天貓運營策劃書(存儲版)
【正文】 例。 第四章 部門架構調整 以營業(yè)額規(guī)模為導向劃分部門架構，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應的架構，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%7%。原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要是為了精細化管理和個人專注于某一領域能力的提升。前期人員工資。 成交率：是對應3種不同的判定規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。客服經(jīng)理底薪3000元，% 客服業(yè)績考評指標包括：回復率丶成交率丶客戶滿意度。 時間節(jié)點分別為：20142投入160000元天貓保證金。其他人員暫時無調整。 活動的大致策劃：提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數(shù)可多一些，預熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。 5. 搭建店鋪內老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素 這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。 4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程 前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培訓資料難易程度為主），考核通過則轉正；客服的KPI前期主要以響應時間/平均回復字數(shù)等一些非業(yè)績任務指標為主的數(shù)據(jù)考核點；工作流程主要是：接待流程/快捷回復語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。 （9）財務部 1）負責支付寶賬戶收支。 4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。 4）負責網(wǎng)頁所有文字信息的校驗和修改。 4）執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。 三、天貓店組織架構 （1）運營總監(jiān) 1）負責商城日常管理和運營。 4）決策商城運營的各項方案。 3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。 3）對商城客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。 3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題；不能解決的及時報請主管部門。 第二章 商城發(fā)展規(guī)劃 一、起步階段 商品定位——熟悉平臺——掌握規(guī)則——裝修店鋪 二、推廣階段 免費推廣——付費推廣——付費營銷推廣 三、整合階段 軟文寫作丶話題炒作丶訪談報道丶舉辦活動丶參與評選。兩名庫管職責前期不宜分的太細致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質量問題退貨占比三方面入手。鉆展專員工作流程：提出圖片需求美工制作測試監(jiān)控數(shù)據(jù)返回修改持續(xù)投放，其他崗位以此類推。 營業(yè)額：10000元 可用人員成本：4000元 部門組建及人數(shù) 客服部：員工2人，共計4000元 注釋：前期人員成本有限，基礎工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴格
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