華院中國移動數(shù)據(jù)挖掘報告(存儲版)
【正文】 呼叫、 IP 短信專家組11 轉(zhuǎn)移呼叫 繁忙時段月均呼叫次數(shù)、短信 熱衷轉(zhuǎn)移組15 漫游地區(qū)呼叫 短信、繁忙呼叫次數(shù) 頻繁出差組3 語音每次呼叫時間 繁忙時段次數(shù)、短信 情深語長組5 繁忙時段次數(shù)、每次呼叫時間、短信 消極等待組7 呼入 /呼出比 短信 等待接聽組10 繁忙時段次數(shù)、呼入 /呼出比、每次呼叫時間 休眠組13 繁忙時段月均呼叫次數(shù) 寂寞無聲組22各類客戶人數(shù)及收入貢獻(xiàn)一覽人數(shù)百分比收入貢獻(xiàn)百分比 %%%%% %客戶群 優(yōu)質(zhì) 普通 弱勢組別 1 1 16 1 15 13人數(shù) 103,664 54,816 205,071收入貢獻(xiàn) RMB29,659, RMB7,204, RMB12,897,優(yōu)質(zhì) 普通 弱勢23某移動公司全球通（后付費(fèi)）客戶的 17個客戶分組客戶群 組號 人數(shù)（萬人） 人數(shù)百分比 組內(nèi)月人均話費(fèi)（元） 組名優(yōu)質(zhì)組 9 % 970 國際呼叫組4 % 865 業(yè)務(wù)繁忙組2 % 758 呼叫香港組14 % 729 國內(nèi)長途組15 % 640 呼叫臺灣組16 % 420 本地繁忙組11 % 407 轉(zhuǎn)移移動組普通組 10 % 351 熱衷 IP組12 % 347 商務(wù)潛力組13 % 331 全面發(fā)展組5 % 321 呼轉(zhuǎn)電信組7 % 286 短信熱衷組17 % 241 轉(zhuǎn)移聯(lián)通組弱勢組 8 % 221 IP長聊組6 % 205 短信潛力組1 % 171 情深語長組3 39% 100 節(jié)約通話組注意：每個客戶分組的組名代表本組客戶與其他客戶分組的客戶相比較所具有的顯著特點(diǎn)，而不是指本組客戶只有此特點(diǎn)24對細(xì)分客戶組進(jìn)行特征描述本組特征描述1. 本組客戶共 15441人，占客戶總數(shù)的 %，組內(nèi)每月人均話費(fèi) 759元。 套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù)167。這使我們認(rèn)識到，離網(wǎng)挽留工作不僅僅是留住了要離開的客戶，還推動了更多的客戶使用我們的業(yè)務(wù)。50一個真實(shí)的信用管理失誤的故事n 某用戶是中國移動全球通用戶， ARPU值 800元左右，在網(wǎng)時間超過 5年n 同時用于隨 e行上網(wǎng)卡一個， 200元包月n 每月向中國移動貢獻(xiàn)大約 1000元收入n 對中國移動有較高的忠誠度n 最近由于其欠費(fèi) e行短信費(fèi)用被停機(jī)，停機(jī)前沒有收到移動正式的停機(jī)通知或欠費(fèi)催繳通知n 該用戶先抱怨 GPRS網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，后來發(fā)現(xiàn)同事可以上網(wǎng)，就懷疑網(wǎng)卡有問題，最后當(dāng)發(fā)現(xiàn)是中國移動由于 時，他憤怒了 ……51壞帳控制背后的故事某公司日停機(jī)用戶與銷售收入損失停機(jī)人數(shù)損失52客戶信用評分模型53觀察期內(nèi)賴帳嫌疑者與守信者轉(zhuǎn)移呼叫移動行為分布圖示顯示：在連續(xù)三個月的觀察期中，賴帳嫌疑者轉(zhuǎn)移呼叫移動的比例都大于守信者。建議通過品牌整合，將這部分客戶根據(jù)其特征分流到某移動的其它品牌，打造全球通后付費(fèi)品牌的高端市場形象。采用定向銷售分析后，不僅提高了市場活動的命中率，也減少了市場活動的經(jīng)費(fèi)。經(jīng)過半年左右的離網(wǎng)挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客戶保持工作取得了比較顯著的成績。 話單數(shù)據(jù)167。IT/管理基礎(chǔ)設(shè)施計費(fèi) 2華院分析為客戶提供數(shù)據(jù)挖掘整體解決方案模型構(gòu)建模型構(gòu)建軟件開發(fā)軟件開發(fā) 應(yīng)用咨詢應(yīng)用咨詢3華院分析團(tuán)隊介紹4在中國移動集團(tuán)內(nèi)部的主要工作介紹參與規(guī)范編寫的唯一 DM公司為各省運(yùn)營商提供 DM培訓(xùn)1/3試點(diǎn)工作與最多客戶經(jīng)驗(yàn)參與中移動數(shù)據(jù)挖掘規(guī)劃5議 題移動通信行業(yè)營銷熱點(diǎn)話題回顧規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)變運(yùn)營商深陷 “價格漩渦 ”虛增放號增大銷售成本用戶離網(wǎng)嚴(yán)重營銷收入與利潤攻守平衡成為移動營銷轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵新業(yè)務(wù)推廣仍需努力客戶服務(wù)與客戶期望有差距數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘項目工作方法6移動通信市場競爭迫使移動由規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)型聯(lián)通份額持續(xù)攀升 小靈通來勢洶洶存量市場爭奪凸顯 MOU潛力有限MOU7價格戰(zhàn)與渠道的唯利是圖導(dǎo)致移動公司深陷 “價格漩渦 ” 渠道終端影響力提高誘發(fā)新一輪價格戰(zhàn)提高市場費(fèi)用，頻繁促銷平均 ARPU值下降通過 “ 價格戰(zhàn) ”競爭奪取市場份額競爭對手的發(fā)展導(dǎo)致競爭升級用戶價格敏感度提高，部分用戶群在利益趨勢下頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)“ 不斷降低的新用戶質(zhì)量 降價應(yīng)對動蕩的用戶群基礎(chǔ)盈利能力降低渠道利用運(yùn)營商之間的競爭提出新要求渠道成本上升渠道因利益驅(qū)使引起用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)更低的毛利進(jìn)一步動蕩的用戶群更低的ARPU公司價值貶值 ... 陷入僵局超越競爭，擺脫“ 價格旋渦 ”8虛增放號與不穩(wěn)定的用戶群體進(jìn)一步增大了銷售成本某分公司 2023年 19月活動用戶數(shù)變化情況 累計放號與凈增用戶對比1 2 3 4 5 6 7 8 9金卡神州行全球通聯(lián)通 G網(wǎng)聯(lián)通有效放號率%有效放號率% 累計放號凈增用戶 累計放號移動凈增用戶 9客戶離網(wǎng)正嚴(yán)重影響著中移動的收入與利潤ARPU群600300600200300200平均 ARPU（人民幣元）958415244112客戶數(shù)（萬）47136141447離網(wǎng)率 （ 1）18%19%19%26%23%估計離網(wǎng)對收入的影響（人民幣億元）估計離網(wǎng)對稅前利潤的影響（人民幣億元）? ? 億平均：10ARPU平均 ARPU指標(biāo) 100% 93% 59%客戶保留成本： 新客
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