我知道了” ) ?明確：要求實例或具體事實 ?逐字重復來檢查理解是否正確 ?做階段性總結(jié) ?保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題 ?聆聽并記住 ?將聽到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來 ?廣泛地聯(lián)
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