【正文】 管理方式也在經(jīng)歷變化，例如，管理的“舊方式”和“新方式”在下列“極端”表現(xiàn)中都可以看到： 保持控制 對(duì)所有人緊緊掌握 使用裁決方式 “告知”員工如何做 目光狹隘 指揮型的 使用“推動(dòng)”方法 允許員工嘗試 給人“自我釋放”的機(jī)會(huì) 非裁定方式 “說(shuō)服”方式 從廣闊的角度觀察。 （參見(jiàn)隨后要提到的有關(guān)反饋的內(nèi)容） 2023/1/16 92 五、為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提供反饋 人們能夠正確認(rèn)清自己的行為非常重要。 評(píng)估也是一項(xiàng)有用的正式反饋機(jī)制，因?yàn)樵u(píng)估是基于預(yù)期評(píng)價(jià)績(jī)效的。 比如：部門中業(yè)績(jī)最好的員工被排列在最前面 ， 最差的被排列在最后面 。 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)流行的 360度考核法 也稱為全方位考核法或多源考核法 。如果處分員工的事件過(guò)多，那就說(shuō)明一定是其他方面出了什么問(wèn)題。因?yàn)?，很明顯，任何一類的過(guò)失都是指沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。例如，缺乏培訓(xùn)。如屬于一般過(guò)失還是嚴(yán)重過(guò)失。 別人會(huì)認(rèn)為管理者優(yōu)柔寡斷。大致有如下的方法： 傾聽(tīng)、交談、勸告。 2023/1/16 107 詳細(xì)了解公司各種規(guī)章制度和程序 你知道你們公司的正規(guī)程序嗎？ 在程序啟動(dòng)前，你需要進(jìn)行一些調(diào)查嗎？ 需要參與正式訪談的不同的人都承擔(dān)調(diào)查工作嗎？ 在正式的程序和談話中，員工可以自由選擇他們的代表嗎？ 如果員工想?yún)⒓诱降墓境绦蚧蛘勗?，需? 提前通知老板誰(shuí)是代表或見(jiàn)證人嗎？ 老板需要提前通知員工那些人要出席談話嗎？ 老板會(huì)要求一個(gè)以上的經(jīng)理參加會(huì)談嗎？ 老板會(huì)列明會(huì)談程序嗎？ 老板會(huì)說(shuō)明任何做會(huì)談?dòng)涗浐腿绾伪４嬗涗浄绞絾幔? 2023/1/16 108 第九節(jié) 如何 管理變化 一、介紹 二、變化之需要 三、變化的過(guò)程 四、變化的實(shí)施和控制 — 總結(jié) 五、自己如何應(yīng)對(duì)變化 2023/1/16 109 一、介紹 變化是現(xiàn)代生活的一個(gè)永恒話題。 ● 政治上的，如貿(mào)易協(xié)定 ● 經(jīng)濟(jì)上的，如匯率波動(dòng)，通脹水平 ● 社會(huì)上的，如生活方式，空閑的增加 ● 技術(shù)上的，如信息技術(shù)的越來(lái)越多的應(yīng)用 ● 法律上的，如立法 ● 組織上的，如接管，合并，新建 2023/1/16 111 從老方式向新方式的變化 新老方式比較： 老方式 新方式 技術(shù) /產(chǎn)品 /供給 顧客 /市場(chǎng) /需求 推動(dòng)式產(chǎn)品流 拉動(dòng)式產(chǎn)品流 對(duì)人的管理 對(duì)信息的管理 特殊技能 廣泛的技術(shù) 官僚控制 授權(quán) 指令 /告知 詢問(wèn) /說(shuō)服 終生不變的工種 組合工種 謀生 學(xué)習(xí)如何生活 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 伙伴關(guān)系 滅火 點(diǎn)火 2023/1/16 112 走向滅亡的七步 變化可能是劇烈的，而且如果處理不好可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司消失。 ? 你怎樣找到和利用成功的范例。只有當(dāng)你克服了自己的恐懼念頭，并且勇于走出久已習(xí)慣的生活，去享受冒險(xiǎn)帶來(lái)的喜悅的時(shí)候，你才會(huì)得到新奶酪?guī)Ыo你的報(bào)償和獎(jiǎng)賞。 ?做好迅速變化的準(zhǔn)備，不斷地去享受變化：記住，他們?nèi)詴?huì)不斷地拿走你的奶酪。 ? 質(zhì)量取勝 2023/1/16 126 四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合（也稱 4Ps理論） 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是要通過(guò)短期計(jì)劃來(lái)達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。 Strengths： Weakness： Opportunity： Threats： 2023/1/16 130 市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－其它 ? 市場(chǎng)份額 ： 這是一個(gè)特定公司在整體市場(chǎng)中所占的比例 ? 獨(dú)特的賣點(diǎn) ： 獨(dú)特的賣點(diǎn)被定義為公司提供給顧客的一種特殊利益，它對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是唯一的 。該產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者哪方面的需求？產(chǎn)品的賣點(diǎn)有何獨(dú)特之處。這是在眾多廣告宣傳中引起消費(fèi)者注意的捷徑。量化效果，為下一次廣告投放提供科學(xué)的依據(jù)。必須加強(qiáng)廣告說(shuō)服力，通過(guò)內(nèi)容和形式的完美結(jié)合說(shuō)服消費(fèi)者。 對(duì)于公司而言，根據(jù)市場(chǎng)中的客戶群體來(lái)提供服務(wù)是明智之舉。 2023/1/16 128 四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－推廣 推廣就是把公司的產(chǎn)品信息傳達(dá)給目標(biāo)顧客的過(guò)程，也是達(dá)到此種目的最有效的方式。 ? 客戶的需求是變化的 ? 為什么要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷？當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、供給者越來(lái)越多時(shí)，同樣的社會(huì)需求量卻有更多的人參與競(jìng)爭(zhēng)，供給大于需求 ? 商業(yè)環(huán)境 分析： “ PEST因素”，即：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技因素 2023/1/16 125 三、整合營(yíng)銷策略 ? 客戶是任何市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心 ? 制訂市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略： 不斷的預(yù)測(cè)未來(lái)，預(yù)測(cè)怎樣才能滿足需求的變化。 ?改變：隨著奶酪的變化而變化。只有自己發(fā)生了改變，事情才會(huì)開(kāi)始好轉(zhuǎn)。 從沖動(dòng)到拒絕 從興奮到否定 從原動(dòng)力到懼怕 從期望到發(fā)怒 從熱衷到壓力 從激動(dòng)到擔(dān)憂 從挑戰(zhàn)到擔(dān)心 從愿景到眼前困難重重 從找機(jī)遇到確定性 變化的基本邏輯：益處大于代價(jià) 2023/1/16 114 變化的動(dòng)力學(xué) 變化會(huì)產(chǎn)生兩種力量： 產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力的因素 工作的改進(jìn) 提升 開(kāi)拓視野 更多的責(zé)任 更多的獎(jiǎng)勵(lì) 更高的地位 更好的工作環(huán)境 更容易的工作 產(chǎn)生抵抗力的因素 技術(shù)不熟練 沒(méi)有判斷力 工種改變 更難的工作 降級(jí) 沒(méi)有晉升 冗余 公司的現(xiàn)有的均衡（人員、結(jié)構(gòu)、任務(wù)、以及技術(shù)的變化） 2023/1/16 115 如何使阻力最小化 u 變化被所有人接受 u 變化涉及到每一個(gè)人 u 變化受到管理層的支持 u 變化符合組織的文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀 u 變化減少了目前存在的問(wèn)題 u 變化增加了組織成員新的經(jīng)歷和興趣 u 其它的一些減小阻力的因素包括： u 管理層要理解變化帶來(lái)的情感問(wèn)題 u 對(duì)變化的反應(yīng)允許與管理層進(jìn)行討論 ? 變化不會(huì)對(duì)個(gè)人安全構(gòu)成威脅 2023/1/16 116 變化管理的商業(yè)技巧 n 不要用“說(shuō)教”的方式溝通，而要用“說(shuō)服”的方式溝通 n 在所有階段都盡告知義務(wù) n 要問(wèn)一些問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)組織成員的想法 n 仔細(xì)聽(tīng)取回答 n 只有在合適的情況下采用書面溝通，要更多地進(jìn)行面對(duì)面的溝通 n 盡可能采用咨詢的方式 n 承認(rèn)任何錯(cuò)誤并從中得到收獲 n 為個(gè)人和團(tuán)體的成功舉行慶?；顒?dòng) ? 盡量開(kāi)放化 所以與涉及的人員進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)他們的聲音，給他們表達(dá)反對(duì)的機(jī)會(huì)和進(jìn)行調(diào)整的時(shí)間就很關(guān)鍵。 那么你呢？ 回憶一下十年前的你 再看看現(xiàn)在的你 是否想過(guò)十年之后，你又會(huì)怎樣？ 面對(duì)日新月異的變化，你可以抱怨、牢騷滿腹；面對(duì)變化，你可以更加浮躁；面對(duì)變化你也可以一直等待。 10 、他人有什么想法。 2023/1/16 105 本性難移 C． 你如何才能改變員工本人呢？ 在較深的心理層次對(duì)人進(jìn)行改變是困難的。 你能夠選擇的行動(dòng)只有三種： 什么也不做 改變環(huán)境或改變形勢(shì) 改變員工本人。 第二步：找出問(wèn)題所在（審核過(guò)程） 注意： 根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)查找是否存在偏離標(biāo)準(zhǔn)的事件。所以，員工的工作不達(dá)標(biāo)的原因應(yīng)做深層研究。 工作關(guān)系牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)） 對(duì)于公司本身的牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)） 2023/1/16 99 找出績(jī)效平平的真正的原因 處分的根本原因是員工的工作績(jī)效無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而它的目的在于促使工作最終達(dá)標(biāo)。這些措施主要是為了鼓勵(lì)不太令人滿意的員工有所改進(jìn)。 包含 3個(gè)基本內(nèi)容：討論員工的業(yè)績(jī)；幫助員工確定目標(biāo)；提出員工順序這些目標(biāo)所采取的措施的建議 。 如老師下評(píng)語(yǔ) 。這是因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工的好惡會(huì)影響其評(píng)價(jià)。 （參見(jiàn)前文《激勵(lì)人員》一節(jié)） 對(duì)績(jī)效突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 2023/1/16 90 兩種管理方法 管理方法：管人的方法 VS教人的方法 管理與控制活動(dòng)中，需要管理者注意的一點(diǎn)是，員工本身是不同的，而且，對(duì)不同的管理風(fēng)格反應(yīng)也不盡相同。 單向溝通方式。 關(guān)于指標(biāo)。他們可以通過(guò)數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量、成本等具體的單位來(lái)量度。 2023/1/16 86 二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo) 為了對(duì)個(gè)人、集體與團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，就要建立 SMART目標(biāo)體系。 2023/1/16 82 介紹二： 團(tuán)隊(duì)則具有更多特性 “團(tuán)隊(duì)中個(gè)人的成功離不開(kāi)他人。再者，團(tuán)隊(duì)的最后成果是經(jīng)由全體團(tuán)隊(duì)隊(duì)員貢獻(xiàn)所完成的，而且這個(gè)成果絕非個(gè)人可靠單獨(dú)力量來(lái)完成。最后不得不進(jìn)行管教或處罰。 ③ 工作條件。由于我們不斷要滿足自己的需要，所以這些推進(jìn)器的作用是暫時(shí)的。 ② 被認(rèn)同。 2023/1/16 73 激勵(lì)原理－ 馬斯洛（續(xù)） 馬斯洛需求層次原理的四點(diǎn)基本假定 1. 已經(jīng)滿足的需求不在是激勵(lì)因素。 只有工作能力而缺少投入，則無(wú)法提高工作的績(jī)效。如果脫產(chǎn)培訓(xùn)，那么將所學(xué)到的東西在原工作地方傳授是非常重要的。光盤、 CD_ROM， 交互聲音系統(tǒng)及其他裝置正在革新培訓(xùn)方法。 接受培訓(xùn)者觀察示范者的行為 。 輔導(dǎo)是受訓(xùn)者以一對(duì)一方式向經(jīng)驗(yàn)豐富的組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種在職管理人才培訓(xùn)方法 。 工作樂(lè)趣 。 股權(quán)無(wú)疑是一筆潛在的財(cái)富 ， 面對(duì)這種一流的福利待遇 ，幾乎沒(méi)有人打算離開(kāi) 。 遵循因事設(shè)職 、 責(zé)權(quán)對(duì)待 、 命令統(tǒng)一的原則 ， 既保證了命令的統(tǒng)一和行政的效率 ， 又可以加強(qiáng)溝通 ， 充分發(fā)揮參加決策的作用 。 因?yàn)?， 你的興趣在于候選人說(shuō)話的內(nèi)容 ， 以及他們所說(shuō)的是否符合你的要求 。 2023/1/16 50 第四節(jié) 招募和選拔 面試潛在的十個(gè)問(wèn)題 1. 沒(méi)有準(zhǔn)備的面試者 2. 夸夸其談的面試者 3. 固執(zhí)己見(jiàn)的面試者 4. 注意力不集中的面試者 5. 提問(wèn)題很直接的面試者 6. 提問(wèn)具有限制性的面試者 7. 樂(lè)于爭(zhēng)辯的面試者 8. 暗示傾向的面試者 9. 過(guò)于友好的面試者 10. 被候選人控制局面的面試者?？陀^地比較專業(yè)人員的申請(qǐng)表，確保不何時(shí)的申請(qǐng)人被刪除，好的候選人沒(méi)被漏掉。 特殊才能。要確保具體的標(biāo)準(zhǔn)既有相關(guān)性又有必要性。要說(shuō)明工作人員的常規(guī)授權(quán)、開(kāi)銷的限制數(shù)額和預(yù)算的責(zé)任。不同的工作需要相應(yīng)的工作描述，包括從工作分析中得到的相關(guān)信息。例如，工程進(jìn)行中，一個(gè)固定的裝置的狀況可以用來(lái)提供系統(tǒng)運(yùn)作正常的信息。 2023/1/16 31 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 操作計(jì)劃編制 此類計(jì)劃編制涉及日常實(shí)施的具體計(jì)劃。 計(jì)劃活動(dòng)的幾個(gè)主要階段 搜集、分析和整理一切與計(jì)劃有關(guān)的事實(shí)，以使經(jīng)理可以進(jìn)一步確認(rèn)目標(biāo)，認(rèn)清計(jì)劃的可行性 制定出可以達(dá)到目標(biāo)的可選擇性活動(dòng)安排（管理不是一門精確的科學(xué)，撇開(kāi)特定的環(huán)境不談，總會(huì)有可選的其他行動(dòng)，達(dá)到同樣的結(jié)果。 2023/1/16 19 第二節(jié) 有效溝通 溝通的作用如下所示： 在外部和內(nèi)部自上而下地傳遞公司政策和指示 接受來(lái)自公司外部公眾以及內(nèi)部成員的建議、觀點(diǎn)、看法、反應(yīng)以及感受（自下而上的溝通） 確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作 2023/1/16 20 第二節(jié) 有效溝通 溝通的障礙 同信息發(fā)送人有關(guān)的困難：自我表達(dá)困難；發(fā)送人對(duì)信息進(jìn)行了整理。 通過(guò)特定的團(tuán)體，例如委員會(huì)、會(huì)議、談判組進(jìn)行 在各組織派出的代表之間進(jìn)行 非正式溝通通常是： 沒(méi)有記錄的直接對(duì)話，例如打電話，面對(duì)面的交談 通過(guò)第三方轉(zhuǎn)達(dá)的間接信息 要絕對(duì)地區(qū)分二者是很困難的，但重要的是在于認(rèn)識(shí)到溝通有兩種不同的方式，人們?cè)谟媚姆N方式溝通 2023/1/16 14 第二節(jié) 有效溝通 ? 正式溝通機(jī)制包括 13種形式 (P20) ： 課堂互動(dòng) 2023/1/16 15 第二節(jié) 有效溝通 運(yùn)輸中的溝通 當(dāng)運(yùn)輸經(jīng)理和運(yùn)輸人員之間需要通信時(shí)，需要解決距離和移動(dòng)性問(wèn)題。 2023/1/16 10 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 團(tuán)體決策制定 合作型的決策是團(tuán)隊(duì)為整個(gè)組織來(lái)選擇解決問(wèn)題方法的過(guò)程。 2023/1/16 4 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)