【正文】 司電話，以供業(yè)主自行挑選。132代訂牛奶制品有牛奶制品購置需求業(yè)主可向管理處提出代購申請，業(yè)主先提前一天提出代購牛奶制品廠家、規(guī)格、數(shù)量等需求信息及代購貨幣，并提出服務(wù)需求。138鍋爐代點(diǎn)火服務(wù)客服中心可向有鍋爐點(diǎn)火需求的業(yè)主，提供免費(fèi)代點(diǎn)火服務(wù)，業(yè)主須提前1小時(shí)提出需求。146家宴廚師服務(wù)客服中心可向業(yè)主提供家宴廚師服務(wù)工作，有需求的業(yè)主應(yīng)提前3天告知，以便聯(lián)系。154家庭電器咨詢客服中心可向業(yè)主提供家庭電器的使用性能、維修及電腦、網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)咨詢服務(wù)工作，有需求的業(yè)主可隨時(shí)在客戶中心咨詢。2013年實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司經(jīng)營收入達(dá)到580萬元/年。形成案例分析學(xué)習(xí)、自學(xué)讀書學(xué)習(xí)、分享會學(xué)習(xí)、講故事學(xué)習(xí)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等五種固化的員工與組織的共同學(xué)習(xí)模式，并形成定期制及定量制。2011年底客戶滿意度達(dá)86%以上，內(nèi)部員工滿意度達(dá)81%以上2011年底（二）2012年物業(yè)管理面積達(dá)100萬平米2012年底寫字樓及其他物業(yè)2個(gè)2012年底經(jīng)營性收入超400萬元，：紅城項(xiàng)目，根據(jù)銷售預(yù)控計(jì)2012年新交房部分共計(jì)58763平方米，增加收入46萬元/年左右（前期有部分半價(jià)收?。?011年部分交鋒增加額71萬元/年左右，共計(jì)117萬元/年左右；水墨林溪項(xiàng)目，根據(jù)銷售預(yù)計(jì)交房共計(jì)72708平方米，增加收入13萬元/年左右（該項(xiàng)目為6月和9月交房）；檢察院項(xiàng)目：47萬元/年，；其他收入：停車位及其他經(jīng)營收入（新項(xiàng)目增加部分及數(shù)量增加）。從物業(yè)的發(fā)展趨勢看，還涉及到規(guī)劃、評估的知識。對員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)、意識、公司制度、企業(yè)規(guī)劃、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等，使員工清晰的認(rèn)識到本職崗位在全局的作用、了解本行業(yè)的最新動態(tài)，尋找差距彌補(bǔ)不足，做到知己知彼。制度出臺以后，無論在公司哪個(gè)層面都必須遵守，以保證制度的嚴(yán)肅性。（1）依據(jù)集團(tuán)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合物業(yè)公司的實(shí)際情況，征求員工意見，修訂物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度及規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則。 加強(qiáng)自身辦公環(huán)境的建設(shè)與管理，保持規(guī)范、整潔，展示企業(yè)風(fēng)采，宣傳企業(yè)文化，體現(xiàn)物業(yè)管理水平。 xx（集團(tuán)）物業(yè)管理有限公司 二零一一年七月十一日。六、積極開拓新項(xiàng)目、新市場，走綜合經(jīng)營及多元化的發(fā)展道路 （2）完善小區(qū)治安巡查制度，實(shí)行分區(qū)域負(fù)責(zé)制，安排協(xié)管人員每日在轄區(qū)內(nèi)有重點(diǎn)的巡查，防范案件的發(fā)生，保障小區(qū)居民的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 抓好小區(qū)安全建設(shè)，整頓協(xié)管隊(duì)伍，樹拓新速達(dá)物業(yè)管理品牌形象。（2）加大對各項(xiàng)目綠化、衛(wèi)生的監(jiān)管力度，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期與不定期地檢查的綠化、衛(wèi)生養(yǎng)護(hù)情況，據(jù)此對其實(shí)行監(jiān)管和考核。 對于與業(yè)主直接接觸的工程維修、客服中心、協(xié)管等部門制定詳盡、完善的服務(wù)流程，公開明確的收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，以透明化、優(yōu)質(zhì)量、高效率的服務(wù)獲得業(yè)主的認(rèn)可，提高品牌知名度。 （5）制定中長期人才培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工內(nèi)部培訓(xùn)，不定期聘請外部專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 （3）建立人才儲備機(jī)制，同類崗位要儲備3—5人，綜合辦公室提交候選人名單，部門經(jīng)理、管理處主任班子進(jìn)行考核，實(shí)行分級工資標(biāo)準(zhǔn)，以經(jīng)濟(jì)杠桿推動員工的進(jìn)步，帶動企業(yè)的快速發(fā)展。 （1）實(shí)行以自主培養(yǎng)為主、外聘為輔的內(nèi)外結(jié)合的管理隊(duì)伍培養(yǎng)模式。 （1）企業(yè)高層管理實(shí)行工作指標(biāo)分解落實(shí)制,根據(jù)年初工作計(jì)劃將新一年的各項(xiàng)工作指標(biāo)分解落實(shí)到公司內(nèi)各分管部門、管理處，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，作為年終考核標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)辦事效率，提升企業(yè)管理專業(yè)水平。在制度上形成一個(gè)規(guī)范、系統(tǒng)、可操作的準(zhǔn)則，在理念上以服務(wù)、創(chuàng)新、超越為核心價(jià)值。一個(gè)制度不健全的企業(yè)會使企業(yè)疲于管理而無暇顧及規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的培訓(xùn)與考核公司的任何制度與目標(biāo)的實(shí)施都要靠人去執(zhí)行。（3）品質(zhì)資源 作為榮昌縣社會聲譽(yù)一流的物業(yè)管理企業(yè)，拓新(集團(tuán))物業(yè)管理有限公司在整個(gè)榮昌地區(qū)擁有良好的口碑，在大多數(shù)的業(yè)主心中樹立了榮昌第一的形象，品牌優(yōu)勢是其它企業(yè)所無法比擬的，特別是隨著榮昌縣政府辦公大樓項(xiàng)目物業(yè)管理工作的接管，提升品質(zhì)的口碑形象將進(jìn)一步增強(qiáng)。紅城、拓新年度發(fā)展目標(biāo)和評估時(shí)間表編號年度發(fā) 展 目 標(biāo)評估時(shí)間備注（一）2011年物業(yè)管理面積達(dá)70萬平米2011年底外接寫字樓物業(yè)項(xiàng)目1個(gè)2011年底經(jīng)營性收入超260萬元，： 紅城項(xiàng)目：截止到2011年9月交房共計(jì)107536平方米，增加收入43萬元/年左右（因該項(xiàng)目2011年為陸續(xù)交房）； 水墨林溪項(xiàng)目：從銷售預(yù)計(jì)交房共計(jì)30841平方米，增加收入21萬元/年左右（因該項(xiàng)目2011年為陸續(xù)交房）； 檢察院項(xiàng)目：47萬元/年/12個(gè)月*7個(gè)月=（增加）；其他收入：停車位及其他經(jīng)營收入（增加新項(xiàng)目部分）。2011年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程10門；2012年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程15門；2013年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程20門。效益（財(cái)務(wù)）目標(biāo)（1）經(jīng)營收入（基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：2010年140萬元/年，）2011年實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司經(jīng)營收入達(dá)到260萬元/年。A、提供各種投資品種供選擇B、各種理財(cái)方式供選擇C、各種證券公司優(yōu)劣勢比較分析D、各大銀行基金分析E、保險(xiǎn)公司理財(cái)險(xiǎn)種分析152醫(yī)療健身咨詢客服中心可向業(yè)主提供醫(yī)療健身咨詢服務(wù)工作，有需求的業(yè)主應(yīng)提前5天告知，客服中心聯(lián)系專業(yè)人士進(jìn)行解答。144提供茶葉、咖啡客服中心可向業(yè)主提供茶葉、咖啡服務(wù)工作。135文字打印服務(wù)136傳真代收發(fā)服務(wù)137房屋租賃合同文本服務(wù)客服中心可提供房屋租賃合同文本的業(yè)主提供服務(wù)。131家居日用品代購服務(wù)有家居日用品購置需求業(yè)主可向管理處提出代購申請，業(yè)主先提前一天提出代購物品規(guī)格、數(shù)量等需求信息及代購貨幣，并提出服務(wù)需求。123鮮花、花籃代訂服務(wù)客服中心可向有鮮花花籃需求的業(yè)主，提供免費(fèi)代訂服務(wù)，業(yè)主須提前1天提出需求。服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。111行李搬運(yùn)接送服務(wù)客服中心可向業(yè)主提供行李搬運(yùn)接送服務(wù)工作，業(yè)主需提前2天告知，臨時(shí)行李搬運(yùn)接送服務(wù)需提前2小時(shí)告知。108寵物寄養(yǎng)客服中心可向業(yè)主提供寵物寄養(yǎng)服務(wù)。服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。100草坪修剪服務(wù)客服中心可向業(yè)主提供草坪修剪服務(wù)。服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。90抽油煙機(jī)清潔服務(wù)客服中心可向業(yè)主提供抽油煙機(jī)外部清潔服務(wù)（不含抽油煙機(jī)內(nèi)部清潔）服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。82安防話機(jī)維修服務(wù)室內(nèi)安防對講機(jī)鍵盤維修服務(wù)，服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。74把手更換服務(wù)室內(nèi)把手及配件更換、維修服務(wù)，服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。67電鉆租賃服務(wù)電鉆租賃服務(wù)，要求自取，押金100元，愛惜財(cái)物，如有損壞照價(jià)賠償。63普通燈具安裝服務(wù)室內(nèi)各種普通燈具安裝調(diào)試服務(wù)，作業(yè)高度要求不超過3米。服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。51給水閥門更換服務(wù)給水管閥門更換、維修服務(wù)，服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。43配電箱安全用電檢查服務(wù)包括開關(guān)及配電箱絕緣測試，匯流排螺絲及開關(guān)壓線螺絲緊固（不包括材料提供及故障處理），服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。37電話及通話故障檢查服務(wù)客服中心可向業(yè)主提供戶內(nèi)電話通訊故障檢查維修服務(wù)工作，服務(wù)完畢后及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，客戶中心進(jìn)行回訪。27代尋沖洗膠卷服務(wù)有沖洗膠卷需求的業(yè)主可向管理處提出代尋申請，并提出具體服務(wù)需求。18代尋疏通下水道服務(wù)客服中心可向有疏通下水道服務(wù)需求的業(yè)主，提供2名以上專業(yè)人員，以供業(yè)主自行選擇。10勞務(wù)人員代請服務(wù)客服中心可向有勞務(wù)需求的業(yè)主，提供代請服務(wù)，業(yè)主須提前1小時(shí)提出需求。托管時(shí)限：10天。創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。評星前一年內(nèi)沒有發(fā)生盜竊事故。1供電設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好,配電室管理規(guī)范。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架，亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。1每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率85%以上。管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志。 ◆深刻理解（要求全員）拓新的企業(yè)精神價(jià)值理念，將理念分為三個(gè)層面轉(zhuǎn)化：企業(yè)價(jià)值、團(tuán)隊(duì)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值；◆營造“狼“性文化的團(tuán)隊(duì)氛圍，形成”狼“性文化代表與典型的團(tuán)隊(duì)與標(biāo)桿；◆建立“關(guān)愛文化”；◆建立“精細(xì)文化”；◆建立“反思文化”；加強(qiáng)企業(yè)文化認(rèn)同工作并從制度上加以保障包括而不限于以下：◆ 結(jié)果數(shù)據(jù)類企業(yè)文化的感知指數(shù)無提示下員工行為選擇依據(jù)制度、職責(zé)沖突時(shí)，解決問題的事例……◆事實(shí)行為類發(fā)展團(tuán)隊(duì)文化，培養(yǎng)共擔(dān)責(zé)任的精神勇敢地面對公司之間的合作和信息共享所帶來的文化大挑戰(zhàn)在工作中提高企業(yè)文化意識幫助進(jìn)行企業(yè)文化故事提煉執(zhí)行安全任務(wù)時(shí)采取對客戶友好的行為身體和心理健康有效地訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員增強(qiáng)安全領(lǐng)域的技能積極參加改進(jìn)小組改善訓(xùn)練技能戰(zhàn)略化招聘、人員配置、薪資支付和人員發(fā)展把人員的招聘、甄選、培訓(xùn)和企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來把薪酬政策和企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)結(jié)合起來把員工能力發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來……品質(zhì)保障—標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可見可執(zhí)行可評價(jià)品質(zhì)保障——構(gòu)建保障實(shí)施計(jì)劃，扎實(shí)推進(jìn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行并完成質(zhì)量體系認(rèn)證計(jì)劃。放寬視野，正確對待客戶潛在的問題。3）激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 得到滿足顧客的滿意度會大幅的提升，沒有得到滿足顧客滿意度也不會明顯的下降。（2）物業(yè)(前期)服務(wù)階段在20112013三年的客戶服務(wù)工作中，通過不斷的提升工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶從被動的接受服務(wù)到滿意我們所提供的服務(wù)，到最后為我們所提供的服務(wù)而感動的全過程。（8）提供驗(yàn)房師、裝修監(jiān)理師、園藝師信息等級名錄（利用廣告手段實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值增值）。二、公司為實(shí)現(xiàn)三年目標(biāo)采取的主要戰(zhàn)略舉措客戶需求的識別和創(chuàng)造能力（1）根據(jù)公司組織架構(gòu)的調(diào)整方案，擬由新的“客戶服務(wù)部”替換原來的“物業(yè)管理部”行使市場開拓的職能，由該部門組織市場（客戶資源）價(jià)值開發(fā)。 企業(yè)經(jīng)營狀況分析企業(yè)機(jī)會物業(yè)管理在當(dāng)今的中國正是一個(gè)蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)，總體發(fā)展形態(tài)良好，越來越大的市場為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供了寬廣的空間。xx物業(yè)管理公司三年（2011～2013）發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)xx物業(yè)管理有限公司二零一一年七月十一日目 錄 前 言 ………………………………………………………………1第一章 市場行業(yè)分析和企業(yè)自身分析……………………………1第二章 物業(yè)公司三年企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)………………………4第三章 規(guī)劃和目標(biāo)實(shí)施的關(guān)鍵因素………………………………35第四章 實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和目標(biāo)的主要措施………………………………37前 言2011年是xx（集團(tuán)）物業(yè)管理有限公司三年規(guī)劃的第一年，也是中國內(nèi)地物業(yè)改革發(fā)展30年之際，經(jīng)過30年來的長足發(fā)展，行業(yè)格局已經(jīng)形成，產(chǎn)業(yè)化定勢已成氣候，培育了廣闊而龐大的物業(yè)管理市場。企業(yè)劣勢目前公司在管理項(xiàng)目方面主要依賴集團(tuán)開發(fā)公司，外拓項(xiàng)目較少，制約了公司發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大；在多種經(jīng)營方面，公司在現(xiàn)有項(xiàng)目的管理面積中，絕大多數(shù)是住宅物業(yè)管理，而且本地項(xiàng)目較多，一些高端的物業(yè)管理如酒店、商業(yè)物業(yè)等還是空白，物業(yè)管理品種的單一，將不利于公司抵御因國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策的變動以及社會的發(fā)展、行業(yè)的競爭所造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。第二章 物業(yè)公司三年企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)一、總體戰(zhàn)略目標(biāo)以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望為宗旨，全面、快速、顯著提升速達(dá)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，打造一支卓越的物業(yè)服務(wù)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)；依托物業(yè)服務(wù)品牌和良好的客戶口碑，為集團(tuán)所有開發(fā)項(xiàng)目提供品牌支持，贏得社會聲譽(yù)，形成對拓新地產(chǎn)所開發(fā)產(chǎn)品的強(qiáng)有力之營銷服務(wù)支持及產(chǎn)品溢價(jià)能力。（7）在高檔樓盤（紅城）的服務(wù)中開拓“點(diǎn)對點(diǎn)式”的管家服務(wù)。4）