【正文】 求我們的服務(wù)： 文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求： 待客三聲 來(lái)有迎聲 ——你好、歡迎光臨； 問(wèn)有答聲 ——首先是有問(wèn)必答， 其次按時(shí)回答、限時(shí)回答 三是不厭其煩； 去有送聲 ——?dú)g迎再次光臨 四個(gè)不講 不尊重對(duì)方的不講 ——不講老頭、老太婆、眼鏡； 不友好的語(yǔ)言的不講 ——這個(gè)易翠，不要摸 不客氣的語(yǔ)言的不講 ——買(mǎi)不起就別看； 不耐煩的語(yǔ)言不講 ——我要下班了，還在挑什么？ 文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求： 練好基本功： ?崗位要求：商品的屬性、位置、金額 ?洞悉顧客的心理（隨意的顧客，逆意顧客，中立顧客，潛在的顧客） ?掌握正確的方法 文明服務(wù)的“科學(xué)服務(wù)”要求： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 更上一層的服務(wù)，不斷進(jìn)步。激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)欲望。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 上午 6時(shí) 1分 23秒 上午 6時(shí) 1分 06:01: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 1分 23秒 06:01:2323 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 1分 23秒 06:01: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 1分 23秒 06:01: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 上午 6時(shí) 1分 :01January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 推銷(xiāo)與導(dǎo)購(gòu)的差異： 推銷(xiāo)禮儀： 遵法守紀(jì)（不能違法經(jīng)營(yíng)，不能非法經(jīng)） 講究方式（店內(nèi)推銷(xiāo)、設(shè)點(diǎn)銷(xiāo)售、展銷(xiāo)會(huì)推銷(xiāo)、上門(mén)推銷(xiāo)、媒體推銷(xiāo)） 目標(biāo)明確（要了解自己，量力而行；了解目標(biāo)客人；了解產(chǎn)品服務(wù)） 善于互動(dòng)（專(zhuān)業(yè)性，要有權(quán)威；真實(shí)性；重點(diǎn)性；參與性） 對(duì)我們自己而言： 要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)于律己 要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，要合法經(jīng)營(yíng)，要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，合理經(jīng)營(yíng) 交易公開(kāi)： 誠(chéng)實(shí)守信： 態(tài)度端正：態(tài)度要積極、態(tài)度要虛心（對(duì)別 人意見(jiàn)、投訴、抱怨要有則改之、無(wú)則勉） 態(tài)度要誠(chéng)懇而認(rèn)真 對(duì)與糾紛的處理有以下 2個(gè)問(wèn)題 國(guó)格、人格要注意 遵法守紀(jì) 我們經(jīng)營(yíng)理念 處理把握原則三點(diǎn)： 對(duì)與廣大服務(wù)對(duì)象： 要待人從寬 要認(rèn)真的面對(duì)糾紛 面對(duì)糾紛時(shí)要泰然自若，臨陣不慌除了要委曲求全之外，態(tài)度表情不能出現(xiàn)問(wèn)題 要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)問(wèn)題，要有預(yù)案 要認(rèn)真的調(diào)查糾紛 要及時(shí)、要公開(kāi)、合法 要妥善的處理糾紛 對(duì)與糾紛的處理有以下 2個(gè)問(wèn)題 對(duì)與廣大服務(wù)對(duì)象： 要妥善處理當(dāng)事人（在力所能及的范圍內(nèi)認(rèn)真接待，努力滿(mǎn)足要求，在合理、合法力所能及的前提下） 要注重公眾的影響 妥善處理媒體 對(duì)與糾紛的處理有以下 2個(gè)問(wèn)題 《售后服務(wù)》 售后服務(wù)：售后我們?yōu)橄M(fèi)者提供的連帶性、配套性、后續(xù)性、補(bǔ)充性的一系列服務(wù)。 口到、嘴到： 要點(diǎn) ——講普通話(huà) ? 首語(yǔ)普通話(huà)，別人講普通話(huà)你就一直講普通話(huà)； ? 懂得說(shuō)話(huà)時(shí)因人而宜； 做到熱情服務(wù)的四到： 身到、身體： 要點(diǎn) ——及時(shí)、迅速、滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的要求 1) 姿正，身體姿勢(shì)要正確。 接受對(duì)方 ——尊重對(duì)方的選擇，不要勉強(qiáng)對(duì)方。 零度干擾的基本要求： 不能影響對(duì)方 不能干擾對(duì)方 不能打攪對(duì)方 如果出現(xiàn)上述度的過(guò)度，就造成干擾。 ——不得看見(jiàn)異物、垃圾和異味。 （男）歐式 ——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙腳與肩寬，平行向前；雙手自然下垂放至臀上。 首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)實(shí)際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做 第一印象效應(yīng)。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真誠(chéng)，主動(dòng)為顧客服務(wù)。 服務(wù)：為別人工作的慨念，是我為人人，人人為我。盡職盡責(zé)處理工作中發(fā)生的問(wèn)題，講究工作效率和藝術(shù)，時(shí)刻保持有序的工作狀態(tài)，不斷巡視所管轄區(qū)域及商品。 他通過(guò)購(gòu)買(mǎi)到商品，購(gòu)買(mǎi)到服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)到技術(shù)。 服務(wù)禮儀重要要求： ?了解對(duì)方，不了解對(duì)方就不尊重對(duì)方。 誠(chéng)實(shí)可信，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況和信息，不得做有損超市形象、信譽(yù)的事，敢于與不良傾向作斗爭(zhēng)。量力而行、恪盡職守。 工作紀(jì)律十不準(zhǔn) 不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架 不準(zhǔn)工作時(shí)間會(huì)客長(zhǎng)談 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃東西、干私活 不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)看書(shū)看報(bào) 不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)間在本店內(nèi)購(gòu)物或參與搶購(gòu)特價(jià)商品 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)打接電話(huà) 不準(zhǔn)私自將贈(zèng)品帶出賣(mài)場(chǎng)或隨便送給熟人 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧 自覺(jué)從規(guī)定的通道出入，并將攜帶的包袋交予檢查 什么是心態(tài)： 一個(gè)人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么樣人際關(guān)系，有什么樣心態(tài)就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。否則就會(huì)前功盡棄，勞而無(wú)功破壞第一印象。 蹲姿：一般采用高低式，即一腳向后跨半步，蹲下成高低姿勢(shì)。 優(yōu)化環(huán)境要求 現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的一種非常重要的要求，是自己在消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)消費(fèi)物質(zhì)的感覺(jué)，精神感覺(jué)的過(guò)程。 什么樣的距離是適當(dāng)?shù)模? 常規(guī)距離： —，說(shuō)話(huà)期間 展示距離：介紹產(chǎn)品服務(wù) 1m—3m之間 引導(dǎo)距離：被引導(dǎo)者的左前方 1m左右 待命距離：側(cè)后方 3m左右，看不見(jiàn)的地方 隨叫隨到，但不主動(dòng)接近影響對(duì)方。 （人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)） 四點(diǎn)要求：