【正文】 員工及管理組士氣：你可能已經(jīng)遇到過不順利的情況。你將發(fā)現(xiàn)總配工作站是到目前為止最富挑戰(zhàn)性的工作。你應(yīng)確保完成每件事項(xiàng)。你將學(xué)習(xí)如何與他人合作，以確保打烊工作的順利完成，同時(shí)還將學(xué)習(xí)保全方法，這對(duì)于你和你的同事都十分重要。對(duì)于他們來說，你代表華萊士，你將使我們的承諾得以實(shí)現(xiàn)或違背。你應(yīng)運(yùn)用前臺(tái)六步曲，為顧客提供印象深刻的服務(wù)。你將首次訓(xùn)練，監(jiān)督和管理餐廳內(nèi)的員工。 在完成本單元后，你應(yīng)可以： 單元三活動(dòng)進(jìn)程表——第一階段活動(dòng)一 活動(dòng)二活動(dòng)三 活動(dòng)四 活動(dòng)五鑒定程序閱讀營運(yùn)手冊(cè)中訓(xùn)練一章的部分內(nèi)容訓(xùn)練員課程學(xué)習(xí)安排訓(xùn)練時(shí)間并接收訓(xùn)練，以擔(dān)任訓(xùn)練員的角色練習(xí)總配工作站及你不熟悉的工作站通過餐廳經(jīng)理鑒定 在單元三內(nèi)，你需通過兩種不同的鑒定程序。聯(lián)系你仍覺得較弱的員工工作站，以準(zhǔn)備通過鑒定。 此外，餐廳經(jīng)理將簽署你在技能和知識(shí)方面順利通過鑒定的日期。首先，你的訓(xùn)練經(jīng)歷會(huì)示范正確的程序：把你當(dāng)作一名員工，在 某個(gè)工作站上“訓(xùn)練”你。簡介并通過角色扮演了解訓(xùn)練員的工作內(nèi)容。課程學(xué)習(xí)：兩個(gè)半小時(shí)你應(yīng)準(zhǔn)備通過餐廳經(jīng)理或營運(yùn)督導(dǎo)的鑒定，并且準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)單元四。一名毫無經(jīng)驗(yàn)的 被鑒定者訓(xùn)練的兩名員工事前你并不知道他將選擇哪些工作站。參加過課程，經(jīng)過訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練，便可開始訓(xùn)練員工。如仍未排出訓(xùn)練班表，則應(yīng)確定一個(gè)訓(xùn)練班表，訓(xùn)練一名毫無經(jīng) 驗(yàn)的員工、一名有經(jīng)驗(yàn)的員工、擔(dān)任新的工作站工作（至少兩個(gè)不同的工作站）1. 2. 現(xiàn)在你對(duì)華萊士的訓(xùn)練程序已有所了解，可以開始學(xué)習(xí)如何成為一名訓(xùn)練員了。 現(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開始學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。然后，你會(huì)得到關(guān)于你的表現(xiàn)的回饋。相關(guān)手冊(cè)和VCR認(rèn)真學(xué)習(xí)訓(xùn)練程序，并在訓(xùn)練員工時(shí)，完成遵循這些程序，以準(zhǔn)備餐廳經(jīng)理考核你的訓(xùn)練是否成功。 此外，你將要學(xué)習(xí)人際技巧，這個(gè)你就可以更有效地與員工一起工作，并且也將為你的管理工作奠定基礎(chǔ)。你管理他人的能力，是以傳授知識(shí)和技巧為基礎(chǔ)的，這種能力即是教授他人如何執(zhí)行一些基本工作的能力。不過你一定要記住“從顧客的角度去思考”，這意味著你要以你的特點(diǎn)及常識(shí)為每個(gè)顧客提供超出他們期望的服務(wù)。打烊 完成各個(gè)工作站的清潔保證第二天正常營運(yùn)回答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。第二，打烊工作做得好，可使第二天的開鋪工作比較順利。保溫柜溫度： 當(dāng)保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時(shí)該如何處理： 本工作崗位的工作職責(zé)是什么： 生產(chǎn)區(qū)開鋪總覽工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料 餐廳的正確開鋪可以確保當(dāng)天的營運(yùn)十分順暢，而且對(duì)于出售給第一位顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，也有重大影響。你很容易就能知道這個(gè)工作站為什么如此重要，為什么通常只有最佳的員工才會(huì)指派擔(dān)任這項(xiàng)職務(wù)。 產(chǎn)品品質(zhì)：總配負(fù)責(zé)保持保存時(shí)間及產(chǎn)品輪替的標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)區(qū)打烊 在總配工作上，你將學(xué)習(xí)如何包裝各種產(chǎn)品及學(xué)習(xí)如何叫制產(chǎn)品制作數(shù)量。裹粉回答下列問題，以檢查你對(duì)指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。 VCR微波你可以根據(jù)餐廳的具體情況，安排學(xué)習(xí)這些工作站的次序。、VCR及訓(xùn)練員處學(xué)到的內(nèi)容，足以使你做好工作站的工作。三十分鐘。你從營運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)獲得的資料十分重要。服務(wù)區(qū)開鋪以下是各個(gè)不同級(jí)別的工作站內(nèi)容：第一級(jí)工作站 學(xué)習(xí)工作站的次序及訓(xùn)練的階段都是按照循序漸漸的方法排定的。為什么這一步驟非常重要呢？因?yàn)闋I運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)對(duì)工作站作了非常詳細(xì)的說明。你應(yīng)該在營業(yè)額較低的時(shí)段開始試作，當(dāng)非常熟練后，再在繁忙的時(shí)段練習(xí)。然后是工作站簡介。 如何學(xué)習(xí)工作站程序訓(xùn)練過程學(xué)習(xí)各工作站程序時(shí)，你將按照規(guī)定步驟進(jìn)行。在完成此單元之后，你應(yīng)該能夠：● 百分之百準(zhǔn)確地完成每個(gè)工作站的操作程序● 遵守餐廳的衛(wèi)生程序?yàn)檫_(dá)到上述目的，你需要進(jìn)行以下幾項(xiàng)目活動(dòng)：● 閱讀本單元● 學(xué)習(xí)各工作站的工作程序● 閱讀及研討營運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)的有關(guān)章節(jié) 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三活動(dòng)四鑒定步驟 在完成本單元所列的活動(dòng)，并在每一個(gè)工作站通過鑒定后，你應(yīng)追蹤是否已經(jīng)在追蹤卡上做好相應(yīng)的記錄。有時(shí)，要同時(shí)記住所有工作站的細(xì)節(jié)可能會(huì)引起混亂。現(xiàn)在向你介紹本課程最重要的材料——營運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè) 營運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)簡介目的、個(gè)人素質(zhì)提升 相關(guān)知識(shí)，同時(shí)也將說明如何使用改手冊(cè)。在學(xué)習(xí)過程中，有時(shí)你會(huì)對(duì)餐廳的現(xiàn)實(shí)和正在學(xué)習(xí)的知識(shí)是否一致產(chǎn)生疑問。禮貌待客時(shí)我們的成功要訣，因此，作為經(jīng)理，你在任何時(shí)間都要尊重和禮待員工、同事及他人。在本課程的稍后部分，你將學(xué)到餐廳的保全措施。為了讓所有顧客都得到個(gè)關(guān)注，華萊士制定了顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)。● 其次，編排四個(gè)8：3016：30的班次，及一個(gè)10：0018：00的班次。請(qǐng)?zhí)顚懮厦總€(gè)單元的預(yù)計(jì)開始完成日期。每一次你只能學(xué)習(xí)一種技能。然后，你會(huì)與你的餐廳經(jīng)理會(huì)面，完成單元一中的大部分活動(dòng)。你在單元三時(shí)會(huì)用到這些員工訓(xùn)練單元?！駱敲婀芾恚ㄒ唬簠^(qū)域管理●樓面管理（二）：值班管理 在進(jìn)行單元五值班管理的過程中，需學(xué)習(xí)●華萊士營運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)這是介紹華萊士的各項(xiàng)程序、實(shí)際操作及政策的基本資料，每家餐廳最少備有一套，在每一單元，你都將被安排閱讀學(xué)習(xí)營運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)中的部分章節(jié)。2. 參閱單元簡介中的鑒定程序。只有掌握了單元二的技能，你才可能進(jìn)一步學(xué)習(xí)單元三?！?不斷訓(xùn)練和你一起工作的人，包括可能接替你的人。因此，訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩、教練及確認(rèn)實(shí)際工作能力的過程。為了你個(gè)人及我們的利益考慮，希望你和我們一起成長并實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。未經(jīng)華萊士書面批準(zhǔn)，不得以任何方式進(jìn)行翻印或復(fù)制，唯本書另有注明者不在此限。我們的產(chǎn)品必須通過人員，才能送到顧客手中。貫穿于整個(gè)系統(tǒng)的每一階層。你將在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成每項(xiàng)活動(dòng)● 單元二：學(xué)習(xí)工作站程序?qū)W(xué)習(xí)關(guān)于工作站、餐廳基本營運(yùn)及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)● 單元三：教授工作站程序?qū)⒔淌谌绾卧诟鱾€(gè)工作站實(shí)地訓(xùn)練員工，并介紹成為成功的經(jīng)理所需具備的基本人際關(guān)系技巧。有些技能是你必須掌握后，才可進(jìn)行下一單元學(xué)習(xí)的?！?如果你完成鑒定內(nèi)容的準(zhǔn)確程度低于百分之百，則必須學(xué)習(xí)那一部分的內(nèi)容。當(dāng)你在單元二接受訓(xùn)練及鑒定時(shí)。讓我們花幾分鐘時(shí)間，去加深對(duì)每個(gè)單元的了解。. 經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)第一冊(cè)單元一：職前簡介單元一:職前簡介 總覽 目標(biāo) 活動(dòng) 單元簡介這個(gè)單元，你將一直同你的餐廳經(jīng)理共同工作，以確保對(duì)所做的工作有透徹的理解。即：● 參觀你的餐廳● 在進(jìn)度表上填上各單元的開始和預(yù)計(jì)完成日期● 制定今后30天的工作時(shí)間表● 填寫一份訓(xùn)練資料檢查表，確定各種訓(xùn)練資料放在何處，并預(yù)訂其它所需的附加資料● 復(fù)習(xí)你的工作職責(zé)● 填寫餐廳資料表，記錄餐廳的特點(diǎn)和資料以下是單元一各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)程表 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)四 活動(dòng)五 單元一活動(dòng)進(jìn)程 與你的餐廳經(jīng)理共同完成參觀餐廳填寫進(jìn)度表填寫三十天工作時(shí)間表 檢查訓(xùn)練教材 參觀餐廳 目的 結(jié)果 時(shí)間如果你是一個(gè)新成員，那么餐廳經(jīng)理會(huì)安排你參觀餐廳的各個(gè)地方，讓你熟悉整個(gè)餐廳?！?將第二張進(jìn)度表復(fù)件交給你的營運(yùn)督導(dǎo)● 將第三張進(jìn)度表復(fù)件教科你的區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人?！?最后，編排五個(gè)配合餐廳進(jìn)行濾油及維修工作的班次。把顧客放在第一位，這對(duì)于華萊士的未來至關(guān)重要。我們的保全措施是為了防止餐廳遭受盜竊及打劫，但更重要的目的為了保證你和其他人員的安全。這些都是我們管理哲學(xué)的基本要點(diǎn)。無論是哪種情況，你的疑問都會(huì)得到解答。 單元二:學(xué)習(xí)工作站程序單元二:學(xué)習(xí)工作站程序 單元簡介總覽目的活動(dòng)在了解你的職責(zé)和前景之后,就可以開始為自己在華萊士打好一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)了。問自己，“我所做的將對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響？“，并