【正文】 程序。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)程序相當(dāng)。 定期分析糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，有關(guān)信息提交管理評(píng)審。： 建立并保持管理評(píng)審書面控制程序。：GBB00A01《管理評(píng)審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn)1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)等的變化能不斷地改進(jìn)、完善。 由行政辦將管理評(píng)審結(jié)果記錄在會(huì)議記錄中，并將有關(guān)的糾正和預(yù)防要求以及改進(jìn)要求，傳達(dá)給相關(guān)部門予以實(shí)施。 各相關(guān)部門配合評(píng)審工作。 、。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)成本、消費(fèi)人次等數(shù)據(jù)。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。： GBB00D09《物品采購的程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的： 驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 對(duì)不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)不合格采購物品的處理。：本賓館通過賓客意見卡及對(duì)賓客的拜訪等方法收集顧客對(duì)本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。： GBB00D06《設(shè)施管理程序》第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量： 通過監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，保證經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測(cè)設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對(duì)應(yīng)急程序評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 采購部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對(duì)外包方環(huán)境的調(diào)查，并對(duì)其存在的環(huán)境因素施加影響。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。： 識(shí)別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。 顧客到供應(yīng)商處對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評(píng)，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 采購會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對(duì)采購合同進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?。?行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力： 建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。 評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評(píng)審。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。 賓館必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及其他要求。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國(guó)家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評(píng)價(jià)、修訂環(huán)境因素。、判定。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 管理體系實(shí)施 本賓館管理體系按“計(jì)劃→實(shí)施→驗(yàn)證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評(píng)價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動(dòng)過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。 加強(qiáng)污染預(yù)防。5) %。4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審 本手冊(cè)選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。 本手冊(cè)對(duì)外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。 二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。一九九二年,xxxx賓館被國(guó)家旅游局評(píng)定為四星級(jí)涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國(guó)際化階段。： 管理手冊(cè)適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項(xiàng)管理活動(dòng)。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級(jí)涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護(hù)自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi) 對(duì)員工的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。： 建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書面控制程序。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。完全可滿足顧客的要求。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。充分考慮過去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。： IS014001/： 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。： GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。： GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。：ISO9001/： 建立并保持顧客要求的評(píng)審書面控制程序。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。： GBB00D12《銷售控制程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》第二節(jié) 能力、意識(shí)、培 訓(xùn)： 提高員工服務(wù)知識(shí)水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。 新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。：GBB00D04《能力、意識(shí)和培訓(xùn)程序》第三節(jié) 交 流： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等多種方式。： ISO9001/ ISO14001/： 建立并保持文件控制書面程序。 文件的管理 建立有效文件一覽表。：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié) 采 購： 確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會(huì)。 采購實(shí)施 根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制采購計(jì)劃。： GBB00D08《供應(yīng)商評(píng)定程序》 GBB00D09《物品采購程序》第六節(jié) 服務(wù)過程控制： 使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 識(shí)別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。： 服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動(dòng)及其特性應(yīng)有書面記錄。 建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序 對(duì)重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場(chǎng)所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。 與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對(duì)以前檢測(cè)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定，形成記錄。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。