【正文】 否暢通無(wú)阻POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格） 人 員 賣(mài)場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 促銷(xiāo)人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣(mài)消息有無(wú)廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng) 手推車(chē)是否及時(shí)收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專(zhuān)門(mén)性的巡店內(nèi)容 類(lèi) 別 內(nèi) 容 金 庫(kù) 金庫(kù)的門(mén)鎖是否安全，有無(wú)異樣金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車(chē)輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開(kāi)堆放 促 銷(xiāo) 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿(mǎn) POP價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 零星物品有無(wú)及時(shí)歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項(xiàng)1． 巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則2． 巡店時(shí)以“客戶(hù)第一”為原則，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋?zhuān)瑖?yán)禁隨意指劃3． 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心4． 巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書(shū)面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題七、 巡店表的應(yīng)用 營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門(mén)店各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)2． 事中處置(1). 報(bào)警A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén)B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話(huà)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話(huà)向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：190。 誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位190。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入190。 避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)190。 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)190。B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止190。 由保安主管加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行為發(fā)生190。（2） 副總指揮：明確各哨位情況。內(nèi)部停車(chē)場(chǎng)憑會(huì)員卡停車(chē)，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車(chē)輛分開(kāi)停放。4． 通訊保障：（1） 采取無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話(huà)聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過(guò)對(duì)講機(jī)聊天等與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。(二). 當(dāng)發(fā)生個(gè)別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常開(kāi)幕秩序。 保安部：47人190。 西側(cè)警戒線(xiàn)：5人（武警）190。 現(xiàn)場(chǎng)安全維護(hù)：10人（公安干警）C． 店內(nèi)營(yíng)業(yè)區(qū)安全力量分布：190。 車(chē)場(chǎng)位置：3604廠招待所院內(nèi)及大門(mén)外人行便道一線(xiàn)為臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)190。 生鮮部經(jīng)理及主管每日檢查事項(xiàng)收貨區(qū)域檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1生鮮收貨臺(tái)清潔、整齊2對(duì)收貨臺(tái)稱(chēng)重儀做稱(chēng)重測(cè)量3抽查3樣送貨物品的質(zhì)量和數(shù)量包括外包裝和重量4檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時(shí)間（規(guī)定須在10分鐘之內(nèi)）蔬果檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1蔬果操作間組織好、整潔2所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生3確保冷藏室、冷凍室清潔、整齊并有收貨日期的明確標(biāo)示4檢查營(yíng)運(yùn)中的先進(jìn)先出5檢查工作間的整齊和包裝蔬果程序6稱(chēng)重測(cè)量7檢查促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售情況8檢查所有標(biāo)牌及糾正錯(cuò)誤的品名和價(jià)格9檢查展示柜的清潔及更換骯臟和丟失的價(jià)格卡10檢查新鮮蔬果的空間布置11檢查滯銷(xiāo)商品的空間布置以減少損耗12檢查庫(kù)存缺貨，促銷(xiāo)臺(tái)，端架13以5種商品隨機(jī)測(cè)試稱(chēng)重儀，做價(jià)格和重量精確檢查14根據(jù)每一產(chǎn)品收貨標(biāo)準(zhǔn)檢查生鮮蔬果15隨機(jī)檢查商品的過(guò)期日期16檢查前一天的損耗商品熟食、奶制品檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1冷藏、冷凍間整齊、商品先進(jìn)先出2所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工個(gè)人衛(wèi)生3檢查冷藏、冷凍貯藏間正確溫度4檢查銷(xiāo)售區(qū)域商品陳列及冷凍柜溫度5抽查3種當(dāng)天收貨的商品質(zhì)量、重量及包裝規(guī)范6隨機(jī)檢查商品的過(guò)期日期7檢查當(dāng)天新鮮牛奶的質(zhì)量8隨機(jī)抽查3盒新鮮雞蛋的質(zhì)量9檢查前一天的損耗商品10抽查三種熟食的制做：色、味、香及外包裝11檢查自制熟食的原料、配料使用及有序存放肉類(lèi)、水產(chǎn)檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1預(yù)備間的干凈和整潔2所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生3冷藏、冷凍室的清潔，有序存放和正確溫度4所有在冷凍室中的商品有收貨日期、品名、貨號(hào)5所有在庫(kù)存室中的商品有收貨日期、品名、貨號(hào)6檢查展示柜貨架和服務(wù)柜臺(tái)的清潔7更換丟失的價(jià)格卡8隨機(jī)檢查展示柜里商品的包裝和切割程序9檢查促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售情況10稱(chēng)重測(cè)試11以5種商品隨機(jī)測(cè)試稱(chēng)量?jī)x做價(jià)格檢查12檢查前一天損耗商品13重點(diǎn)檢查展示柜及庫(kù)存中肉類(lèi)、海鮮品的保鮮情況，并作及時(shí)的移庫(kù)處理商店名： 日期： 檢查人：備注：此表供生鮮部經(jīng)理、主管及副主管使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作附：門(mén)店組織結(jié)構(gòu)圖51 / 51。 保安部值班室：2人D． 車(chē)輛疏導(dǎo)安全警戒力量（21人）190。 南側(cè)警戒線(xiàn)：10人（華保）190。 組織指揮：2 人（馬國(guó)強(qiáng)、鄭新）190。四、實(shí)例：開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店）(一). 開(kāi)業(yè)典禮情況及機(jī)構(gòu)設(shè)置：1． 武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日上午8：30正式開(kāi)業(yè)。三、開(kāi)業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案 在開(kāi)業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場(chǎng)指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場(chǎng)，以現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對(duì)講機(jī)，并利用設(shè)在場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場(chǎng)內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。（5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)：除廠商送貨車(chē)輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車(chē)輛及外來(lái)人員進(jìn)出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。（5） 賣(mài)場(chǎng)警戒組：協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。（一）組織設(shè)置必要時(shí)，通知公安部門(mén)及時(shí)配合 公安干警 武警 交通警 消防武警（二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。 店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生190。 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案190。(8). 特別職責(zé)所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流190。D． 報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等190。(2). 保安員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道(3). 各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5． 財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。“有效率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9． 管理能力。能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專(zhuān)門(mén)禮物、花籃等。 條碼貼錯(cuò)190。 促銷(xiāo)商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致190。 禮儀培訓(xùn)190。 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想190。 對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品190。 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車(chē)擦傷顧客等，此類(lèi)問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。后附：門(mén)店組織結(jié)構(gòu)圖第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專(zhuān)業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。北京華聯(lián)綜合超市有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：OPSM 05目 錄第一單元 前 言第二單元 店長(zhǎng)角色的概述第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件第六單元 店長(zhǎng)巡店第七單元 應(yīng)急事件的處理第八單元 開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： 1. 管理人員巡店用表店長(zhǎng)每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門(mén))經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng)