【正文】 協(xié)助客離座，迅速檢查臺面或周圍，是否有客人遺留物品； 服務(wù)員送客人至廳房門口 ，感謝并歡迎客人再次光臨，且送客人離開； 領(lǐng)位員站在門口禮貌地送客人：“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。 撤走菜盤 將分完菜的空盤連同服務(wù)叉匙一同撤走； 服務(wù)叉匙補(bǔ)充。 總體檢查：對擺臺后效果進(jìn)行檢查，臺型需合理、美觀，各種餐具用具擺放整齊、齊全、充足。 送客： 酒會結(jié)束時，領(lǐng)班站在門口禮貌送別客人，“謝謝，歡迎光臨” 酒會結(jié)束后，仍有賓客未離開時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 擺放其他設(shè)備：按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好。 清理會場： 會議結(jié)束后，仔細(xì)檢查會場，看是否有遺留的物品； 會議后將餐具，設(shè)備整理好。 服務(wù)： 根據(jù)外賣的形式和要求，按規(guī)定的服務(wù)程序為客人提供服務(wù)； 服務(wù)時要微笑有禮貌，尊重客人的習(xí)慣； 服務(wù)中對客人提出的要求，要盡量幫助解決，且與當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T配合好，利用現(xiàn)有的條件使客人滿意。（二十）簽字儀式的服務(wù)（二十三）宴會廳臺裙的存放三、酒水員（1）崗位工作說明書崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)宴會廳所需各種飲料的供應(yīng)、保管。工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班的分工； 了解宴會活動的具體安排； 負(fù)責(zé)對各種電器調(diào)試、檢查、維護(hù)、更新保管； 負(fù)責(zé)操作崗位的清潔、安全工作； 完成上級指派的其他工作。工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，做好送餐前的準(zhǔn)備工作； 送餐至房間，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化用餐服務(wù)； 及時收回餐具； 每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)域的清潔； 每周清理服務(wù)餐車和溫箱； 做好交接班工作。（二）準(zhǔn)備送餐車和擺臺（五）黃油、果醬的準(zhǔn)備工作項目標(biāo)準(zhǔn)：檢查黃油有無過期、變質(zhì)； 黃油包裝盒無破損； 每位客人二塊黃油（特殊要求除外）； 每位客人每種果醬一塊（特殊要求除外）。 結(jié)帳與道別： 右手持帳單夾上端，將帳單遞給客人； 將筆遞給客人，請客人簽字； 客人簽字后，向客人謝謝； 詢問客人是否有其它要求，若客人提出其它要求，應(yīng)盡量滿足； 詢問客人收餐時間，以便及時收餐； 請客人用餐并禮貌道別。訂餐服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and standard部門：餐飲部 餐前例會的召開（1） 準(zhǔn)時召開餐前例會，記錄員工出勤情況；（2） 根據(jù) “餐廳服務(wù)制度”的標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的儀容儀表，對于不合格者要令其下崗整改；（3） 宣布昨日員工考評得分情況及各自作出的扣罰原因；（4） 如實傳達(dá)酒店晨會的精神；（5） 總結(jié)昨日或上一餐的工作，對優(yōu)劣之處予以講評；（6） 詳細(xì)布置當(dāng)餐的具體工作，發(fā)放并講解當(dāng)餐沽清表及海鮮價目表；（7） 時間控制在1520分鐘。環(huán)境檢查（1）地面清潔干凈無雜物；（2）關(guān)閉各宴會廳房電源，空調(diào)，關(guān)好窗戶，鎖上各廳房門，無安全隱患；對吧臺崗位的檢查（1）展示酒品收起妥存；（2）吧臺內(nèi)地面無雜物，垃圾桶內(nèi)無垃圾，電話線盤起；（3）各種杯具清理干凈，整齊碼放；收尾工作（1）檢查的同時填寫 “宴會(散餐)餐后檢查表”；（2）完成對所轄員工的當(dāng)日考評。 質(zhì)量到位。使江賓的中式自助早餐做出品牌和知名度。（2） 手持臺布立于餐桌一側(cè),將臺布抖開覆蓋在桌面上,要求臺布中間折線要直對主位,十字折線要居中,四周下垂部分相符,四角的邊角直線垂直。（4） 擺放湯碗,湯碗位于骨碟左上方；（5） 湯勺放在湯碗里,勺把向正左側(cè)。擺放椅子（1）擺放椅子前,先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭無塵,前后對齊擺放；（二）餐前準(zhǔn)備工作 餐前餐廳擺臺及桌椅檢查（1）做到桌子前后為一條線,椅子前后為一條線,桌子上的花瓶等物在一條線上且清潔無水跡。 客到后（1） 當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后,服務(wù)員應(yīng)熱情問候(先生/小姐,歡迎您光臨),主動上前協(xié)同迎賓員拉椅客人就座,來賓中如有嬰兒,應(yīng)主動為客提供嬰兒椅。如客人暫時離開,重疊餐巾為三角形,平放在餐位的右邊；（7） 撤筷套:拿起配有筷子套的筷子,將筷子從出口抽出,注意用右手拿住筷子下端,筷子上的店名一致向上,擺在筷架上；（8） 撤裝飾花瓶。(11) 餐中巡臺時應(yīng)注意:① 及時撤換煙灰缸(不多于二個煙頭),用新煙缸蓋住客人已用煙缸,取回后放在托盤中,并說對不起。(15) 送客：客人起身離座時,要上前拉椅,并為客取衣說: “歡迎您再次光臨。⑤ 所上的菜需跟佐料的,要先上佐料后上菜。若杯中茶水少于1/2時,服務(wù)員須及時客添茶。（三）餐中服務(wù) 站位迎賓（1） 開餐前１０分鐘,在各自崗位上等候開餐,迎候客人。（12）每兩餐位擺放1個煙缸碟(二人臺1個,六人臺3個,十人臺5個),以十人臺為例:在主人與主賓之間擺放1個煙缸碟,距轉(zhuǎn)盤邊緣2厘米,沿順時針方向每兩個餐位擺1個,共擺5個。（2） 首先用裝飾骨碟定位,骨碟距桌邊4厘米,朝向門外定為主人位,主人位對面為副主人位,每一餐具均先擺主人位,順時針方向行進(jìn),擺至主賓位,其余骨碟均兩兩相對,沿桌邊均勻分布(圓桌)。(4) 服從主管的安排,如有不同意見可在會后與主管商討。把尚能使用的食品收回后廚；自助餐盤送管事部清洗消毒；小餐具由餐廳員工清洗消毒；撤自助餐臺；恢復(fù)零點餐廳常備桌形。 食品到位。 征求賓客意見（1） 作好對客溝通，選擇適當(dāng)時機(jī)征求賓客意見。第四節(jié) 餐飲部主要管理制度一、餐廳主管督導(dǎo)檢查制度說明：本制度是對崗位編號為JB4103的主管人員的工作職責(zé)、工作原則、工作內(nèi)容的細(xì)化及展開，使之更具有可操作性。工作原則：堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極推銷。（八）更換圓臺布 預(yù)訂酒單和餐單： 征求客人所喜歡的食品和酒水，同時向客人建議征求客人意見； 寫清訂單后送到廚房和酒吧；） 按照客人要求放置，根據(jù)訂餐類型以及相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。（三）使用保溫箱送餐 所有熱的食品必須使用溫箱服務(wù)； 在推送過程中保證溫箱平穩(wěn)； 用火柴點燃固體酒精放入溫箱； 在送至客人房間后滅掉火源。六、客房送餐服務(wù)員（1）崗位工作說明書崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責(zé)：按工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效、準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)的客房送餐服務(wù)。四、音響師崗位說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)餐廳部各點的音響、電視、電器等設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、保證其正常使用。 領(lǐng)取酒水： 根據(jù)宴會訂單對酒水的要求，預(yù)算出酒水的用量； 負(fù)責(zé)酒吧臺的服務(wù)員開據(jù)領(lǐng)酒水清單，由領(lǐng)班簽字到庫房領(lǐng)取酒水； 確定位置： 根據(jù)外賣形式和訂單要求，提前將一切工作做好； 與客人聯(lián)系，了解客人是否有其他的特殊要求。 會議服務(wù)： 會議開始后，服務(wù)員站在不影響開會的位置； 保證會議室四周安靜，服務(wù)員做到走路輕、說話輕，操作輕； 在盡量不打擾客人開會的情況下更換煙缸添加酒水和茶水，特殊情況時可按客人要求服務(wù)； 會議中間本息時，整理會場，及時恢復(fù)到開會前的善，補(bǔ)充和更換各種用品。 擺臺： 擺好會議臺，再鋪上臺布，保證干凈、平整； 按要求上好圍裙； 擺好從椅，坐椅之間保持15厘米左右； 每位根據(jù)訂單要求擺放紙筆，擺放時與桌沿距1CM，筆尖朝上緊靠在紙的右邊，筆尾與桌沿距離為1CM； 水杯或茶杯放在紙墊上，茶杯柄向右，擺在紙的右上方，擺放整齊，在一條直線上； 煙缸每兩個座位擺放一個，保持在一條直線上，火柴放在煙缸右沿上； 鮮花每五個擺放一盆，擺在一條直線上。 酒會服務(wù)： 負(fù)責(zé)服務(wù)酒水的服務(wù)員手托托盤穿插在客人當(dāng)中，隨時為客人提供酒水； 負(fù)責(zé)食品臺的服務(wù)員，隨時添加餐盤、食叉、和食品，保持食品臺的整潔和食品的造型等； 負(fù)責(zé)酒水桌的服務(wù)員，隨時更換煙缸，增添口紙、牙簽等用品，保持桌面清潔； 負(fù)責(zé)酒臺的服務(wù)員，隨時給灑臺補(bǔ)充酒水及時提供干凈無損的酒水杯，保持臺面整潔； 負(fù)責(zé)回收空杯，臟餐具的服務(wù)員，手托托盤，隨時回收空杯，臟餐具以及清潔地面的污跡，保持所有臺面的干凈整潔； 負(fù)責(zé)為賓主祝酒的服務(wù)員，在賓客祝酒時，托讓酒水一定要及時； 酒會進(jìn)行到最后時，根據(jù)領(lǐng)班分工，集中人力在十分鐘內(nèi)上齊冰淇淋。 擺酒會臺：根據(jù)客人人數(shù)，設(shè)立酒會桌；鋪好臺布，圍上臺裙，要干凈、平整；每臺備牙簽、口紙、煙缸、火柴、蠟燭臺、蠟燭、擺放美觀、實用；全部酒會擺放一致；鮮花點綴； 上菜 左手托盤站在客人右側(cè)，右手向客人示意換餐盤，將原來的餐盤取下，放上盛有菜的餐盤； 如果客人還需用原來的餐盤，可將才盛菜的餐盤放于原來餐盤的右上側(cè)。 結(jié)帳： 清點客人所用酒水?dāng)?shù)量； 為客人結(jié)帳。 餐中服務(wù)： 冷菜用至作三分之一時，按菜單順序出熱菜； 為客人展示菜并報出菜名； 為客人分菜； 為客人上分好的菜； 為客人添加酒水換煙缸等； 如果菜單中需用手進(jìn)食的食品時，上菜同時配洗手盅，吃完菜后一同撤下； 如果客人要離座上洗手間或到別處去，應(yīng)清潔整理客人座前的餐具； 每隔上一道菜時，為客人服務(wù)上毛巾（一般宴會三次，V二級以上重要宴會五次香巾服務(wù)）； 整魚服務(wù)； 小吃間插在熱菜中上。 將干凈的臺布平鋪在服務(wù)柜上。 準(zhǔn)備：根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的干凈、平整的口布。 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備干凈，無破損的臺布； 檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固； 按訂單所訂人數(shù)，將桌椅對整齊。 準(zhǔn)備用具 根據(jù)宴會人數(shù)，要求有及菜單內(nèi)容，由經(jīng)理或領(lǐng)班開單寫明所需用具，提前交后臺準(zhǔn)備； 根據(jù)清單清點管事部提供的用具、用品，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。提前5分鐘到崗位；保持最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接客人。 密切與宴會服務(wù)員配合。第三節(jié) 員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 領(lǐng)位員（1）崗位工作說明書崗位工作說明書Job Description部門：餐飲部 姓名： 直接上級：領(lǐng)班崗位：領(lǐng)位員 直接下級：班次： 工作時間： 工作職責(zé)：迎候客人到位，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取鮮花，毛巾。 工作內(nèi)容： 召開班前會，檢查所屬員工儀容儀表。分配工作 由經(jīng)理或領(lǐng)班向每個服務(wù)中具體分配工作并講解時間，質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)； 對重點客人的特殊服務(wù)； 指定各項工作環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)檢查人。工作內(nèi)容： 檢查服務(wù)員的儀容、儀表及出狀況； 了解每日宴會預(yù)訂狀況并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)，合理分工，調(diào)配人力； 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項準(zhǔn)備工作，宴會擺臺，各類服務(wù)用具，須取酒水等； 實施檢查開餐前的各項準(zhǔn)備工作； 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴； 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔； 每日對本組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳部經(jīng)理提出獎懲建議； 織實施員工培訓(xùn)計劃。 審閱餐飲部每日營業(yè)報表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并報告餐飲部經(jīng)理。 按照食品衛(wèi)生法規(guī)定，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度。 加強(qiáng)物資管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。 陽 光 大 酒 店餐飲部 管 理 手 冊 目 錄一、 部門組織機(jī)構(gòu)圖二、 管理人員崗位工作說明書及工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書三、 員工崗位工作說明書及工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書四、 餐飲部主要管理制度 第一節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部總監(jiān)餐飲部經(jīng)理廚師長餐廳經(jīng)理勤雜工面點冷菜切配廚爐 灶主管服務(wù)員吧員傳菜員酒水員